Cómo Software AG creó más de 40 centros de asistencia y redujo drásticamente los tiempos de respuesta con Jira Service Management

Un software innovador que guía a más de 4000 empleados hacia un futuro más conectado

Mediante soluciones de software y consultoría empresarial, Software AG ayuda a las empresas a adoptar la transformación digital y a crear una forma de trabajo basada en datos.

Como equipo que se esfuerza por estar a la vanguardia de la innovación y ofrecer experiencias excepcionales, Software AG utiliza los productos de Atlassian desde 2020 para cumplir sus objetivos. Además de crear el mejor software para sus clientes externos, la empresa se ha centrado en equipar a sus empleados con las mejores herramientas internas para aprovechar todo su potencial.

Una de las prioridades recientes de Software AG fue actualizar su antigua herramienta local, OTRS, que era demasiado manual y dependía del correo electrónico para mostrar las solicitudes de asistencia. Resultaba poco flexible y no podía adaptarse a las complejidades y la dimensión de una organización como Software AG.

Para resolver este desafío, Nemil Sanghrajka, administrador asociado de Atlassian y Alfabet, e Ilia Dimitrov, ingeniero sénior de automatización de Microsoft 365, junto con sus compañeros de TI, crearon una solución de Jira Service Management Cloud personalizada. Lanzaron 40 centros de asistencia en cuestión de meses, todos ellos perfectamente integrados con otras herramientas de Atlassian de la empresa. Con una solución de gestión de servicios más sólida e integrada, los empleados disfrutan de respuestas más rápidas, un mejor servicio y más tiempo para centrarse en el trabajo que realmente importa.

La visión de Software AG: una gestión de servicios tan avanzada como sus propias soluciones

Antes, Software AG gestionaba todas las solicitudes de servicio internas con una herramienta antigua basada en servidores llamada OTRS. La herramienta solo existía como integración con el correo electrónico de los agentes, lo que obstruía las bandejas de entrada y hacía que fuera imposible personalizar los tickets. OTRS tampoco tenía una base de conocimientos con la que habilitar el autoservicio, lo que suponía aún más responsabilidad para los equipos de TI.

La dirección de TI de Software AG tenía un planteamiento innovador para una nueva era de la gestión de servicios. Querían una plataforma centralizada y personalizada que pudiera automatizar las tareas y facilitar la vida a miles de personas en toda la empresa.

Tenían algunas prioridades clave para el nuevo sistema:

• Que los procesos fueran simples e intuitivos para los agentes y los solicitantes de los equipos empresariales y de TI
• Que todos los equipos de servicios estuvieran conectados entre sí y con la estructura general
• Que la nueva solución se creara e implementara con cuidado, en colaboración con los equipos que la utilizarían

Guiándose por estos principios, Nemil, Ilia y su equipo analizaron detenidamente varias soluciones de gestión de servicios, incluidas ServiceNow y una renovación de OTRS.

Jira Service Management: conectado, personalizado y de rápida adaptación

Software AG ya llevaba trabajando con productos de Atlassian una década, así que explorar Jira Service Management tenía sentido. Cuanto más descubrían, más se daban cuenta de que Jira Service Management destacaba en algunas áreas clave.

"Uno de los motivos por los que elegimos Jira Service Management fue porque podíamos personalizarlo para que complementara nuestra estructura interna, en lugar de adaptarnos a una nueva herramienta", afirma Ilia. "Otros proveedores necesitaban mucha energía interna para llegar a ese nivel de personalización, pero Jira Service Management podía adoptarse rápidamente".

La interfaz de Jira Service Management también facilitó a los agentes la gestión de las solicitudes. "Jira Service Management mejoró la usabilidad", afirma Nemil. En comparación con el sistema anterior, que se limitaba al correo electrónico, los tickets de Jira Service Management se podían personalizar fácilmente con campos, menús desplegables y casillas de verificación.

Una integración sencilla era otra prioridad, ya que los equipos de la organización dependen de una variedad de herramientas para su trabajo, como Workday en RR. HH. "Desde el principio, la integración fue uno de los factores más importantes, y nuestro antiguo sistema no podía ofrecerla", afirma Ilia. "Muchos departamentos necesitaban usar Jira Service Management, y eso significaba abrir tickets desde muchos lugares, como sistemas de alerta y monitorización". Afortunadamente, Jira Service Management ofrecía muchas integraciones, además de API para crear más, lo que reforzaba la confianza de Software AG en que la herramienta satisfaría sus necesidades actuales y futuras.

Un conjunto integrado de productos de Atlassian

A medida que Nemil e Ilia iban conociendo más sobre Jira Service Management, vieron más posibilidades. Software AG ya utilizaba muchas más instancias de Atlassian de las que pensaban y esta era su oportunidad de unificarlas. Juntos, Nemil e Ilia encabezaron la formación de un nuevo equipo de "clase Atlassian", que unió los productos de Atlassian de la empresa para lograr una mayor eficiencia.

Ahora, Jira Service Management funciona a la perfección con los demás productos de Atlassian de Software AG. "Si no hubiéramos optado por Jira Service Management, esto no habría sido posible", afirma Ilia. "Ahora tenemos un ecosistema global y estrechamente integrado de productos de Atlassian que se comunican entre sí".

Por ejemplo, un ticket creado en Jira Service Management puede crear una tarea en Jira para el equipo interno correspondiente, lo que ahorra tiempo a los equipos en tareas manuales y repetitivas. La tarea de Jira se puede activar automáticamente o a petición del agente, según las necesidades individuales del departamento.

Centros de asistencia personalizados que funcionan de forma sincronizada

Durante cinco meses, el equipo de Nemil e Ilia incorporó a los 15 o 20 equipos de TI de Software AG, así como a unos 20 equipos empresariales (incluidos los de RR. HH., Marketing, Finanzas, Logística y Adquisiciones), en Jira Service Management para que pudieran gestionar las solicitudes de forma eficiente y ofrecer un servicio excepcional.

Nemil e Ilia configuraron personalmente los centros de asistencia individuales para cada equipo no técnico, configurando los ajustes, las automatizaciones y las personalizaciones para que se adaptaran a las necesidades de cada grupo y, al mismo tiempo, les permitieran gestionar las solicitudes de forma independiente y trabajar más rápido. Por ejemplo, el centro de asistencia de marketing gestiona principalmente las solicitudes de recursos visuales y de vídeo, por lo que la admisión tuvo que diseñarse en torno a esos productos.

Al contar con campos y flujos de trabajo personalizados para cada centro de asistencia, los empleados pueden recopilar la información que necesitan y atender las solicitudes con mayor rapidez. "Los campos de tickets personalizables nos ayudan a recopilar de inmediato la información que los equipos necesitan", explica Ilia. "Eliminar las idas y venidas iniciales permite reducir el tiempo de resolución en un día o más".

Nemil e Ilia también crearon reglas y automatizaciones personalizadas para satisfacer las necesidades de cada equipo. Por ejemplo, los tickets de RR. HH. solo los puede ver el personal del país al que afectan. Además, al integrar la herramienta Workday de RR. HH. con Atlassian, los tickets de incorporación se crean automáticamente cuando se contrata a un nuevo empleado.

Tras la configuración, Nemil e Ilia dirigieron personalmente sesiones de formación y comentarios para cada equipo, utilizando Confluence para crear una mayor documentación y servir como base de conocimientos para todos los materiales de formación de Jira Service Management.

Capacitación de los empleados con opciones de autoservicio

Aprovechando la potencia de una única plataforma de Atlassian, el equipo de TI vio la oportunidad de crear una base de conocimientos en Confluence e integrar Jira Service Management con otras herramientas para potenciar el autoservicio.

Por ejemplo, al conectar Jira Service Management con Microsoft Azure, los empleados pueden realizar solicitudes que antes requerían la validación de un agente, como la descarga de software o la concesión de permisos. Una vez finalizadas todas las validaciones y aprobaciones en Azure, la solicitud se completa y cierra automáticamente en Jira Service Management.

Estos tipos de flujos de trabajo de autoservicio permiten a los agentes de Software AG dedicar más tiempo a tareas sencillas y repetitivas, y ayudan a los solicitantes a satisfacer sus necesidades con mayor rapidez.

Una nueva era de productividad, colaboración y eficiencia

Nemil resume la transformación de la gestión de servicios de Software AG y la implementación de Jira Service Management en una palabra: productividad. "Cuando gestionas una cantidad tan grande de tickets, es importante que todo el mundo reciba asistencia en un plazo adecuado", asegura. "A los agentes solo deben llegarles los asuntos que les interesan".

Desde que adoptó Jira Service Management, Software AG ha alcanzado o superado sus objetivos iniciales, así como obtenido beneficios inesperados.

Más de 145 000 solicitudes de asistencia e incidentes gestionados con un enfoque colaborativo

Con su herramienta anterior, los agentes tenían que atender manualmente cada solicitud o dirigirla al lugar adecuado. Además de aumentar la capacidad de los agentes con opciones de autoservicio, los flujos de trabajo personalizados les permiten ahora tener un mayor control para reasignar los tickets según sea necesario con el fin de resolverlos más rápidamente.

"Antes, quien recibía un ticket por error tenía que crear otro y luego actuar como proxy entre ambos", cuenta Ilia. "Era una pesadilla. Esto provocó que los agentes rechazaran a menudo los tickets y pidieran al remitente original que creara uno nuevo. Jira Service Management tiende un puente para la colaboración entre diferentes equipos".

Resolución del 10 % de las solicitudes mediante autoservicio

"Nuestro objetivo era resolver el 10 % de las solicitudes mediante autoservicio", afirma Ilia. "Empezamos con un 2 %, alcanzamos nuestro objetivo en seis meses y lo hemos mantenido durante otro medio año desde entonces. Eso se logra sin ninguna o muy poca participación por parte de los agentes, utilizando las integraciones automáticas y la base de conocimientos".

Reducción del tiempo de primera respuesta a 24 horas, lo que se traduce en clientes internos y externos más satisfechos

Con la ayuda de Jira Service Management, Software AG ha acelerado drásticamente los tiempos de respuesta y resolución, métricas que antes ni siquiera podían controlar. "Con nuestro antiguo sistema, los tickets a veces permanecían abiertos durante semanas, sin que el cliente interno recibiera respuesta alguna", afirma Nemil. "Ahora, cuando envías un ticket, normalmente recibes una respuesta de un agente en un plazo de 24 horas. Eso solo es posible gracias a que Jira Service Management permitió crear muchos formularios, paneles y automatizaciones personalizados".

Las respuestas internas más rápidas también benefician a los clientes externos de Software AG. Por ejemplo, con las integraciones y la automatización de Jira Service Management, los equipos pueden reaccionar mucho más rápido ante las interrupciones del servidor que afectan a sus clientes finales. Cuando se producen interrupciones en el servidor de AWS, Jira Service Management alerta automáticamente al personal de guardia, crea tickets y publica actualizaciones para los clientes a través de Statuspage.

Agentes escalados en un 50 % en tres meses

Software AG lanzó Jira Service Management con 400 agentes y tiene previsto añadir 200 más. En cuestión de tres meses, alcanzó ese objetivo y sentó una base sólida para un crecimiento aún mayor en el futuro.

Bonificación: mayor visibilidad para tomar decisiones mejor fundamentadas

Pasar del correo electrónico y el OTRS a un sistema de gestión de servicios centralizado con Jira Service Management supuso una ventaja inesperada para el equipo directivo de Software AG: una visibilidad sin precedentes de las operaciones de TI.

"Con Jira Service Management, es muy fácil crear paneles y filtros, obtener los datos que necesitas y exportarlos a otras herramientas de análisis empresarial", asegura Ilia. "Ha sido de gran ayuda para que el equipo directivo entienda cómo lo estamos haciendo en general, en lugar de aislar los datos por equipo".

Una empresa de software visionaria que ayuda a sus empleados a alcanzar nuevas cotas

Software AG es conocida por ayudar a sus clientes a "crear experiencias conectadas sin esfuerzo". Al adoptar Jira Service Management, ahora hace lo mismo por sus propios empleados.

Hoy en día, los equipos de Software AG están más capacitados para ayudarse a sí mismos y a los demás. Al conectar a sus empleados y dedicar más tiempo a realizar un trabajo significativo, la organización está preparada para seguir ofreciendo mejores experiencias dentro y fuera de la empresa, soluciones de software aún más sólidas y resultados que impulsen el progreso de la empresa.

Visita el caso práctico de Software AG sobre la migración a Atlassian Cloud Enterprise.