Vorlagen und Beispiele für die Kommunikation bei Vorfällen

Kommunikationsvorlagen zählen zu den hilfreichsten Tools bei einem Vorfall. In der Hektik während eines Serviceausfalls steht das für die Reaktion zuständige Team unter großem Druck, und jede Sekunde zählt. Sich vor ein leeres Blatt Papier zu setzen und sich zu überlegen, wie man Kunden informieren möchte, ist viel schwieriger als es scheint. Wir empfehlen, zum Einstieg Standardformulierungen zu verwenden.

Achte darauf, die Platzhalterabschnitte vor der Veröffentlichung zu aktualisieren. Du kannst auch problemlos neue Abschnitte hinzufügen, Änderungen vornehmen oder Abschnitte aus dem Text löschen, um ihn an deine Anforderungen anzupassen.

Die von uns verwendeten Vorlagen für die Kommunikation bei Vorfällen

Dies sind die Vorlagen für die Kommunikation bei Vorfällen, die wir bei Atlassian verwenden. Sie stammen direkt aus dem Handbuch zum Vorfallmanagement unseres Unternehmens. Wir verwenden separate Statusseiten für interne Mitarbeiter und externe Kunden.

Öffentliche Statusseite

• Bezeichnung des Vorfalls: Untersuchung von Problemen mit <Produkt>

• Mitteilung: Wir untersuchen derzeit Probleme bei <Produkt> und werden hier in Kürze aktualisierte Informationen zur Verfügung stellen.  

Interne Statusseite

• Bezeichnung des Vorfalls: <Vorgangsschlüssel des Vorfalls> – <Schweregrad> – <Zusammenfassung des Vorfalls>

• Mitteilung: Wir untersuchen derzeit einen Vorfall, der <Produkt X>, <Produkt Y> und <Produkt Z> betrifft. In Kürze veröffentlichen wir aktualisierte Informationen per E-Mail und in Statuspage.

Beispielvorlagen für bestimmte Vorfallarten

Im Folgenden findest du einige Vorlagen, die du in den verschiedenen Phasen eines Vorfalls verwenden könntest:

Untersuchung eines möglichen Ausfalls

Dies ist eine Beispielvorlage für die Kommunikation bei Vorfällen, mit der du ankündigen kannst, dass du einen potenziellen Ausfall untersuchst, es aber noch keine Informationen zu den Auswirkungen oder zum Umfang gibt.

• Bezeichnung des Vorfalls: Untersuchung von Problemen mit <Produkt>

• Mitteilung: Wir untersuchen derzeit Meldungen einer möglichen Serviceunterbrechung bei <betroffene Services>. Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten und stellen so bald wie möglich aktualisierte Informationen zur Verfügung.

Vollständiger Ausfall

Dies ist eine Beispielvorlage für die Kommunikation bei Vorfällen, die du bei einem vollständigen Ausfall verwenden kannst.

• Bezeichnung des Vorfalls: Serviceausfall bei <Produkt>

• Mitteilung: Derzeit kommt es zu einem Serviceausfall bei <betroffene Services>. Unser Team arbeitet an der Wiederherstellung des Service. Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten. <Allgemeine Auswirkungen> Benutzer können betroffen sein. In <Zeit bis zur nächsten Mitteilung> stellen wir aktualisierte Informationen zur Verfügung.

Teilweiser Ausfall

Dies ist eine Beispielvorlage für die Kommunikation bei Vorfällen, die du bei einem teilweisen Ausfall verwenden kannst.

• Bezeichnung des Vorfalls: Teilweiser Ausfall von <Produkt>

• Mitteilung: Derzeit kommt es bei <betroffene Services> zu Problemen aufgrund einer verringerten Leistung. Unser Team arbeitet an der Wiederherstellung des gewohnten Leistungsniveaus. Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten. <Allgemeine Auswirkungen> Benutzer können betroffen sein. In <Zeit bis zur nächsten Mitteilung> stellen wir aktualisierte Informationen zur Verfügung.

Geplante Wartung

Dies ist eine Beispielvorlage für die Kommunikation bei Vorfällen, die du in einem geplanten Wartungsfenster verwenden kannst.

• Geplante Wartung: Am <Datum, Startzeitpunkt–Endzeitpunkt> werden von uns Wartungsarbeiten bei <Servicename> durchgeführt. Während dieser Zeit können Benutzer <erwartete Auswirkungen> erwarten.

Vertiefung: Ressourcen, Pläne und Tutorials

Vorlagen und Beispiele sind hilfreich, aber sie vermitteln nur einen kleinen Teil des Gesamtbilds. Die besten Incident-Response-Teams entwickeln einen Plan und optimieren diesen. Hier sind einige weitere Ressourcen, die dir beim Erstellen eines Plans für die Vorfallkommunikation helfen können:

• Unser Vorlagengenerator für Kommunikation bei Vorfällen kann dir helfen, während eines Vorfalls schnell neue Mitteilungen zu entwerfen.

• So erstellst du ein Playbook zur Incident Response

• Im Falle eines Vorfalls alles zur Hand: So erstellst du einen Plan zur Kommunikation bei Vorfällen

• Unsere Vorlage für einen Plan zur Kommunikation bei Vorfällen als Download

• Erste Schritte mit einem Plan zur Kommunikation bei Vorfällen

• Die fünf wichtigsten Tipps zur Kommunikation bei Vorfällen

Möchtest du wissen, wie du die eigenen Vorfallvorlagen erstellen und speichern kannst? Probiere unser interaktives Tutorial zur Kommunikation rund um Vorfälle aus.