Konzentriere dich auf einen bestimmten Kundentyp und versuche herauszufinden, welche Ziele und Motive ihn dazu bewegt haben, dein Produkt oder deinen Service zu nutzen. Überlege dir, welche Probleme und Anforderungen diesen Kunden zu dir geführt haben.

Deine Customer Journey Map setzt sich aus den folgenden Bereichen zusammen:

1. Phase. Der von dir definierte Punkt in der Customer Journey, an dem sich dein Kunde befindet. Dabei kann es sich um den Besuch einer Webseite, die Anmeldung für dein Produkt bzw. deinen Service oder die Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport handeln. Die Liste der Touchpoints ist unbegrenzt.

2. Benutzeraktion. Die konkrete Aktion, die der Benutzer bzw. Kunde in jeder Phase ausführt. Hier solltest du so genau wie möglich sein.

3. Probleme und Fragen. Dokumentiere, welche Fragen sich für den Kunden bei einer bestimmten Aktion ergeben könnten. Notiere dir alle Anforderungen, die er in dieser Phase haben könnte – unabhängig davon, ob er sie auch äußert. Notiere Momente, die deinem Kunden negativ auffallen könnten (z. B. bei langen Wartezeiten oder unklaren Informationen).

4. Emotionen. Wenn dein Kunde ein Problem hat oder sich eine Frage stellt, welche Emotion wird dann in ihm hervorgerufen? Wenn dein Kunde sich über deinen Service freut, solltest du das natürlich ebenfalls festhalten. Die emotionale Entwicklung zu sehen, die deine Kunden innerhalb der von dir definierten Phasen durchlaufen, gibt dir eine klare Vorstellung davon, was in ihnen vor sich geht.

Jetzt kannst du nachvollziehen, welche positiven und negativen Erfahrungen deine Kunden machen. Diese Erkenntnisse kannst du nutzen, um verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren. Ob du die Benutzererfahrung vereinfachen, einen unnötigen Schritt in einer Anleitung entfernen oder deinen Support verbessern möchtest – du findest bestimmt Möglichkeiten, um die Erfahrung für deine Kunden zu optimieren. Deine Arbeit wird sicher positiv auffallen!