Vodeno revolutioniert den Kundensupport mit Jira Service Management

Vodeno hat es sich zur Aufgabe gemacht, Finanzdienstleistungen zu revolutionieren, indem es jedem Unternehmen den Einstieg in die Bankenwelt ermöglicht. Das in Polen ansässige Unternehmen bietet anderen Unternehmen technische und Compliance-Infrastruktur über eine hochmoderne "Banking-as-a-Service"-Plattform (BaaS), die es Einzelhändlern, Technologieunternehmen und sogar anderen Finanztechnologieunternehmen ermöglicht, Markenprodukte für Finanzdienstleistungen in ihre Plattformen einzubetten.

Durch die Nutzung einer vollständig API-basierten, Cloud-nativen Plattform in Kombination mit dem Zugang zu einer europäischen Banklizenz dank seiner Partnerschaft mit der Aion Bank bietet Vodeno BaaS für eine Vielzahl von regulierten und nicht regulierten Organisationen an, verbessert den Kundenservice und eröffnet neue Möglichkeiten.

Als das Geschäft von Vodeno wuchs und die Anzahl der Supporttickets zunahm, hatten die Teams Schwierigkeiten, mit dem hohen Serviceniveau Schritt zu halten, das ihre Kunden – und Mitarbeiter – von ihnen erwarteten. In der Vergangenheit verließen sie sich bei der Bearbeitung von Kunden- und Mitarbeiteranfragen auf eine Mischung aus unkonfigurierten Tools und manuellen Prozessen, was zu unnötigem Verwaltungsaufwand für die Supportteams führte. Das Unternehmen benötigte darüber hinaus die Möglichkeit, separate Funktionen für internen und externen Support einzurichten und Tickets dem richtigen Supportmitarbeiter oder dem richtigen Account Manager zuzuweisen.

Nachdem Vodeno bereits in der Produktentwicklung und im Testmanagement beeindruckende Ergebnisse erzielt hatte, entschied sich das Unternehmen für den Aufbau einer umfassenden Kunden- und Mitarbeitersupport-Lösung mit Jira Service Management. Dadurch können Teams eine große Anzahl komplexer Anfragen effizient verwalten, was den Supportteams jede Woche Dutzende von Stunden erspart und die Kundenerfahrung deutlich verbessert.

Optimierter Support für über 500 Mitarbeiter und Tausende von Kunden

Vodeno hat den Kunden- und Mitarbeitersupport mit Jira Service Management transformiert und einen zuvor ineffizienten und manuellen Prozess beschleunigt und automatisiert. Da die Lösung auf derselben Plattform wie Jira und Confluence basiert, können Teams nicht nur Support leisten, sondern erhalten auch einen ganzheitlichen Überblick über Projekte, Support und wichtige Dokumentation in ihrem Atlassian-Ökosystem – und gleichzeitig bildet die Lösung eine solide Grundlage für eine zukünftige Skalierung.

Mit Jira Service Management arbeiten die Kundenservice-Teams von Vodeno einfach und flexibel und haben Zugriff auf Vorlagen, dynamische Formulare und Automatisierungsfunktionen, um Prozesse an die Bedürfnisse jedes Kunden anzupassen. Während der Umstellung auf Jira Service Management integrierte Vodeno auch externe Produkte wie GitLab, um mehr Kontext in Tickets bereitzustellen, ohne die Tools wechseln zu müssen.

Im Laufe der Zeit nutzten immer mehr Teams im Unternehmen Jira Service Management. Sie setzten das Tool ein, um sich ihre Arbeit zu erleichtern. "Fünfhundert Mitarbeiter bei Vodeno nutzen Jira Service Management, also fast jeder in unserem Unternehmen. Alle Supportteams nutzen es und dies hat enorme Auswirkungen", sagt Subject Matter Expert und Jira-Administrator Rafał Starzec. "Jira Service Management hilft uns, Berichte zu erstellen und Service Level Agreements zu verwalten, denn wir erhalten Informationen darüber, wie viele Vorgänge erstellt wurden, wie viele gelöst sind, wie viele in Bearbeitung sind und mehr. Wir waren vom ersten Tag an in der Lage, 100 Vorgänge pro Tag zu lösen – das konnten wir vorher nicht einmal messen."

Automatisierung spart Zeit und verbessert das Vorfallmanagement

Bei Vodeno gehört die Automatisierung zu den beliebtesten Funktionen von Jira Service Management. Automatisierungsregeln werden eingesetzt, um Vorgänge schnell den richtigen Teams zuzuweisen. Dies reduziert die Reaktionszeit und stärkt die Kundenbeziehungen, da die Teams mehr Zeit für die wichtigsten Vorgänge haben.

"Jira Service Management hat unsere Supportprozesse vereinfacht und ermöglicht uns eine flexible Skalierung" sagt Rafał. "Automatisierte Prozesse werden in JSM fast 20.000 Mal pro Monat ausgelöst. Diese Aktionen manuell durchzuführen, würde einem Vollzeitjob entsprechen ... Die Automatisierung in Jira Service Management sparte uns unzählige Stunden ein, sodass unser Team weniger Zeit mit sich wiederholenden Aufgaben verbringen und sich mehr auf strategische Supportinitiativen konzentrieren konnte."

Vodeno hat auch die Kommunikation optimiert, indem es mithilfe von Automatisierung Erinnerungen an Kunden versendet, den Supportstatus auf der Grundlage von Kommentaren ändert und Vorgänge proaktiver löst. Trotz seiner vielfältigen Kundenliste hat das Team maßgeschneiderte Supportprozesse für jeden Kunden entwickelt.

Im Rahmen der Einführung von Jira Service Management implementierte Vodeno neue Praktiken zur Überwachung von Warnmeldungen und zur proaktiven Behebung von Vorfällen. Da das Team jetzt einen besseren Überblick über Vorfälle hat und Warnmeldungen nicht manuell überwachen muss, spart es Zeit und Ressourcen und trifft gleichzeitig fundiertere Entscheidungen.

Persönlicherer Kundenservice durch ein zentrales Hilfecenter

Vodeno hat mit Jira Service Management auch externe Supportprozesse transformiert. Für die Kunden gibt es jetzt ein zentrales Hilfecenter, das ihre Erfahrung verbessert, indem es einfachen Zugriff auf alle eingereichten Vorgänge, eine übersichtliche Vorgangsverfolgung, die Möglichkeit, per Kommentar zu antworten, sowie automatische Benachrichtigungen zu Updates bietet. Tatsächlich werden monatlich über 2.500 Kundenbenachrichtigungen versendet, sodass Kunden den Status und andere Updates in Echtzeit einsehen können. Vodeno kann Berichte auch einfach über Jira Service Management anfordern und darauf zugreifen, sodass die Teams wichtige Metriken überwachen und den Fortschritt der Supportvorgänge verfolgen können.

Mit der Kombination von Automatisierung und robusteren ITSM-Funktionen hat Vodeno nicht nur die Kundenerfahrung verbessert, sondern auch das Äquivalent einer Vollzeit-Supportstelle eingespart.

Premium-Tarife für zukünftige Zusammenarbeit und Innovation

Da bereits so viele Fortschritte erzielt wurden, freut sich Vodeno darauf, seine Jira Service Management-Lösung zu erweitern. Heute plant das Unternehmen, mit Jira Service Management Premium die Vorteile erweiterter Funktionen und zusätzlicher Tools wie Asset-Management, Vorfallmanagement für finanzielle Probleme und weitere Anpassungen für seinen wachsenden Kundenstamm zu nutzen.

Durch die Einführung von Jira Service Management hat Vodeno seine Supportprozesse erfolgreich transformiert und Effizienz, Kommunikation und Zufriedenheit verbessert. Das Tool arbeitet nahtlos mit Jira und Confluence sowie externen Anwendungen zusammen, um ein einheitliches Ökosystem zu schaffen. Dies hat die Arbeitsvorgänge optimiert und den Grundstein für zukünftiges Wachstum und kontinuierliche Innovationen im Servicemanagement gelegt, was Vodeno dabei geholfen hat, seinen Ruf als beste BaaS-Plattform und bester Serviceanbieter der Welt zu festigen.