Come Software AG ha creato oltre 40 service desk e ridotto i tempi di risposta con Jira Service Management

Un innovatore del software che guida oltre 4.000 dipendenti verso un futuro più connesso

Attraverso soluzioni software e di consulenza aziendale, Software AG aiuta le aziende ad adottare la trasformazione digitale e a creare un modo di lavorare basato sui dati.

Il team di Software AG si impegna a essere all'avanguardia nell'innovazione e offrire esperienze eccezionali. Per conseguire i suoi obiettivi utilizza i prodotti Atlassian dal 2020. Oltre a creare il miglior software per i propri clienti esterni, l'azienda si è adoperata per liberare il potenziale dei dipendenti con strumenti interni all'avanguardia.

Una delle priorità recenti di Software AG è stata l'aggiornamento dello strumento legacy on-premise , OTRS, che era eccessivamente manuale e si basava sulle e-mail per mostrare le richieste di assistenza. Risultava poco flessibile e non riusciva a tenere il passo con le complessità specifiche e le dimensioni di un'organizzazione come Software AG.

Per risolvere questa sfida, Nemil Sanghrajka, Associate Administrator per Atlassian e Alfabet , Ilia Dimitrov, Senior Microsoft 365 Automation Engineer, e i loro colleghi IT hanno creato una soluzione personalizzata di Jira Service Management Cloud. Hanno lanciato 40 service desk nel giro di pochi mesi, tutti strettamente integrati con altri strumenti Atlassian in tutta l'azienda. Con una soluzione di gestione dei servizi più solida e integrata, i dipendenti ottengono risposte più rapide, un servizio migliore e più tempo per concentrarsi sul lavoro che conta di più.

La visione di Software AG: una gestione dei servizi tanto avanzata quanto le proprie soluzioni

In precedenza, Software AG gestiva tutte le richieste di assistenza interne con uno strumento legacy basato su server chiamato OTRS. Lo strumento esisteva solo come integrazione con l'e-mail degli agenti, il che intasava le caselle di posta e rendeva impossibile la personalizzazione dei ticket. L'OTRS non aveva nemmeno una knowledge base che potesse consentire la modalità self-service, attribuendo ancora più responsabilità ai team IT.

La leadership IT di Software AG aveva una visione audace per una nuova era di gestione dei servizi. Voleva una piattaforma personalizzata e centralizzata in grado di automatizzare i task per semplificare la vita a migliaia di persone in tutta l'azienda.

Aveva alcune priorità chiave per il nuovo sistema:

• Mantenere i processi semplici e intuitivi per agenti e richiedenti dei team IT e aziendali
• Mantenere tutti i team del servizio connessi tra loro e al quadro generale
• Creare e implementare la nuova soluzione con attenzione, in collaborazione con i team che l'avrebbero utilizzata

Guidati da questi principi, Nemil, Ilia e il loro team hanno considerato attentamente diverse soluzioni di gestione dei servizi, tra cui ServiceNow e il rinnovo di OTRS.

Jira Service Management: connesso, personalizzato e rapidamente adattabile

Software AG aveva già un'esperienza decennale con i prodotti Atlassian, quindi aveva perfettamente senso esplorare Jira Service Management. Più imparava, più si rendeva conto che Jira Service Management si distingueva in alcune aree chiave.

"Uno dei motivi per cui abbiamo scelto Jira Service Management era perché potevamo personalizzarlo per completare la nostra struttura interna, piuttosto che adattarci a un nuovo strumento", afferma Ilia. "Altri fornitori avevano bisogno di molta potenza interna per raggiungere quel livello di personalizzazione, ma Jira Service Management poteva essere creato rapidamente."

L'interfaccia di Jira Service Management ha anche semplificato la gestione delle richieste per gli agenti. "Jira Service Management ha davvero inaugurato l'accessibilità", afferma Nemil. Rispetto al vecchio sistema, che si limitava alle e-mail, i ticket di Jira Service Management potevano essere facilmente personalizzati con campi, menu a discesa e caselle di spunta.

La facile integrazione era un'altra priorità poiché i team di tutta l'organizzazione si affidavano a una varietà di strumenti per il loro lavoro, come Workday per le risorse umane. "Fin dall'inizio, l'integrazione era uno dei fattori più importanti, che il nostro vecchio sistema non poteva offrire", afferma Ilia. "Molti reparti avevano bisogno di utilizzare Jira Service Management e ciò significava aprire ticket da molti punti, come i sistemi di avviso e monitoraggio". Fortunatamente, Jira Service Management ha offerto molte integrazioni, insieme alle API per creare di più, rafforzando la fiducia di Software AG nel fatto che lo strumento avrebbe soddisfatto le sue esigenze oggi e in futuro.

Una suite integrata di prodotti Atlassian

Man mano che Nemil e Ilia hanno imparato di più su Jira Service Management, hanno colto un'altra opportunità. Software AG utilizzava già molte più istanze Atlassian di quanto si fossero resi conto e questa era la loro occasione per unificarle. Insieme, Nemil e Ilia hanno guidato la formazione di un nuovo team "Class Atlassian", che ha riunito i prodotti Atlassian dell'azienda per una maggiore efficienza.

Ora Jira Service Management funziona perfettamente con gli altri prodotti Atlassian di Software AG. "Se non avessimo scelto Jira Service Management, questo non sarebbe stato possibile", afferma Ilia. "Ora abbiamo un ecosistema globale e strettamente integrato di prodotti Atlassian che comunicano tra loro".

Ad esempio, un ticket creato in Jira Service Management può creare un task in Jira per il team interno pertinente, facendo risparmiare tempo ai team sul lavoro manuale e ripetitivo. Il task di Jira può essere attivato automaticamente o su richiesta dell'agente, a seconda delle esigenze individuali del dipartimento.

Service desk personalizzati, funzionanti in sincronia

In cinque mesi, il team di Nemil e Ilia hanno eseguito l'onboarding di tutti i 15-20 team IT di Software AG, oltre a circa 20 team aziendali (inclusi risorse umane, marketing, finanza, logistica e approvvigionamento), in Jira Service Management in modo che potessero gestire le richieste in modo efficiente e fornire un servizio eccezionale.

Nemil e Ilia hanno configurato personalmente i service desk individuali per ogni team non tecnico, configurando impostazioni, automazioni e personalizzazioni in grado di soddisfare le esigenze specifiche di ogni gruppo, al contempo consentendo loro di gestire le richieste in modo indipendente e di lavorare più velocemente. Ad esempio, il service desk di marketing gestisce principalmente le richieste di risorse visive e video, quindi l'acquisizione doveva essere progettata in base a tali risultati.

Con campi e flussi di lavoro personalizzati per ogni service desk, i dipendenti possono raccogliere le informazioni di cui hanno bisogno e soddisfare le richieste più velocemente. "I campi dei ticket personalizzabili ci aiutano a raccogliere subito le informazioni di cui i team hanno bisogno", spiega Ilia. "L'eliminazione degli scambi di comunicazione iniziali riduce i tempi di risoluzione di almeno un giorno".

Nemil e Ilia hanno anche creato regole e automazioni personalizzate per soddisfare i requisiti di ogni team. Ad esempio, i ticket per le risorse umane possono essere visualizzati solo dal personale del Paese per il quale sono pertinenti. Inoltre, integrando lo strumento Workday delle risorse umane con Atlassian, i ticket di onboarding vengono creati automaticamente quando viene assunto un nuovo dipendente.

Dopo la configurazione, Nemil e Ilia hanno condotto personalmente sessioni di formazione e feedback per ogni team, utilizzando Confluence per creare ulteriore documentazione e fungere da knowledge base per tutti i materiali di formazione di Jira Service Management.

Offri maggiore autonomia ai dipendenti con gli strumenti self-service

Sfruttando la potenza di un'unica piattaforma Atlassian, il team IT ha visto l'opportunità di creare una knowledge base in Confluence e di integrare Jira Service Management con altri strumenti per potenziare il self-service.

Ad esempio, collegando Jira Service Management a Microsoft Azure, i dipendenti possono soddisfare le richieste che in precedenza richiedevano la convalida degli agenti, come il download di software o la concessione di autorizzazioni. Dopo che tutte le convalide e le approvazioni sono state completate tramite Azure, la richiesta viene automaticamente completata e chiusa in Jira Service Management.

Questi tipi di flussi di lavoro self-service liberano gli agenti di Software AG da task semplici e ripetitivi e aiutano i richiedenti a soddisfare le loro esigenze più velocemente.

Una nuova era di produttività, collaborazione ed efficienza

Nemil riassume la trasformazione della gestione dei servizi di Software AG e l'implementazione di Jira Service Management in una parola: produttività. "Quando gestisci un numero così elevato di ticket, è importante che tutti ricevano assistenza in tempi brevi", afferma. "Gli agenti dovrebbero ricevere solo le cose che contano per loro".

Da quando ha adottato Jira Service Management, Software AG ha raggiunto o superato i propri obiettivi iniziali e ha ottenuto anche vantaggi inaspettati.

Ha gestito oltre 145.000 richieste di assistenza e imprevisti con un approccio collaborativo

Con il loro strumento precedente, gli agenti dovevano rispondere manualmente a ogni richiesta o indirizzarla al posto giusto. Oltre a liberare la capacità degli agenti con opzioni self-service, i flussi di lavoro personalizzati ora offrono agli agenti un maggiore controllo sulla riassegnazione dei ticket secondo necessità per una risoluzione più rapida.

"Prima, chiunque ricevesse erroneamente un ticket doveva crearne un altro, poi fare da intermediario tra i due", afferma Ilia. "È stato un incubo. Spesso gli agenti rifiutavano i ticket e chiedevano al mittente originale di crearne uno nuovo. Jira Service Management crea un ponte per la collaborazione tra diversi team".

Risolvere il 10% di tutte le richieste tramite self-service

"Il nostro obiettivo era quello di risolvere il 10% delle richieste in modalità self-service", afferma Ilia. "Abbiamo iniziato con il 2%, raggiunto il nostro obiettivo in sei mesi e da allora lo abbiamo mantenuto per sei mesi. Questo con un coinvolgimento minimo o nullo degli agenti, utilizzando le integrazioni automatiche e la knowledge base".

Tempo di prima risposta ridotto a 24 ore, con conseguente maggiore soddisfazione dei clienti interni ed esterni

Con l'aiuto di Jira Service Management, Software AG ha accelerato drasticamente i tempi di risposta e di risoluzione, metriche che prima non potevano nemmeno monitorare. "Con il nostro vecchio sistema, i ticket a volte rimanevano aperti per settimane, senza risposta al cliente interno", afferma Nemil. "Ora, quando invii un ticket, in genere ricevi una risposta da un agente entro 24 ore. Questo è possibile solo perché con Jira Service Management abbiamo potuto creare numerosi moduli, dashboard e automazioni personalizzati".

Risposte interne più rapide offrono dei vantaggi anche ai clienti esterni di Software AG. Ad esempio, con le integrazioni e l'automazione di Jira Service Management, i team possono reagire molto più rapidamente alle interruzioni dei server che hanno un impatto sui clienti finali. Quando si verificano interruzioni dei server AWS, Jira Service Management avvisa automaticamente il personale reperibile, crea i ticket e pubblica aggiornamenti per i clienti tramite Statuspage.

Agenti scalati del 50% in tre mesi

Software AG ha lanciato Jira Service Management con 400 agenti e prevede di aggiungerne altri 200. Nel giro di tre mesi, hanno raggiunto quell'obiettivo e hanno gettato solide basi per una crescita ancora maggiore in futuro.

Bonus: maggiore visibilità per prendere decisioni più informate

Il passaggio da e-mail e OTRS a un sistema di gestione dei servizi centralizzato con Jira Service Management ha creato un vantaggio inaspettato per la leadership di Software AG: una visibilità senza precedenti sulle operazioni IT.

"Con Jira Service Management, è facilissimo creare dashboard e filtri, ottenere i dati necessari ed esportarli in altri strumenti di analisi aziendale", afferma Ilia. "È stato fondamentale aiutare il team dirigenziale a capire come stiamo andando nel complesso, invece di separare i dati per team".

Una società di software visionaria, che aiuta le persone a raggiungere nuovi successi

Software AG è nota per aiutare i propri clienti a "creare esperienze connesse in modo semplice". Grazie all'utilizzo di Jira Service Management, ora l'azienda sta facendo la stessa cosa per i propri dipendenti.

Oggi, i team di Software AG hanno maggiori possibilità di aiutare sé stessi e gli altri. Mettendo in contatto le persone e liberando tempo prezioso per i lavori più importanti, l'organizzazione ha tutto ciò che serve per continuare a offrire esperienze migliori al suo interno e ai clienti esterni, soluzioni software ancora più efficaci e risultati che facciano progredire l'azienda.

Leggi il case study di Software AG sulla migrazione ad Atlassian Cloud Enterprise.