Vodeno révolutionne le support client avec Jira Service Management

Vodeno a pour mission de révolutionner les services financiers en permettant à toutes les entreprises d'entrer dans le monde bancaire. Basée en Pologne, l'organisation fournit une infrastructure technique et de conformité à d'autres entreprises via une plateforme de pointe de « plateforme de services bancaires » (BaaS), qui permet aux détaillants, aux entreprises technologiques et même à d'autres fintechs d'intégrer des produits de services financiers de marque sur leurs plateformes.

Grâce à une plateforme cloud native entièrement basée sur des API et à l'accès à une licence bancaire européenne dans le cadre d'un partenariat avec Aion Bank, Vodeno fournit du BaaS à un large éventail d'organisations réglementées et non réglementées, améliorant ainsi le service client et donnant accès à de nouvelles opportunités.

À mesure que l'activité de Vodeno et le nombre de tickets de support augmentaient, ses équipes ont eu du mal à maintenir le haut niveau de service auquel leurs clients — et leurs employés — étaient habitués. Historiquement, ils s'appuyaient sur une combinaison d'outils non configurés et de processus manuels pour résoudre aux demandes des clients et des employés, ce qui créait une charge administrative inutile pour les équipes de support. L'entreprise avait également besoin d'un moyen de créer des fonctions distinctes pour le support interne et externe, ainsi que d'attribuer les tickets à la bonne personne du support ou au responsable de compte.

Après avoir constaté les résultats impressionnants de Jira en matière de développement de produits et de gestion des tests, Vodeno a choisi de développer une solution complète de support aux clients et aux employés avec Jira Service Management. Cela permet aux équipes de gérer efficacement un grand nombre de demandes complexes, ce qui permet aux équipes de support de gagner des dizaines d'heures par semaine et d'améliorer de manière significative l'expérience client.

Rationalisation du support pour plus de 500 employés et des milliers de clients

Vodeno a transformé le support à la clientèle et aux employés grâce à Jira Service Management, en accélérant et en automatisant un processus manuel auparavant inefficace. Comme la solution repose sur la même plateforme que Jira et Confluence, les équipes peuvent non seulement fournir un support, mais aussi avoir une vision globale des projets, du support et de la documentation clé de leur écosystème Atlassian, tout en jetant des bases solides pour évoluer à l'avenir.

Avec Jira Service Management, les équipes de service client de Vodeno travaillent de manière simple et flexible, en ayant accès à des modèles, à des formulaires dynamiques et à des fonctionnalités d'automatisation pour adapter les processus aux besoins de chaque client. Lors de la transition vers Jira Service Management, Vodeno intègre également des produits externes, comme GitLab, afin de fournir plus de contexte aux tickets sans changer d'outil.

Au fil du temps, de plus en plus d'équipes ont adopté Jira Service Management et ont commencé à l'utiliser pour leur faciliter la tâche. « Cinq cents employés de Vodeno utilisent Jira Service Management, ce qui regroupe presque tous les acteurs du secteur. Toutes les équipes du support l'utilisent et cela a un impact important », explique Rafał Starzec, expert en la matière et administrateur Jira. « Jira Service Management nous aide à créer des rapports et à gérer les accords de niveau de service (SLA), car il nous donne des informations sur le nombre de tickets créés, résolus, en cours, et plus encore. Nous avons pu résoudre 100 tickets par jour dès le premier jour, ce que nous n'étions même pas capables de mesurer auparavant. »

L'automatisation permet de gagner du temps et améliore la gestion des incidents

L'automatisation est l'une des fonctionnalités préférées de Vodeno dans Jira Service Management. Ils utilisent des règles d'automatisation pour attribuer rapidement les tickets aux bonnes équipes, ce qui réduit le temps de réponse et aide les équipes à renforcer leurs relations avec les clients en consacrant plus de temps aux tickets les plus importants.

« Jira Service Management a simplifié nos processus de support, nous donnant ainsi la flexibilité nécessaire pour évoluer », explique Rafał. « Les processus automatisés sont déclenchés près de 20 000 fois par mois dans JSM. Effectuer ces actions manuellement équivaudrait à un travail à plein temps… L'automatisation de Jira Service Management nous a fait gagner d'innombrables heures, ce qui a permis à notre équipe de consacrer moins de temps à des tâches répétitives et de se concentrer davantage sur les initiatives de support stratégique. »

Vodeno a également rationalisé la communication en utilisant l'automatisation pour envoyer des rappels aux clients, modifier l'état du support en fonction des commentaires et résoudre les tickets de manière plus proactive. Malgré la diversité de la liste de clients, l'équipe a créé des processus de support personnalisés pour chaque client.

Dans le cadre du déploiement de Jira Service Management, Vodeno a mis en œuvre de nouvelles pratiques en matière de surveillance des alertes et de résolution proactive des incidents. Maintenant que l'équipe a une meilleure visibilité sur les incidents et n'a plus à surveiller manuellement les alertes, elle économise du temps et des ressources, tout en prenant des décisions plus éclairées.

Offrir un service plus personnalisé aux clients via un centre d'aide central

Vodeno a également transformé ses processus de support externe grâce à Jira Service Management. Les clients disposent désormais d'un centre d'aide central qui améliore leur expérience en leur permettant d'accéder facilement à tous les tickets soumis, en proposant un suivi clair des tickets, en leur permettant de répondre par des commentaires et en recevant des notifications automatiques en cas de mise à jour. En fait, plus de 2 500 notifications sont envoyées aux clients chaque mois, ce qui leur permet de voir en temps réel leur état et les autres mises à jour. Vodeno peut également demander des rapports et y accéder facilement via Jira Service Management, ce qui lui permet de suivre les métriques clés ainsi que l'avancement de ses tickets de support.

Entre l'automatisation et des capacités ITSM plus robustes, Vodeno a non seulement amélioré l'expérience client, mais a également sauvé l'équivalent d'un poste de support à plein temps.

Des offres Premium pour la collaboration et l'innovation futures

Avec tous les progrès déjà réalisés, Vodeno est impatient d'étendre sa solution Jira Service Management. Aujourd'hui, avec Jira Service Management Premium, Vodeno prévoit de tirer parti de fonctionnalités avancées et d'outils supplémentaires, tels que la gestion des actifs, la gestion des incidents liés à des problèmes financiers et une personnalisation accrue pour sa base de clients en constante évolution.

En adoptant Jira Service Management, Vodeno a réussi à transformer ses processus de support, améliorant ainsi l'efficacité, la communication et la satisfaction. L'outil fonctionne parfaitement avec Jira et Confluence ainsi qu'avec des applications externes afin de créer un écosystème unifié. Cela a permis de rationaliser les opérations et de jeter les bases d'une croissance future et d'une innovation continue en matière de gestion des services, aidant Vodeno à consolider sa réputation de meilleure plateforme et fournisseur de services BaaS du marché.