Jira Service Management ayuda a Ta-Ta a brindar servicios de excelencia a todos los equipos, dentro y fuera de TI

La solución: Una plataforma de gestión de servicios basada en Jira

Con el apoyo de Interamericana de Cómputos S.A. (Inco), Atlassian Gold Solution Partner, Ta-Ta inició la implementación de Jira Service Management, comenzando con los desafíos  en ITSM y definiendo a su vez, una hoja de ruta para incluir a otras áreas de la empresa  .

La definición de configuraciones en Jira Service Management se apoyó en las buenas prácticas y lecciones aprendidas compartidas por el equipo de Inco, quien colaboró en la implementación de gestión  de incidentes, alertas y turnos de guardia; así como en la evolución  de la gestión de cambios con flujos de aprobación ágiles e integración con Confluence para facilitar el acceso al conocimiento y a través de la CMDB hacer evolucionar la gestión de activos.

Con el avance de la evolución de ITSM, el equipo de TI de Ta-Ta comenzó a integrar a otros departamentos de la organización.

Áreas como Logística, Recursos Humanos,  Relaciones Laborales, Finanzas y Marketing empezaron a integrar sus solicitudes en el portal de autoservicio generando de esta forma una visión integral de resolución de casos.

Portales de servicio optimizados para los mejores equipos

Aprovechando la facilidad de personalización de Jira Service Management, el equipo de Ta-Ta creó portales de autoservicio específicos para los equipos de RR. HH., TI, finanzas y comercial, así como también para los proveedores, con acceso directo a las demandas más frecuentes.

El equipo también creó manuales, documentación, consejos y trucos en Confluence, lo que permitió al equipo tener acceso a información siempre actualizada y ser una fuente de recursos para resolver los casos por sí mismos. 

Flujos automatizados para solicitudes

Otro de los  desafíos identificados fue el de la dinámica de las  solicitudes, las cuales  se iniciaban a través de correo electrónico, teléfono o en persona y debían asignarse manualmente a los equipos para que pudieran ser resueltas. 

El equipo  decidió  centralizar la gestión en Jira Service Management, automatizó la asignación de solicitudes claves y creó flujos completamente automatizados para más de 30 procesos rutinarios.

A partir de ese momento, para resolver un problema de cualquier área, se accede al portal y se realiza la solicitud, la cual a través de la automatización  se asigna  al equipo adecuado, optimizando y acelerando de esta forma los procesos.

Por ejemplo, esta solución tuvo un gran impacto en los procesos donde se activan varias áreas, como la de integración, según mencionó Eduardo Zukauskas. 

"La integración se ha vuelto mucho más fluida y sencilla. Tuvimos el primer proceso de integración entre TI y las diferentes áreas de negocio, en este caso RR. HH., el cual permitió mejorar las tareas referentes a nuevos ingresos a la compañía, y controlar flujos necesarios de forma automática".

Ignacio Gorriti, Coordinador de Gestión Operativa

Una sola plataforma

Es muy importante saber que no solo se han transformado los flujos internos de integración, sino que estas herramientas permiten la personalización de procesos  y flujos según cada negocio.

Hoy en día, los equipos de ventas pueden demandar acciones de marketing, los compradores pueden solicitar consultas con el departamento jurídico, y aún existen muchos otros flujos diseñados especialmente para el negocio de Ta-Ta. 

Un ejemplo de esto es la devolución de productos en los puntos de venta, que es una tarea que también se gestiona  por Jira Service Management y mediante la cual se generan tickets rastreables.

Otra buena aplicación es el centro de servicios para proveedores externos, el cual facilita la creación de solicitudes, habilitando de esta forma, al equipo de Ta-Ta, para el análisis de los mismos con el fin de conocer cuándo y cómo se resolvieron.

Uno de los ejemplos más creativos fue la solución encontrada por el equipo de Ta-Ta para que los empleados sin acceso a una computadora (como los cajeros de los supermercados) puedan abrir fácilmente sus tickets: un bot de WhatsApp integrado con Jira Service Management.

Ping, el nombre interno dado al bot desarrollado, facilita la creación y resolución de incidentes a través de WhatsApp. A partir de esta herramienta, si un cajero experimenta una dificultad con su teclado, puede comunicarse con el bot el cual irá guiando la solicitud en cuestión, permitiendo el envío de imágenes que faciliten la comprensión del problema. Este canal de comunicación generado por Ping, también habilita el llamado para situaciones particulares. 

Estas soluciones están permitiendo acelerar los procesos y reducir el tiempo de una posible afectación a los clientes.

Los impactos positivos de la revolución de la gestión de servicios

Al aprovechar las funcionalidades nativas de Jira Service Management  como la integración y la flexibilidad de creación de flujos y canales específicos para cada negocio, el grupo Ta-Ta está logrando transformar rápidamente su gestión de servicios.

Por ejemplo, la automatización de la asignación de solicitudes reemplazó al “teléfono rojo”, liberando más de 4.000 horas de trabajo al año.  Por su parte, los 30 flujos automatizados permitieron reducir de forma considerable el tiempo de resolución de los casos. 

"Jira Service Management nos permitió automatizar todo el flujo de asignación de tickets. Y lo sorprendente es que a menudo resolvemos un ticket en menos tiempo que antes", Ignacio Gorriti, Coordinador de Gestión de Operaciones de Ta-Ta.

Eduardo Zukauskas añade que la facilidad de uso, la rapidez en la resolución de problemas y la centralización que aporta Jira Service Management está permitiendo consolidar una nueva cultura de servicios, donde todo sucede de forma visible y rastreable, y se resuelven los problemas colectivamente. 

"Hoy, las solicitudes son visibles y cada miembro del equipo sabe cuántos tickets tienen los demás. Esto estimula las sinergias y el sentido de pertenencia y de equipo. Entendemos que somos el mismo equipo, trabajando juntos para ayudar al cliente". 

Eduardo Zukauskas, Gerente de Operaciones de TI

Mediante la combinación de Jira Service Management, Jira Software, Confluence,  y soluciones propias, Ta-Ta está acelerando la evolución de su gestión de servicios, ofreciendo mejores experiencias a sus empleados, proveedores y clientes.