So verbesserst du deinen IT-Support-Workflow
Der vollständige Leitfaden für Enterprise Service Management (ESM)
Was ist Enterprise Service Management (ESM)?
Enterprise Service Management (oft als ESM bezeichnet) ist die Erweiterung von ITSM-Prinzipien (IT Service Management), um eine bessere Servicebereitstellung für Unternehmensteams wie Personalwesen (HR), Recht, Facility Management, Marketing und Finanzen zu ermöglichen. ITSM bezieht sich darauf, wie IT-Teams die End-to-End-Bereitstellung von IT-Services für Kunden verwalten. Ein Beispiel für ESM ist der Aufbau eines Servicedesks, der von allen Teams im gesamten Unternehmen genutzt werden kann. ESM basiert auf IT-Workflows, damit die Nachfrage nach und die Bereitstellung von Services mithilfe eines Service-Management-Tools besser verwaltet werden kann.
Bedeutung von ESM
Auch wenn andere Abteilungen wie HR und Facility Management interne "Services" angeboten haben, haben sie die in ITSM bereitgestellten Strukturen und Frameworks nie angewendet. ESM hat sich aus dem ITSM heraus entwickelt und wurde in erster Linie von der führenden Analystenfirma Forrester geprägt.
Forrester definiert ESM als "Erweiterung der IT-Service-Management-Funktionen über Technologieservices hinaus, um unternehmensorientierte Anwendungsfälle zu bewältigen, Servicebedarf und -angebot über eine gemeinsame Plattform, ein Portal und einen gemeinsamen Servicekatalog zu managen und Innovationen und Workflow-Automatisierung durch Paas/Low-Code-Entwicklungswerkzeuge zu beschleunigen".
Atlassian-Kunden nutzen Jira Service Management häufig für Abteilungen wie Marketing, Finanzen und Vertrieb – und das mit großem Erfolg. Über 100 Teams bei Twitter, einschließlich HR, Beschaffung und Facility Management, bieten Services wie das Onboarding von Mitarbeitern und die Reaktion auf Vorfälle im Bereich Facility Management mit Jira Service Management an. AppDynamics, ein Anbieter von Lösungen für die Überwachung der Anwendungsleistung, konnte mit Jira Service Management innerhalb eines Jahres das Onboarding für mehr als 700 neue Mitarbeiter durchführen. Bei Atlassian verwenden wir intern 130 Servicedesks, um die Arbeit am Laufen zu halten.
ITSM im Vergleich zu ESM
ITSM und ESM stellen keine alternativen, sondern sich ergänzende Konzepte dar. Eine umfassende ITSM-Implementierung hilft Unternehmen, auf ihrem Erfolg aufzubauen und ITSM anzuwenden, um alle Teams zu verknüpfen, Services zu standardisieren und Workflows zu rationalisieren. ESM wählt aus bestehenden ITSM-Prinzipien, die IT-Teams seit Jahren einsetzen, die erfolgreichsten Konzepte aus. ITSM zeichnet sich dadurch aus, dass es IT-Teams dabei hilft, die Leistung, Effektivität und Reaktionsfähigkeit zu verbessern. Das alles zu messen ist das, was ITSM wirklich gut kann. Es geht aber nicht nur darum, Praktiken einfach zu duplizieren. Es geht darum, die Prinzipien von ITSM gezielt zu übernehmen, um die einzigartigen Geschäftsanforderungen jeder Abteilung zu erfüllen. Dabei muss sichergestellt werden, dass alle die gleiche Sprache sprechen und konsistent auf Hilfe zugreifen können.
Bestimmte ITSM-Praktiken eignen sich hervorragend für die unternehmensweite Servicebereitstellung, etwa das Wissensmanagement. Dieses hilft Teammitgliedern, im Self-Service-Modell auf Informationen zuzugreifen. Über ein zentrales, einheitliches Portal können alle – von den Assistenten bis zum CEO – auf Hilfe zugreifen und Anfragen an das richtige Team senden.
Um mit der Geschwindigkeit der Geschäftswelt Schritt zu halten, wurde im Februar 2019 ITIL 4 eingeführt, die als Inspiration für das bekannte ITSM-Framework diente. ITIL 4 bedeutet eine Abkehr von unflexiblen Prozessen und schwerfälligen Workflows hin zu Arbeitsweisen wie Agile und DevOps. Der Fokus dieser Ansätze liegt auf Flexibilität, Zusammenarbeit, personenzentrierten Prozessen und Geschwindigkeit.
So unterstützt ESM die digitale Transformation
Die Begriffe ITSM und ESM können für nicht-technische Teams abschreckend klingen. Da immer mehr Unternehmen eine digitale Transformation durchlaufen, werden die Lücken zwischen Teams deutlicher. Auch wenn ESM keine digitale Transformation darstellt, gibt es eine Reihe von Möglichkeiten, wie ESM digitale Transformation unterstützen kann. Dazu zählen folgende:
Klärung von Services und Verbesserungen
In einem großen Unternehmen herrscht wenig Transparenz darüber, was das HR-Team tagtäglich für den Rest des Unternehmens leistet. Es ist nicht immer offensichtlich, aber alle Teams bieten eine Reihe von Services an, auf die i. d. R. willkürlich zugegriffen wird. Bei HR-Teams werden über Slack Informationen zur Gehaltsabrechnung angefordert, Facility Management-Teams erhalten E-Mails zu dringenden Reparaturen und IT-Teams werden im Vorbeigehen nach neuen Laptops gefragt. ESM hilft Unternehmen dabei, ihre Services zu kommunizieren und sie auf konsistente Weise über ein einheitliches Portal anzubieten, das rund um die Uhr zugänglich ist.
Aufbrechen interner Silos
Wenn es um das Onboarding eines neuen Mitarbeiters geht, müssen HR und IT bei einer Vielzahl von Schritten eng zusammenarbeiten. Dies kann ein äußerst zeitintensiver und fehleranfälliger Vorgang sein. Mit ESM definiert ein orchestrierter Ansatz einen konsistenten Workflow für die Einbindung des neuen Mitarbeiters in das System. Dann wird das Facility Management benachrichtigt, dass ein neuer Arbeitsplatz benötigt wird, und die IT wird aufgefordert, einen neuen Laptop und den entsprechenden Zugriff bereitzustellen. Durch die Automatisierung sämtlicher Schritte wird eine konsistente Reihenfolge befolgt, sodass nichts übersehen wird.
Steigerung der Effizienz durch Automatisierung
Das Onboarding ist nicht der einzige Prozess, der durch Automatisierung beschleunigt werden kann. Wenn alle Teams ihre Services über eine Art digitalen Katalog anbieten, werden Prozesse verdeutlicht. IT-Teams können den Zugriff auf Softwaresysteme oder den Austausch defekter Geräte automatisieren, wobei sämtliche Vorgänge verfolgt und protokolliert werden.
Optimierung von Kontrolle und Governance
Was verfolgt wird, kann gemessen werden. Durch die Definition von Services für alle Teams kann die Arbeit zentralisiert und optimiert werden. So können Zutrittsausweise für ein Unternehmen Risiken bergen. Wenn die Anfragen über ein Servicemanagement-Tool eingereicht werden, können Facility Management-Teams am Ende eines jeden Monats fehlende Ausweise anzeigen und nachverfolgen. Ansonsten kann es sein, dass Zutrittsausweise von Auftragnehmern nie mehr zurückgegeben werden.
Erste Schritte mit ESM
Ein einziges Portal für alle Serviceanfragen erstellen
Entwurf für ein kundenorientiertes Serviceerlebnis
Mangelhafte Erlebnisse sind ein typisches Problem interner IT-Systeme. ESM erleichtert die Definition und Klärung interner Services und schafft einen ganzheitlichen Ansatz für Prozesse und Workflows, die allen Mitarbeitern zugutekommen. Dank einer zentralen Anlaufstelle für die Informationssuche und Supportanforderungen können Mitarbeiter schnell Antworten auf häufige Fragen finden und nach Bedarf an das passende Serviceteam gerichtete Tickets einreichen.
Zum Beispiel können HR-Teams Antworten auf häufige Fragen zu den Themen Gehaltsabrechnung, Urlaub und Ausweise veröffentlichen. Außerdem können Personalabteilungen eigene No-Code-Formulare erstellen und freigeben, um Mitarbeitern klare Anweisungen zum Einreichen einer Anfrage bereitzustellen und ihnen das Gefühl zu vermitteln, dass ihre Belange nicht im System untergehen.
Wenn Mitarbeiter mit der Erstellung eines Tickets beginnen, werden über ein Tool wie Jira Service Management empfohlene Artikel aus der Wissensdatenbank mit hilfreichen Informationen angezeigt. So erhalten Mitarbeiter die erforderlichen Antworten und vielbeschäftigte Teams weniger Tickets.
Workflow-Automation
Anstatt Unterschriften manuell einzuholen, kann die IT-Abteilung für HR-Teams einen Workflow erstellen, bei dem die Zuständigkeit für das Ticket übertragen wird, sodass Dokumente nachverfolgt und fertiggestellt werden. Erfahre mehr über Best Practices für die HR-Automatisierung.
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Die Zukunft von ESM
ESM schafft Klarheit über interne Services und sorgt dafür, dass alle auf dem gleichen Stand sind. Im Zuge der zunehmenden digitalen Transformation von Unternehmen kann die IT durch die Einführung von ESM zum "Befähiger" werden. IT-Teams sind bestens positioniert, um die Transformation im gesamten Unternehmen voranzutreiben. Als Experten für ITSM können sie den Rest des Unternehmens zu besseren Praktiken hinführen und das frühere Stigma als Kostenstelle überwinden.
Möchtest du erfahren, wie ESM in Jira Service Management funktioniert?
Best Practices für die HR-Automatisierung
Wenn die IT die speziellen Bedürfnisse des HR-Teams versteht, kann sie besser erkennen, welche Prozesse automatisiert werden sollten, und die Effizienz des HR-Teams erheblich steigern.
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