Le guide sur la gestion de contenu d'entreprise (ECM)
Sommaire
En quoi consiste la gestion de contenu d'entreprise ?
Traditionnellement, la gestion de contenu d'entreprise (ECM) se limitait au back-office, dans le but de gérer une myriade de contenus de manière non structurée, quoique centralisée. Cependant, ces dernières années, l'ECM a évolué pour remplir un rôle plus interactif au sein de l'entreprise.
Le papier est en voie de disparition alors que la digitalisation devient la nouvelle norme. L'apprentissage machine, la technologie cloud et les fonctionnalités mobiles offrent de nouvelles opportunités à l'entreprise, et de nouveaux types de contenu (vidéo, audio, réseaux sociaux) estompent les frontières de l'ECM classique. Le changement qui en résulte amène de nombreux leaders d'opinion du secteur à se demander s'il ne serait pas temps de repenser notre définition de l'ECM ?
Dans le paysage commercial actuel, plusieurs définitions s'appliquent à l'ECM et à son rôle. Mais chez Atlassian, la gestion de contenu d'entreprise désigne le processus collaboratif qui consiste à gérer et à appliquer numériquement les informations d'une entreprise pour appuyer ses processus et ses objectifs métier, garantissant ainsi que ces informations sont aisément accessibles et aussi utiles que possible à tout moment du cycle de vie du contenu. Choisir le bon système ECM permet d'automatiser les processus, de gagner en productivité et incite les équipes de l'entreprise à travailler ensemble pour être plus efficaces.
Comment fonctionne un logiciel ECM
Le contenu est omniprésent. Nous créons des documents, des e-mails, des feuilles de calcul, des présentations et d'autres supports plus rapidement et en plus grande quantité que jamais. Il est facile de comprendre pourquoi. Alors que de plus en plus de personnes collaborent à travers le monde, le partage d'informations (précises) est crucial. Une telle collaboration nécessite un accès partagé immédiat aux documents, fichiers et autres ressources.
La plupart de ce contenu se trouve dans des e-mails, sur votre disque dur, dans un fichier ou… tout simplement quelque part. Au fur et à mesure que ce contenu non structuré évolue, les entreprises de toutes tailles consacrent de plus en plus de ressources à sa gestion.
L'idée derrière une plateforme ECM est assez simple : permettre à tous les membres de l'organisation d'accéder facilement à toutes les informations nécessaires pour prendre des décisions, mener à bien des projets et travailler le plus efficacement possible. Une fois que vous l'aurez implémentée, vous vous demanderez pourquoi personne n'y avait pensé avant.
L'ECM élimine les documents papier et les systèmes de classement associés. Elle permet de prendre votre pile gigantesque de contenus imprimés (les factures, les CV, les contrats, les correspondances et les rapports de recherche), de les numériser et de les stocker dans un dépôt sécurisé. Vous pouvez ainsi organiser vos fichiers électroniques, et améliorer la collaboration et le partage. Plus de chemise en papier kraft. Plus de papier. Ce sont les arbres qui vont être contents !
Mais l'ECM est bien plus qu'un simple système de classement génial et respectueux de l'environnement. C'est un processus qui couvre le cycle de vie du contenu, de la capture des informations à leur publication et à leur archivage. Il englobe également la suppression de ces fichiers après une période de conservation donnée. Après tout, qui voudrait conserver un tas de fichiers qui occupent de l'espace inutilement ?
Les systèmes ECM robustes ont tendance à éliminer tous les temps d'arrêt pénibles liés à la recherche de contenu. Ils organisent les fichiers numériques existants de manière centralisée, en stockant les métadonnées des documents dans des dossiers. Le contenu est ainsi facilement accessible aux bonnes personnes au moment opportun. Les utilisateurs disposant de droits d'accès peuvent même effectuer des recherches en texte intégral pour trouver des documents spécifiques. Quel que soit l'appareil, ils peuvent lire, modifier ou imprimer une copie quand ils en ont besoin, où qu'ils soient. Ils peuvent également utiliser le système ECM pour rechercher des mots ou des phrases dans les documents stockés.
Toutes les fonctions au sein de l'entreprise exigent désormais de déployer une solution de gestion de contenu
Au début, les organisations utilisaient l'ECM exclusivement pour réduire leur consommation de papier et optimiser leur stratégie d'archivage. Mais depuis, ce processus a pris une tout autre dimension.
Une solution ECM robuste permet de réduire le temps et les coûts associés à la gestion documentaire tout au long du cycle de vie, tout en restant conforme aux politiques de conservation des enregistrements. Si vous devez traiter des questions posées par les clients par exemple, l'ECM est à même de vous apporter les réponses « sur un plateau ». Elle automatise également les tâches manuelles telles que les photocopies, le glisser-déposer et la remise en mains propres. Elle peut renforcer la sécurité en définissant un accès restreint à certains fichiers et dossiers. Elle peut aussi permettre à certains services de définir un contrôle d'accès spécifique ; par exemple, en limitant aux membres des ressources humaines l'accès aux informations sur les employés.
L'ECM, dorénavant déclinée en différentes variantes
L'acronyme « ECM » désigne aujourd'hui un vaste panel de services. Voici trois applications distinctes de l'ECM, qui vont vous aider à en cerner les spécificités pour votre entreprise.
- Gestion de contenu web
La gestion du contenu web permet à des personnes clés spécifiques de contrôler l'apparence d'un site web. Elle est utilisée par les organisations qui créent des sites web relativement complexes et qui appliquent des directives de marque strictes. Les personnes clés peuvent ainsi mettre à jour, modifier et publier facilement le contenu sur les sites, tout en respectant ces directives. - Gestion de contenu collaborative
La gestion de contenu collaborative permet à plusieurs personnes d'accéder à un même document (par exemple, un document juridique) et de le modifier. Elle est idéale pour les organisations qui doivent gérer des projets impliquant plusieurs parties prenantes. Ce type de gestion permet de collaborer facilement tout en suivant et en mettant à jour la version la plus récente d'un document. - Gestion de contenu transactionnelle
La gestion de contenu transactionnelle est conçue pour les organisations qui utilisent à plusieurs reprises différents types de contenu, y compris des dossiers, des documents papier et des fichiers numériques. Cette solution capture le contenu de différents canaux, le classe, le stocke, crée un workflow automatisé pour garantir que le bon utilisateur reçoit le contenu au moment opportun, et supprime même les documents lorsqu'ils ne sont plus nécessaires. Elle fonctionne en outre de façon fluide avec d'autres apps et bases de données, garantissant ainsi que l'ensemble du contenu est disponible à l'échelle de l'entreprise.
Pourquoi l'ECM est-elle à ce point incontournable ?
Remettre de l'ordre là où règne le chaos. Un principe essentiel dans le monde contemporain, régi par les données.
Dans les secteurs de l'industrie et des services, les solutions de gestion de contenu déployées à l'échelle de l'entreprise permettent d'améliorer les processus quotidiens tout en comprimant les frais généraux. Elles sont essentielles pour identifier et éliminer les contenus dont personne n'a besoin, notamment les fichiers en doublon et les éléments devenus obsolètes. D'un point de vue encore plus pratique, elles réduisent les ressources de stockage et la quantité de papier nécessaires aux entreprises, ainsi que la quantité de courrier que celles-ci envoient.
Atténuez les risques associés à une mauvaise communication
Quel que soit le secteur d'activité de votre organisation, l'ECM est essentielle pour éliminer les processus ad hoc, qui peuvent vous exposer à des risques de conformité réglementaire, vous faire passer à côté de sources potentielles de bénéfices et saper la productivité. C'est un outil important pour éliminer les goulots d'étranglement au niveau des informations, afin que vos communications gagnent en clarté.
Gagnez en sérénité
Les solutions ECM peuvent constituer la première ligne de défense contre les menaces auxquelles nous sommes confrontés, dans ce monde de plus en plus interconnecté. L'ECM oblige les organisations à gérer et à surveiller l'intégralité des contenus. De ce fait, les membres stratégiques du personnel sont plus à même de répondre à une tentative de violation de données ou de fraude financière, et de s'en prémunir.
Les fonctions essentielles des outils de gestion de contenu
Réduction des coûts de stockage : vous ne conservez que ce dont vous avez besoin et pouvez vous débarrasser du superflu
Réduction des coûts d'exploitation, découlant de la réduction des coûts de stockage et de l'optimisation des workflows, résultant eux-mêmes de la dématérialisation des supports traditionnels
Gain de productivité en mettant à disposition des bonnes personnes les bonnes informations au bon moment, et en permettant l'automatisation des tâches de routine
Plus grande satisfaction client, car les employés peuvent accéder aisément aux informations sollicitées par les clients
Amélioration des processus décisionnels, permettant aux organisations de réduire leurs coûts, de gagner en efficacité et de saisir sans délai les opportunités qui se présentent
Continuité des activités commerciales, quoi qu'il arrive, grâce à la sauvegarde des comptes, aux archives, au stockage sécurisé et au processus de reprise d'activité après un sinistre
Entrée dans le vif du sujet : la mise en œuvre de l'ECM
Avant de décider d'implémenter l'ECM, analysez l'état actuel de votre organisation en vous posant certaines questions.
- Réfléchissez à vos objectifs métier à court et à long terme. Comment votre système ECM vous aidera-t-il à atteindre ces objectifs ?
- Comment votre organisation gère-t-elle actuellement les différents types de contenu ?
- Si vous utilisez déjà une solution ECM, comment fonctionne-t-elle ? Cartographiez les processus métier déjà en place.
- Comment les informations circulent-elles au sein de l'entreprise, entre les personnes, les services et les systèmes ?
- Des services ou des unités commerciales ont créé leurs propres solutions de gestion de contenu ?
- Des services ont lancé une opération de Shadow IT et sont, par conséquent, réfractaires au changement ? (Il est temps de les convaincre !)
- En fait, il est temps de s'intéresser à toutes les personnes qui déplacent, modifient, consultent, créent du contenu et y accèdent. Tous les acteurs sont importants, qu'il s'agisse d'utilisateurs internes, de clients, de fournisseurs ou de partenaires.
Le fait de consigner tous ces éléments vous permet d'obtenir une vision claire de ce dont vous avez besoin pour créer et gérer un système de gestion de contenu sécurisé, conforme aux réglementations et aux directives de l'entreprise, et adapté aux besoins de toutes les entités au sein de l'organisation.
Analysez vos besoins en matière de contenus et de capacités de gestion
Après avoir exercé une diligence raisonnable, tirez des conclusions quant à la manière dont le contenu est créé et à l'endroit où il est stocké. Qui y a accès ? Comment les individus et les services peuvent-ils le récupérer ? Qui a besoin de quoi et quand ?
Sur la base de cette analyse, vous devriez avoir une image assez claire de l'environnement existant et être capable de classer vos données. Vous serez ainsi à même de déterminer les personnes qui ont besoin d'accéder à certaines informations, ainsi que le contenu à enregistrer ou à supprimer.
À ce stade, vous devriez avoir une idée claire du type de solution ECM dont vous avez besoin. Vous pouvez commencer à sélectionner le fournisseur et le logiciel qui vous aideront à atteindre vos objectifs.
En classant les données et en déterminant qui en a besoin, où et à quel moment, vous vous assurerez que votre plateforme ECM répond aux besoins de toutes les personnes concernées. Cela permet, bien entendu, d'améliorer l'adoption par les utilisateurs et de faciliter l'implémentation des changements.
Lorsque vous implémentez une solution ECM (même avec l'aide d'un fournisseur), vos processus de travail habituels risquent d'être perturbés. Voici une checklist pratique pour une implémentation en douceur.
- Concentrez-vous d'abord sur les domaines clés. Définissez des priorités. Au moins au début, ne vous laissez pas distraire par des tickets qui n'ont pas besoin d'être résolus ou qui n'apportent pas une valeur immédiate.
- Montrez à tout le monde ce que vous obtiendrez en retour. Quantifiez les résultats escomptés, en termes financiers et pratiques, pour l'organisation.
- Obtenez l'adhésion. Impliquez tout le monde, c'est-à-dire toutes les personnes concernées dans chaque service.
- Parlez-en. Beaucoup. Partagez votre vision, les résultats souhaités et vos attentes vis-à-vis de la nouvelle plateforme. N'oubliez pas non plus d'écouter et prenez le temps de recueillir du feedback.
- Déterminez vos besoins. Discutez avec votre fournisseur de services. Grâce à votre solution, vous pourrez éventuellement vous passer de certains matériels ou infrastructures, notamment des ordinateurs portables, des smartphones, des réseaux ou des logiciels cloud.
- Appropriez-vous le processus. Formez une équipe unique dédiée au processus d'implémentation. Donnez toutes les informations nécessaires à ses membres. Veillez à leur implication à chaque étape.
- Fixez les règles. Choisissez qui aura accès aux informations et établissez des règles encadrant leur utilisation. Précisez les cycles de vie recommandés des données et les procédures à suivre pour les supprimer lorsqu'elles ne sont plus nécessaires.
- Réalisez des tests avant le lancement. Lorsque la nouvelle plateforme sera prête, sélectionnez un groupe d'utilisateurs pour la tester dans un environnement réel. Ensuite, ajustez, résolvez ou encouragez en conséquence.
- Ne soyez pas pressé. Toute nouvelle technologie ou tout nouveau processus nécessite une période de rodage. Prenez votre temps. Laissez les membres de votre organisation se familiariser. Préparez-vous à effectuer des ajustements. Planifiez des réunions régulières pour examiner les commentaires de toutes les personnes concernées.
Quelles sont les possibilités offertes par une bonne solution ECM
Que vous implémentiez une solution ECM ou que vous amélioriez une solution existante, gardez à l'esprit qu'elle ne doit pas simplement parfaire votre approche de la gestion. Concevez et implémentez le système de manière à aider les membres de votre organisation :
- à enregistrer et à stocker du contenu en toute sécurité ;
- à trouver et à utiliser ce contenu quand ils en ont besoin, où qu'ils soient ;
- à être plus efficaces et plus productifs au quotidien grâce à un accès facilité ;
- à capturer n'importe quel type de fichier, où qu'ils soient, et à les stocker et les classer automatiquement ;
- à passer facilement de la plateforme ECM à tous les autres systèmes d'entreprise ;
- à établir des rapports sur l'utilisation des informations dans la solution ECM.
L'avenir de la gestion de contenu d'entreprise
De plus en plus d'équipes intègrent les outils de collaboration sociale à leur approche ECM, car il ne s'agit pas seulement de gérer les informations de l'entreprise, mais aussi de créer une culture intégrée et une plateforme correspondante où chacun participe à la capture, à l'enregistrement et à l'utilisation des informations.
Les contenus sont cultivés dans un écosystème numérique
Dans son rapport Magic Quadrant 2017, Gartner a inventé un nouveau terme pour évaluer ce domaine : la plateforme de services de contenu (CSP). Cette dernière est décrite comme « une évolution du Magic Quadrant pour la gestion de contenu d'entreprise (ECM). »
Cette « évolution » a deux conséquences. La première : l'ECM ne peut pas se limiter à la simple gestion de contenu. Elle englobe un plus large éventail de responsabilités, notamment la gestion, l'organisation, la recherche, les applications et les composants. La deuxième : il est de plus en plus indispensable pour les équipes de disposer d'une plateforme numérique fournissant une infrastructure pour tout ce qui n'était pas structuré, un outil à la fois fonctionnel et flexible qui rend le cycle de vie du contenu plus interactif.
La simplification des outils et des processus ECM au sein d'une plateforme unifiée de digitalisation aidera les équipes à respecter les délais et, plus important encore, leur offrira des opportunités de développement.
Collaboration sans limites
Les systèmes et dépôts autonomes d'autrefois sont devenus des services ouverts capables de s'adapter en permanence pour répondre à l'évolution des besoins des clients. Les logiciels de collaboration sociale ont eu un impact considérable sur la façon dont les équipes intègrent du contenu et des informations dans leur travail quotidien. En outre, la possibilité de rester en phase avec votre équipe, de collaborer en temps réel et d'utiliser un processus de navigation uniforme fait une énorme différence sur l'efficacité de votre logiciel ECM.
Une solution ECM devrait fournir les moyens d'éliminer les obstacles grâce à une plateforme de contenu ouverte couvrant une gamme d'applications, permettant ainsi aux équipes de tirer parti des avantages d'une suite de produits interactifs.
Déployer l'ECM dans le cloud
Les progrès des technologies cloud, mobiles et analytiques, ainsi que l'intégration continue d'outils de collaboration sociale, ont modifié nos attentes quant aux fonctionnalités d'un outil ECM. Le volume de contenu créé et stocké peut être impressionnant et, au fil du temps, ces avancées technologiques nécessiteront une plus grande facilité d'utilisation et une plus grande mobilité pour les utilisateurs finaux. Tous ces signes indiquent que le déploiement cloud est le principal moyen d'optimiser l'ECM.
La migration de l'ECM vers une plateforme cloud permet aux organisations d'éviter les coûts initiaux liés à l'implémentation et à l'infrastructure, de limiter leurs dépenses en personnel et, au final, de réduire leur coût total de possession lié au stockage et à la gestion du contenu.
Outre une réduction significative des coûts, les organisations qui cherchent à améliorer la facilité d'utilisation et l'accessibilité de leur solution ECM constateront que le déploiement cloud peut aider. La migration de votre outil ECM vers le cloud permet aux membres de l'équipe de stocker, de récupérer et d'appliquer du contenu encore plus facilement lorsqu'ils sont en déplacement ou qu'ils travaillent à domicile.
Vers une automatisation imminente (si tant est qu'elle ne soit pas déjà effective)
Bien que les thèmes de l'automatisation et de l'apprentissage machine aient été intégrés à chaque conversation sur l'amélioration des processus de travail, ils constituent des contreparties naturelles à l'ECM.
Compte tenu du temps et des ressources nécessaires pour faciliter la capture, l'organisation, le stockage et la gestion continue des documents, il est facile de comprendre pourquoi l'automatisation intelligente a un tel impact sur l'interaction des équipes avec les informations. Cela permet d'éliminer les tâches rudimentaires, de réduire le temps de traitement et, surtout, de fournir les bonnes informations aux bonnes personnes au moment opportun. De plus, la capacité d'intégrer et de classer des métadonnées est de plus en plus importante pour les organisations. Ce qui constitue généralement un processus laborieux et chronophage peut devenir un avantage face à la concurrence.
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