Como a Software AG criou mais de 40 centrais de atendimento e reduziu os tempos de resposta com o Jira Service Management

Uma inovadora de software liderando mais de 4 mil funcionários a um futuro mais conectado

Por meio de consultoria empresarial e soluções de software, a Software AG ajuda as empresas a adotar a transformação digital e a criar uma forma de trabalhar baseada em dados.

Como uma equipe que se esforça para estar na vanguarda da inovação e oferecer experiências excepcionais, a Software AG usa os produtos da Atlassian desde 2020 para apoiar metas. Além de criar o melhor software para clientes externos, a empresa tem se concentrado em liberar o potencial dos funcionários com as melhores ferramentas internas da categoria.

Uma das prioridades recentes da Software AG foi fazer upgrade da ferramenta antiga no local, a OTRS, que era manual e dependente de e-mail demais para gerar solicitações de serviço. Ela provou ser inflexível e não conseguia acompanhar as complexidades e a escala únicas de uma empresa como a Software AG.

Para resolver esse desafio, o administrador da Atlassian e da Alfabet, Nemil Sanghrajka, o engenheiro de automação sênior do Microsoft 365, Ilia Dimitrov, e os colegas de TI criaram uma solução personalizada do Jira Service Management Cloud. Eles lançaram 40 centrais de atendimento em questão de meses, todas integradas por completo a outras ferramentas da Atlassian em toda a empresa. Com uma solução de gestão de serviços mais robusta e integrada, os funcionários estão desfrutando de respostas mais rápidas, melhores serviços e mais tempo para se concentrar no trabalho que mais importa.

A visão da Software AG: gestão de serviços tão sofisticada quanto as próprias soluções

Antes, a Software AG estava lidando com todas as solicitações de serviço internas com uma ferramenta anterior baseada em servidor chamada OTRS. A ferramenta só existia como uma integração com o e-mail dos agentes, o que lotava as caixas de entrada e impossibilitava a personalização dos tickets. A OTRS também não tinha uma base de conhecimento que permitisse o autoatendimento, colocando ainda mais responsabilidade nas costas das equipes de TI.

A liderança de TI da Software AG tinha uma visão ousada para uma nova era da gestão de serviços. Eles queriam uma plataforma personalizada e centralizada que pudesse automatizar tarefas para facilitar a vida de milhares de pessoas em toda a empresa.

Eles tinham algumas prioridades importantes para o novo sistema:

• Manter os processos simples e intuitivos para agentes e solicitantes nas equipes de TI e de negócios
• Manter todas as equipes de serviço conectadas umas às outras e ao cenário geral
• Criar e implementar a nova solução com muita atenção, em colaboração com as equipes que a usariam

Guiados por esses princípios, Nemil, Ilia e a equipe consideraram com cautela várias soluções de gestão de serviços, incluindo o ServiceNow e a renovação com a OTRS.

Jira Service Management: conectado, personalizado e rápido de escalar

A Software AG já tinha uma década de experiência com produtos Atlassian, então aproveitar o Jira Service Management fazia sentido. Quanto mais aprendiam, mais percebiam que o Jira Service Management se destacava em algumas áreas importantes.

"Um dos motivos pelos quais a gente optou pelo Jira Service Management foi porque era possível personalizar para complementar a estrutura interna, em vez de se adaptar a uma nova ferramenta" diz Ilia. "Outros fornecedores precisavam de muita energia interna para chegar a esse nível de personalização, mas o Jira Service Management podia ser construído com rapidez."

A interface do Jira Service Management também facilitou a gestão de solicitações pelos agentes. "O Jira Service Management de fato deu início à usabilidade", diz Nemil. Em comparação com o sistema antigo, que se limitava ao e-mail, os tickets do Jira Service Management podiam ser personalizados com facilidade por meio de campos, menus suspensos e caixas de seleção.

A fácil integração era outra prioridade, já que as equipes de toda a empresa dependem de uma variedade de ferramentas para trabalhar, como o Workday para o RH. "Desde o início, a integração foi um dos fatores mais importantes, que o sistema antigo não podia oferecer", diz Ilia. "Muitos departamentos precisavam usar o Jira Service Management, e isso significava abrir tickets de vários lugares, como sistemas de alerta e monitoramento." Com sorte, o Jira Service Management oferecia muitas integrações, além de APIs para criar mais, reforçando a confiança da Software AG de que a ferramenta atenderia às necessidades hoje e no futuro.

Um conjunto integrado de produtos Atlassian

Quando Nemil e Ilia aprenderam mais sobre o Jira Service Management, viram outra oportunidade. A Software AG já estava usando muito mais instâncias da Atlassian do que imaginava, e essa foi a chance de unificação das duas. Juntos, Nemil e Ilia lideraram a formação de uma nova equipe "Classe Atlassian", que reuniu os produtos Atlassian da empresa para maior eficiência.

Agora, o Jira Service Management funciona com perfeição com os outros produtos Atlassian da Software AG. "Se a gente não tivesse optado pelo Jira Service Management, isso não teria sido possível", diz Ilia. "Agora, a gente tem um ecossistema abrangente e integrado por completo de produtos da Atlassian que se comunicam entre si."

Por exemplo, um ticket criado no Jira Service Management pode criar uma tarefa no Jira para a equipe interna relevante, economizando tempo das equipes no trabalho manual e repetitivo. A tarefa do Jira pode ter acionamento automático ou mediante solicitação do agente, dependendo das necessidades individuais do departamento.

Centrais de atendimento personalizadas, operando em sincronia

Durante cinco meses, a equipe de Nemil e Ilia integrou todas as 15 a 20 equipes de TI da Software AG, bem como cerca de 20 equipes de negócios (incluindo RH, marketing, finanças, logística e compras), ao Jira Service Management para que pudessem lidar com solicitações com eficiência e oferecer um serviço excepcional.

Os próprios Nemil e Ilia configuraram centrais de atendimento individuais para cada equipe não técnica, definindo configurações, automações e personalizações que atenderiam às necessidades exclusivas de cada grupo, ao mesmo tempo em que os capacitavam a gerenciar solicitações com independência e trabalhar com mais rapidez. Por exemplo, a central de atendimento de marketing lida sobretudo com solicitações de recursos visuais e de vídeo, portanto, a entrada teve que ser projetada com base nesses resultados.

Com campos e fluxos de trabalho personalizados para cada central de atendimento, os funcionários podem reunir as informações necessárias e atender às solicitações com mais rapidez. “Os campos personalizáveis de tickets nos ajudam a reunir as informações de que as equipes precisam com rapidez”, explica Ilia. “A eliminação dos vaivéns iniciais reduz o tempo de resolução em um dia ou mais.”

Nemil e Ilia também criaram regras e automações personalizadas para atender aos requisitos de cada equipe. Por exemplo, os tickets de RH só podem ser visualizados por equipes do país para o qual são relevantes. Além disso, com a união da ferramenta Workday do RH à Atlassian, os tickets de integração são criados de forma automática quando um novo funcionário é contratado.

Após a configuração, Nemil e Ilia lideraram sessões de treinamento e feedback para cada equipe, usando o Confluence para criar mais documentação e servir como base de conhecimento para todos os materiais de treinamento do Jira Service Management.

Como capacitar os funcionários com o autoatendimento

Com o poder de uma única plataforma da Atlassian, a equipe de TI viu oportunidades de criar uma base de conhecimento no Confluence e integrar o Jira Service Management a outras ferramentas para fortalecer o autoatendimento.

Por exemplo, ao conectar o Jira Service Management ao Microsoft Azure, os funcionários podem atender a solicitações que antes exigiam a validação do agente, como baixar software ou conceder permissões. Após a conclusão de todas as validações e aprovações no Azure, a solicitação é atendida e fechada de modo automático no Jira Service Management.

Com esses tipos de fluxos de trabalho de autoatendimento, os agentes da Software AG não precisam lidar com tarefas simples e repetitivas. Além disso, os solicitadores podem atender às próprias necessidades com mais rapidez.

Uma nova era de produtividade, colaboração e eficiência

Nemil resume a transformação do gerenciamento de serviços da Software AG e a implementação do Jira Service Management em uma palavra: produtividade. “Quando você lida com um número grande de tickets, é importante que todos recebam suporte em um prazo adequado”, diz Nemil. “Somente o que importa para os agentes deve chegar até eles.”

Desde a adoção do Jira Service Management, a Software AG alcançou ou superou as metas iniciais e conquistou benefícios inesperados.

Mais de 145 mil solicitações de serviço e incidentes resolvidos com uma abordagem colaborativa

Com a ferramenta anterior, os agentes precisavam tratar ou encaminhar cada solicitação para o lugar certo de forma manual. Além de liberar os agentes com as opções de autoatendimento, os fluxos de trabalho personalizados agora oferecem a eles mais controle para reatribuir tickets conforme necessário para uma resolução mais rápida.

“Antes, as pessoas que recebiam um ticket por engano tinham que criar outro e depois agir como representantes entre eles”, diz Ilia. “Era um pesadelo. Isso fazia os agentes rejeitarem os tickets e pedirem ao remetente original para criar um novo. O Jira Service Management possibilita a colaboração entre diferentes equipes.”

Resolva 10% de todas as solicitações com o autoatendimento

“A meta era resolver 10% das solicitações com autoatendimento”, diz Ilia. “A gente começou com 2%, atingiu a meta em seis meses e a manteve por seis meses desde então. Foi necessário zero ou muito pouco envolvimento do agente, usando as integrações automáticas e a base de conhecimento.”

Redução do tempo de primeira resposta para 24 horas, resultando em clientes internos e externos mais satisfeitos

Com o Jira Service Management, a Software AG acelerou de maneira considerável os tempos de resposta e resolução. Antes, a empresa não conseguia rastrear essas métricas. “No sistema antigo, os tickets podiam ficar abertos por semanas, sem resposta para o cliente interno”, diz Nemil. “Agora, ao enviar um ticket, o tempo médio de resposta do agente é 24 horas. Isso só é possível porque o Jira Service Management tornou viável a criação de muitos formulários, painéis e automações personalizados.”

Respostas internas mais rápidas também beneficiam os clientes externos da Software AG. Por exemplo, com as integrações e a automação do Jira Service Management, as equipes conseguem reagir muito mais rápido a interrupções do servidor que afetam os clientes finais. Quando ocorrem interrupções no servidor da AWS, o Jira Service Management envia um alerta automático à equipe de plantão, cria tickets e publica atualizações para os clientes na página de status.

Aumento de agentes em 50% em três meses

A Software AG lançou o Jira Service Management com 400 agentes e planos de adicionar mais 200. Em três meses, a empresa alcançou essa meta e estabeleceu uma base sólida para um crescimento ainda maior no futuro.

Bônus: mais visibilidade para tomar decisões mais embasadas

A migração do e-mail e do OTRS para um sistema centralizado de gerenciamento de serviços com o Jira Service Management gerou um benefício inesperado para a liderança da Software AG: visibilidade ímpar das operações de TI.

“Com o Jira Service Management, é muito fácil criar painéis e filtros, além de obter e exportar os dados necessários para outras ferramentas de análise de negócios”, diz Ilia. “Foi muito importante ajudar a equipe de liderança a entender nosso desempenho geral, em vez de isolar os dados por equipe.”

Uma empresa de software visionária que ajuda as pessoas a alcançarem novos patamares

A Software AG é conhecida por ajudar os clientes a “criarem experiências conectadas sem esforços”. Com a adoção do Jira Service Management, agora ela faz a mesma coisa com os próprios funcionários.

Hoje, as equipes da Software AG estão mais capacitadas para ajudar a si e umas às outras. Ao conectar os funcionários e liberar tempo significativo para um trabalho mais importante, a organização se prepara para continuar oferecendo melhores experiências internas e externas, soluções de software ainda mais fortes e resultados que impulsionam a empresa.

Acesse o estudo de caso da Software AG sobre a migração para o Atlassian Cloud Enterprise.