Comment améliorer votre workflow de support informatique
Qu'est-ce qu'un système de gestion des tickets ?
Malgré tous les efforts déployés par les développeurs et les ingénieurs réseau pour créer des réseaux, logiciels et sites web performants, la tâche n'est pas toujours aisée. Les membres d'équipe sont inévitablement confrontés à des problèmes logiciels ou matériels à un moment ou à un autre. Il est donc important de disposer d'un processus simplifié pour les résoudre afin que votre organisation puisse poursuivre son développement.
Les tickets d'assistance informatique simplifient la résolution des problèmes informatiques internes. Vous pouvez utiliser un système interne de gestion des tickets informatiques pour signaler les problèmes à votre équipe informatique, qui peut alors examiner et traiter chaque demande de service.
Vous envisagez de créer un système de gestion des tickets ? Découvrez comment le logiciel ITSM peut vous aider à simplifier le traitement des tickets informatiques de votre organisation.
Qu'est-ce qu'un ticket informatique ?
Un ticket informatique est un ticket d'assistance qui sert à suivre et à gérer les problèmes informatiques. C'est une manière de décrire une demande de service, telle qu'un rapport d'incident ou une demande d'assistance technique. Les membres d'équipe qui rencontrent des problèmes créent des tickets informatiques afin que les équipes informatiques puissent les résoudre rapidement.
Jira Service Management aide les organisations à créer un système standard en vue de répondre aux tickets informatiques, de les coordonner et de les traiter.
Comment fonctionnent les systèmes de gestion des tickets informatiques ?
Le cycle de vie des tickets informatiques s'ouvre avec la création du ticket. Lorsqu'un membre de l'équipe rencontre un problème informatique, il peut créer un ticket et l'envoyer à votre équipe informatique. Il est alors catégorisé par type et par priorité.
Il est ensuite envoyé au membre de l'équipe informatique concerné à des fins de traitement. À ce stade, votre équipe informatique prend les mesures nécessaires pour résoudre le problème avant de clôturer le ticket.
L'automatisation joue un rôle déterminant dans la rationalisation des opérations informatiques en facilitant la gestion et la hiérarchisation des tickets. Les workflows automatisés peuvent catégoriser et hiérarchiser automatiquement les tickets afin de simplifier leur soumission et leur attribution.
Pourquoi les entreprises ont besoin de systèmes de gestion des tickets informatiques
Il est possible de rationaliser le processus à l'aide d'un système de gestion des tickets informatiques. Sans système de gestion des tickets informatiques, les équipes doivent prendre le temps d'expliquer leurs problèmes à l'équipe informatique, ce qui allonge les délais de réponse. Celle-ci doit également passer plus de temps à catégoriser et hiérarchiser manuellement les tickets, car ces processus ne sont ni automatisés ni rationalisés.
Disposer d'un système d'assistance informatique structuré vous permet d'améliorer les délais de réponse, de réduire les temps d'arrêt et d'optimiser l'expérience utilisateur. Les tickets sont automatiquement catégorisés et hiérarchisés à l'aide de workflows automatisés afin que votre équipe informatique les reçoive plus rapidement. Gérer les incidents de manière cohérente améliore l'expérience utilisateur, et réduire les temps d'arrêt minimise les pertes qui affectent vos résultats financiers.
Toutes les organisations devraient disposer d'un centre de services doté d'un système de gestion des tickets simplifié pour gagner du temps et de l'argent.
Avantages de l'utilisation d'un système de gestion des tickets informatiques
Quels que soient les types de produits ou de services que vous développez, vous bénéficierez forcément de l'utilisation d'un système de gestion des tickets. L'optimisation du système de gestion des tickets informatiques réduit les temps d'arrêt et améliore les délais de réponse, ce qui accroît l'efficacité de votre entreprise et améliore l'expérience client. Découvrez les avantages de la mise en place d'un centre de services.
Organisation améliorée
L'organisation constitue l'un des plus grands enjeux en matière de réponse aux tickets informatiques et aux incidents, en particulier lorsque votre entreprise traite un large volume de tickets. Pour traiter ces derniers efficacement, vous devez les catégoriser et les hiérarchiser séparément afin de déterminer les tâches prioritaires ainsi que les membres de l'équipe auxquels ils seront affectés.
Utiliser un système de gestion des tickets informatiques vous évite d'avoir à catégoriser, hiérarchiser et attribuer manuellement chaque ticket. Avec l'automatisation, vos tickets sont organisés et envoyés aux membres de l'équipe concernés.
Il est essentiel d'automatiser votre organisation lorsque vous traitez un large volume de tickets. Rien de plus simple que de hiérarchiser et d'organiser manuellement vos tickets lorsque vous n'en recevez qu'un ou deux par semaine. Les grandes organisations dont le volume de tickets est plus élevé peuvent gagner du temps en adoptant un système de gestion des tickets informatiques.
Amélioration de la communication
En général, les membres d'équipe discutent des problèmes informatiques et les résolvent directement avec votre équipe informatique. Toutefois, lorsque votre organisation comporte de nombreuses composantes mobiles, les choses se compliquent.
Grâce au système de gestion des tickets informatiques, les tickets créés sont envoyés directement à votre équipe informatique à des fins de traitement. Au lieu de contacter directement l'équipe informatique, n'importe quel membre de votre organisation peut envoyer un ticket informatique en quelques minutes.
Afin de maintenir l'efficacité de votre organisation, il est essentiel de communiquer de manière claire. Lorsque tout le monde est sur la même longueur d'onde et collabore en vue d'inventorier et de résoudre les problèmes, le nombre de ressources disponibles pour votre prochain projet ou produit augmente.
Informations basées sur les données
Adopter un logiciel de gestion des services informatiques (ITSM) peut aider votre organisation à exploiter la puissance des données de manière à orienter le processus décisionnel à long terme. Les systèmes de gestion des tickets informatiques vous permettent de collecter des données sur les problèmes et les tendances observés afin de déterminer les problèmes récurrents et les priorités. C'est essentiel, car cela vous aidera à réduire la fréquence des problèmes récurrents.
Plus vous collecterez de données sur vos tickets informatiques et sur les problèmes auxquels les utilisateurs sont couramment confrontés, plus vos décisions seront éclairées. Si les utilisateurs ont des difficultés à effectuer une action ou à se connecter à un logiciel, vous pouvez trouver d'autres solutions qui réduisent la probabilité que ces problèmes surviennent.
Les systèmes de gestion des tickets informatiques collectent automatiquement les données relatives à vos tickets informatiques, ce qui vous évite de consacrer des ressources précieuses à déterminer les points à améliorer. Vous pouvez ainsi vous consacrer à la résolution de chaque ticket d'assistance ainsi qu'à la correction des problèmes associés.
Principales fonctionnalités à rechercher dans un système de gestion des tickets informatiques
Lorsque vous choisissez un système de gestion des tickets informatiques, vous devez rechercher les fonctionnalités dont votre organisation a besoin. Choisir le système de gestion des tickets informatiques adapté peut vous aider à simplifier l'organisation des tickets, la collecte de données ainsi que les réponses aux tickets.
L'automatisation constitue une fonctionnalité essentielle des systèmes de gestion des tickets informatiques. Lorsque des processus clés tels que la catégorisation et la hiérarchisation des tickets sont automatisés, votre équipe informatique peut se concentrer davantage sur la résolution des problèmes. L'automatisation permet également aux différentes équipes de communiquer clairement avec les membres de l'équipe informatique.
Votre système de gestion des tickets doit également s'intégrer à d'autres outils ITSM et contenir des fonctionnalités de génération de rapports. Tout intégrer et tout automatiser vous permet de collecter des données utiles à la prise de décisions futures.
Jira Service Management aide les équipes informatiques à organiser et à trier les tickets entrants. Les clients et les employés peuvent utiliser le portail en libre-service pour soumettre leurs tickets et en vérifier l'état. À mesure que les tickets sont reçus, ils sont envoyés dans des files d'attente afin d'en faciliter le tri, le suivi et l'attribution aux membres de l'équipe concernés.
Vous pouvez également utiliser les modèles de gestion des services de Jira pour démarrer rapidement. Avec les modèles de gestion des services, nul besoin de créer quoi que ce soit de toutes pièces : il suffit de configurer les types de demandes par défaut et d'ajouter les vôtres en fonction des besoins de votre organisation.
Meilleures pratiques en matière de gestion des tickets informatiques
La gestion des tickets informatiques doit être effectuée correctement. Vous devez disposer de directives claires pour hiérarchiser et catégoriser les tickets, ainsi que d'un workflow d'assistance pour y répondre. Intégrer une base de connaissances permet également aux clients et aux employés de disposer d'une référence pour les informations nécessaires.
Il est essentiel de disposer d'une documentation claire pour gérer les tickets informatiques. Chaque ticket doit être clairement documenté et catégorisé afin d'être envoyé à l'équipe appropriée. Réagir rapidement permet de réduire les temps d'arrêt et leur impact sur vos résultats.
À mesure que le temps passe, il est important d'apporter les améliorations nécessaires à votre système de gestion des tickets. Optimiser en permanence les flux de travail et l'organisation des tickets peut renforcer l'efficacité de votre équipe informatique.
Les systèmes de gestion des tickets informatiques et l'ITSM
La gestion des services informatiques (ITSM) est un terme général qui désigne la fourniture et la gestion des services informatiques. Bien que les systèmes de gestion des tickets informatiques fassent partie de l'ITSM, celui-ci comprend plusieurs autres composantes, notamment la gestion des changements et la gestion des actifs.
Les systèmes d'assistance liée à la gestion des tickets informatiques traitent spécifiquement la manière dont vous soumettez, recevez, traitez et résolvez vos tickets. Les systèmes de gestion des tickets informatiques font partie intégrante de l'ITSM. Il est donc essentiel de choisir un système de tickets qui s'intègre à votre logiciel d'ITSM.
Optimisez votre assistance informatique avec Jira Service Management
Vous souhaitez optimiser vos opérations informatiques et rationaliser la gestion de vos tickets informatiques ? Jira Service Management (JSM) peut vous aider. Jira utilise des workflows optimisés par l'IA, l'automatisation et des fonctionnalités en libre-service afin d'améliorer le processus de gestion des tickets informatiques.
Jira s'intègre également aux outils DevOps et ITSM afin que vous puissiez combiner vos ressources de sorte à résoudre les incidents et fournir le meilleur service possible dans les meilleurs délais. En traitant plus efficacement les tickets informatiques, vous disposez de plus de ressources pour vous consacrer à votre prochain projet.
Essayez Jira Service Management sans plus attendre pour découvrir comment les workflows optimisés par l'IA peuvent transformer votre système de gestion des tickets informatiques.
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