Vodeno revoluciona la atención al cliente gracias a Jira Service Management

Vodeno tiene la misión de revolucionar los servicios financieros al permitir a cualquier empresa entrar en el mundo de la banca. La organización con sede en Polonia proporciona infraestructura técnica y de cumplimiento normativo a otras empresas a través de una innovadora plataforma de banca como servicio (BaaS), que permite a minoristas, empresas de tecnología e incluso a empresas de tecnología financiera integrar productos de servicios financieros de marca en sus plataformas.

Mediante una plataforma totalmente basada en API y en la nube, y mediante el acceso a una licencia bancaria europea gracias a una colaboración con Aion Bank, Vodeno ofrece BaaS a una amplia variedad de organizaciones reguladas y no reguladas, lo que mejora el servicio de atención al cliente y brinda acceso a nuevas oportunidades.

A medida que crecían el negocio de Vodeno y el número de solicitudes de soporte, sus equipos se esforzaban por mantener el alto nivel de servicio que esperaban tanto sus clientes como sus empleados. Antiguamente, dependían de una combinación de herramientas sin configurar y de procesos manuales para resolver las solicitudes de los clientes y los empleados, lo que generaba un trabajo administrativo innecesario para los equipos de soporte. La empresa también necesitaba una forma de distinguir las funciones del soporte interno y externo. Además, tenían que asegurar que los tickets asignados a las solicitudes se dirigieran a la persona de soporte adecuada o al gestor de cuentas más apropiado.

Después de haber obtenido unos resultados impresionantes con Jira en el desarrollo de sus productos y la gestión de pruebas, Vodeno decidió crear una solución integral de soporte para clientes y empleados con Jira Service Management. De este modo, se permite a los equipos de soporte gestionar de forma eficiente un gran número de solicitudes complejas y, con ello, ahorrar docenas de horas a la semana y mejorar considerablemente la experiencia de los clientes.

Optimización del soporte para más de 500 empleados y miles de clientes

Vodeno ha transformado el soporte a clientes y empleados gracias a Jira Service Management, dado que agiliza y automatiza un proceso manual que antes era ineficiente. Como la solución está integrada en la misma plataforma que Jira y Confluence, los equipos no solo pueden ofrecer soporte, sino que también cuentan con una visión holística de los proyectos, el soporte y la documentación clave de su ecosistema de Atlassian. Así, al mismo tiempo se establece una base sólida que permitirá escalar en el futuro.

Con Jira Service Management, los equipos de atención al cliente de Vodeno trabajan de manera sencilla y flexible, con acceso a plantillas, formularios dinámicos y funciones de automatización para adaptar los procesos a las necesidades de cada cliente. Durante la transición a Jira Service Management, Vodeno también integró productos externos, como GitLab, para ofrecer más contexto en los tickets sin necesidad de cambiar de herramienta.

Con el tiempo, más equipos de la empresa adoptaron Jira Service Management y empezaron a utilizarlo para facilitar su trabajo. "500 personas en Vodeno utilizan Jira Service Management, es decir, casi toda la empresa. Todos los equipos de soporte lo utilizan y está teniendo un gran impacto", afirma Rafał Starzec, experto en la materia y administrador de Jira. "Jira Service Management nos ayuda a crear informes y a gestionar también los acuerdos de nivel de servicio, ya que nos da información sobre el número de incidencias que se han creado, cuántas se han resuelto, cuántas están en progreso y mucho más. Pudimos resolver 100 incidencias diarias desde el primer día, algo que antes no podíamos ni medir".

La automatización ahorra tiempo y mejora la gestión de los incidentes

La automatización es una de las funciones de Jira Service Management que más gusta en Vodeno. Utilizan reglas de automatización para asignar rápidamente las incidencias a los equipos adecuados. Esto reduce el tiempo de respuesta y ayuda a los equipos a construir relaciones más sólidas con los clientes al dedicar mayor atención a las incidencias que más importan.

"Jira Service Management simplificó nuestros procesos de soporte y nos dio la metodología ágil que necesitábamos para escalar", señala Rafał. "Los procesos automatizados se activan casi 20 000 veces al mes en JSM. Realizar estas acciones de forma manual equivaldría a un trabajo a tiempo completo... La automatización de Jira Service Management nos ayudó a ahorrar innumerables horas y permitió a nuestro equipo dedicar menos tiempo a tareas repetitivas para centrarse más en las iniciativas de apoyo estratégico".

Vodeno también ha optimizado la comunicación al automatizar el envío de recordatorios a los clientes, el cambio de estado del soporte en función de los comentarios y la resolución de las incidencias de forma más proactiva. Incluso con una lista de clientes tan diversa, el equipo ha podido crear procesos de soporte personalizados para cada cliente.

Como parte del lanzamiento de Jira Service Management, Vodeno implementó nuevas prácticas para supervisar las alertas y resolver los incidentes de forma proactiva. Ahora que el equipo visualiza mejor los incidentes y no tiene que supervisar las alertas manualmente, ahorra tiempo y recursos y, al mismo tiempo, toma decisiones más fundamentadas.

Ofrecer a los clientes un servicio más personalizado a través de un centro de ayuda centralizado

Vodeno también ha transformado los procesos de soporte externo con Jira Service Management. Los clientes ahora tienen un centro de ayuda centralizado que mejora su experiencia al proporcionarles un fácil acceso a cualquier incidencia enviada, un seguimiento claro de esta y la posibilidad de responder mediante comentarios y recibir notificaciones automáticas sobre cualquier actualización. De hecho, se envían más de 2500 notificaciones mensuales a los clientes, que les ofrecen una visión en tiempo real de las actualizaciones y del estado de las incidencias. Vodeno también puede solicitar informes y acceder a ellos fácilmente a través de Jira Service Management, lo que permite supervisar las principales métricas y hacer un seguimiento del progreso de sus incidencias de soporte.

Entre la automatización y unas competencias de ITSM más sólidas, Vodeno no solo ha mejorado la experiencia de sus clientes, sino que también ha ahorrado las horas equivalentes a un trabajo a tiempo completo de soporte.

Planes Premium para la futura colaboración e innovación

En vista de los progresos conseguidos, Vodeno está deseando ampliar su solución Jira Service Management. Actualmente, con Jira Service Management Premium, planea aprovechar las funciones avanzadas y las herramientas adicionales, como la gestión de activos, la gestión de incidentes de tipo financiero y una mayor personalización para su creciente base de clientes.

Gracias a la adopción de Jira Service Management, Vodeno transformó con éxito sus procesos de soporte y mejoró la eficiencia, la comunicación y la satisfacción. La herramienta funciona a la perfección con Jira y Confluence, así como con aplicaciones externas para crear un ecosistema unificado. Esto ha permitido optimizar las operaciones y sentar las bases para el futuro crecimiento y la continua innovación en la gestión de los servicios, lo que ha ayudado a Vodeno a consolidar su reputación como la mejor plataforma y proveedor de servicios de BaaS del mercado.