Strava + Atlassian
Halp ha consentito di aumentare i tempi di prima risposta dell'89% e i tempi di risoluzione del 91%, rivestendo un ruolo molto importante nel miglioramento della gestione dei ticket IT.
L'89%
miglioramento dei tempi di prima risposta e di risoluzione
90%
miglioramento del monitoraggio
Settore
Software fitness
Località
San Francisco (quartier generale), Denver, Hanover e Regno Unito
Numero di utenti
200
Prodotti Atlassian
Ecco come Strava ha migliorato del 91% il tempo di risoluzione dei ticket con Halp
Scopri di più sul successo del team IT di Strava e su come l'azienda è stata in grado di aumentare la produttività dei team, modificare le modalità di comunicazione interne relative alla gestione dei ticket e monitorare tutte le richieste utilizzando Halp e il sistema di gestione dei ticket standalone.
Con sede centrale a San Francisco e uffici a Denver, Hanover e nel Regno Unito, Strava è la rete di fitness social leader del settore utilizzata principalmente per monitorare gli allenamenti di ciclismo e corsa tramite dati GPS. Progettati dagli atleti per gli atleti, l'app mobile e il sito web di Strava connettono milioni di corridori e ciclisti attraverso gli sport che amano. Il team IT di Strava si affida ai processi semplificati e all'efficienza per offrire un servizio eccezionale.
![Panoramica su Strava](https://wac-cdn.atlassian.com/dam/jcr:1969718d-97fd-419c-83a5-83c6aa26346c/Strava%20overview.png?cdnVersion=2199)
Halp ha consentito di aumentare i tempi di prima risposta dell'89% e i tempi di risoluzione del 91%, rivestendo un ruolo molto importante nel miglioramento della gestione dei ticket IT."
Ronen Sberlo
Strava IT Lead
Soluzione
La ricerca di una migliore soluzione di gestione dei ticket
Prima di adottare Halp, il team IT di Strava doveva affrontare la gestione dei ticket tramite un portale basato sul web. Secondo l'IT Lead di Strava Ronen Sberlo, si trattava un processo molto dispendioso in termini di tempo che spesso si traduceva in una perdita di produttività e in tempi di risposta non ideali.
La necessità di un migliore sistema di monitoraggio delle richieste interno
In passato, il team IT di Strava riceveva un elevato volume di richieste tramite messaggi Slack diretti, ma non disponeva di un sistema per monitorare e gestire tali richieste. I membri del team di Strava inviavano le richieste tramite messaggi Slack a un canale Slack denominato #it-support e tramite messaggi diretti, ma queste non venivano incanalate automaticamente in un sistema da cui il team IT poteva risolverle in modo efficiente. Sberlo ha stimato che a causa di questo processo, quasi il 75% delle richieste non veniva monitorato.
"Prima di Halp, il nostro team chiedeva continuamente alle persone di usare il modulo web per inviare un ticket, ma solo il 30% delle richieste IT arrivava tramite il canale giusto. Le persone semplicemente non si disturbavano a compilare un modulo sul web e spesso abbandonavano completamente la richiesta. Avevamo l'impressione di non essere in grado di offrire il tipo di servizio che volevamo", afferma Sberlo.
![Immagine Crea 30% dei ticket](https://wac-cdn.atlassian.com/dam/jcr:e3bff8c3-4d72-4557-919f-45fae0349089/Create%20ticket%20graphic.png?cdnVersion=2199)
Dal momento che soltanto un terzo circa degli impiegati di Strava seguiva effettivamente il protocollo di richiesta dei ticket, il team IT spesso doveva creare i ticket manualmente per poter monitorare e lavorare sulle richieste, con conseguente notevole aumento del lavoro.
Per i ticket che venivano monitorati, il team IT di Strava registrava un tempo di risposta medio di 2 ore e 20 minuti e un tempo di risoluzione di 25 ore. Questo ritardo creava frustrazione e spesso causava problemi, ad esempio con gli stakeholder che ripetevano l'invio dei ticket o che impostavano il follow-up di questi ultimi con i messaggi Slack, causando confusione e un aumento del lavoro per il team IT.
Il processo seguito in precedenza da Strava per il reindirizzamento delle richieste IT verso un sistema esterno a Slack comportava l'invio errato di molte richieste, che causava a sua volta frustrazione nei dipendenti e un incremento del lavoro per il team IT.
Grazie ad Halp, la percentuale di ticket non monitorati di Strava è adesso prossima allo zero.
Il sistema di gestione dei ticket IT più intuitivo che abbiamo mai usato."
Ronen Sberlo
Strava IT Lead
Abbattimento delle barriere interne e risoluzione rapida dei ticket con Halp
Per il miglioramento del processo di gestione dei ticket IT, Strava ha scelto Halp per la sua facilità di configurazione, l'intuitiva adozione da parte degli utenti, nonché per l'integrazione senza interruzioni con Slack, una piattaforma già utilizzata e molto apprezzata dall'azienda.
Strava era alla ricerca di una soluzione di gestione dei ticket pensata per i team e in grado di funzionare su Slack e Halp rispondeva a queste esigenze alla perfezione. Con l'integrazione Zendesk di Halp, Strava non avrebbe perso nessun dato. Non è servito molto tempo perché il team di Strava si rendesse conto del valore di Halp e l'implementasse subito come sistema di gestione dei ticket standalone. La partnership e la dedizione di Halp verso il successo dei clienti hanno giocato un importante ruolo in questa decisione.
![Immagine della comunicazione tra team delle risorse umane, delle operazioni e IT](https://wac-cdn.atlassian.com/dam/jcr:5358beac-7d59-4875-ba4d-8411f2aff8e6/hr-ops-it-graphic.png?cdnVersion=2199)
"I team di sviluppatori e dell'assistenza clienti di Halp sono stati molto reattivi ai suggerimenti o alle richieste, hanno risolto i ticket rapidamente e condiviso un canale Slack con (il nostro team)", racconta Sberlo.
"Il team di Halp ci è piaciuto molto. Inoltre, fin dall'inizio, Halp è stato il sistema di gestione dei ticket IT più intuitivo che abbiamo mai usato", afferma Sberlo. Il team IT di Strava ha consigliato Halp ad altri team dell'azienda sovraccarichi di messaggi diretti, affermando che anche loro avrebbero potuto beneficiare dell'uso della soluzione di gestione dei ticket basati su chat di Halp. Dal momento che sempre più team e dipendenti di Strava, oltre al team IT, iniziavano ad adottare Halp, la soluzione è stata segnalata come asset di importanza fondamentale per il miglioramento della gestione delle richieste interne a livello aziendale.
Adesso, Halp è la soluzione utilizzata da numerosi team di Strava, tra cui il team IT, delle risorse umane e molti altri. In qualità di azienda abituata a una crescita rapida, Strava ha sfruttato Halp per la scalabilità e attualmente ne sta esplorando l'uso come sistema completo per attività diverse dalle operazioni, inclusa la gestione delle richieste di progettazione provenienti da altri reparti.
È molto importante per noi mantenere un rapporto diretto con i dipendenti e abbattere le barriere per raggiungere l'assistenza."
Ronen Sberlo
Strava IT Lead
Risultati dell'utilizzo di Halp
Miglioramento dei tempi di prima risposta dell'89%
Nei primi sei mesi di utilizzo di Halp, Strava ha registrato un tempo medio di prima risposta di 15 minuti e un tempo medio di risoluzione di 2 ore e 7 minuti. Ciò rappresenta un miglioramento dell'89% dei tempi di prima risposta e del 91% dei tempi di risoluzione.
Miglioramento del monitoraggio del 90%
Strava ha inoltre registrato un miglioramento del 90% del numero di richieste interne monitorate dai team. Ciò non dipende dall'aumento del numero di richieste, ma dal fatto che l'azienda è riuscita a rendere più accessibile il sistema di gestione dei ticket agli utenti, producendo un maggiore coinvolgimento.
La vita dopo Halp
Il team IT di Strava ha affermato che l'uso di Halp come sistema di gestione dei ticket standalone interno ha avuto un notevole impatto sul suo successo. Adesso, Strava utilizza /halp per inviare tutte le richieste. Ogni volta che il team IT di Strava riceve una richiesta tramite messaggio diretto su Slack, reagisce semplicemente con un'emoji e crea un ticket dal proprio commento.
"È molto importante per noi mantenere un rapporto diretto con i dipendenti e abbattere le barriere per raggiungere il team IT", afferma Sberlo. "Inoltre, non vogliamo che i dipendenti abbiano la sensazione che le risposte alle loro domande provengano da un processo di backend automatizzato. Con Halp, hanno invece la percezione di interagire con persone interessate ai loro problemi".
Con Halp, Strava ha migliorato le relazioni tra i dipendenti interni coinvolti grazie a un processo che migliora l'efficienza e semplifica l'offerta di un servizio eccezionale.
Portare la gestione dei ticket IT a un livello superiore con Halp
Grazie ad Halp, il team IT di Strava ha aumentato il numero di ticket in arrivo rispetto alle richieste dirette inviate. Utilizza adesso un sistema in cui può monitorare, seguire, assegnare e consegnare le richieste in arrivo, aumentando il tasso e l'efficienza delle risposte. Con Halp, il team IT di Strava riesce a mettere realmente in pratica il credo aziendale di "elevare gli altri" e ad avere al tempo stesso più tempo da dedicare alle attività più importanti, come l'interazione con la community globale al termine di una fantastica corsa o pedalata.
Informazioni su Strava
Strava è il social network degli atleti. Come piattaforma al centro del fitness connesso, il sito web e l'app mobile di Strava mettono in contatto milioni di sportivi ogni giorno. Tutti gli atleti si sentono a loro agio su Strava, a prescindere da dove vivono, dallo sport che praticano o dal dispositivo che usano. Entra nella community su strava.com.