Vodeno rivoluziona l'assistenza clienti con Jira Service Management

La missione di Vodeno è rivoluzionare i servizi finanziari consentendo a qualsiasi azienda di entrare nel mondo bancario. Con sede in Polonia, l'organizzazione fornisce un'infrastruttura tecnica e di conformità ad altre aziende attraverso una piattaforma "banking-as-a-service" (BaaS) all'avanguardia, che consente ai rivenditori, alle società tecnologiche e persino ad altre fintech di incorporare prodotti di servizi finanziari di marca nelle loro piattaforme.

Utilizzando una piattaforma portante per il cloud completamente basata su API e grazie all'accesso a una licenza bancaria europea attraverso una partnership con Aion Bank, Vodeno fornisce soluzioni BaaS a un'ampia varietà di organizzazioni regolamentate e non, migliorando il servizio clienti e dando vita a nuove opportunità.

Man mano che l'attività di Vodeno e il numero di ticket di assistenza crescevano, i loro team faticavano a tenere il passo con l'elevato livello di servizio che i clienti e i dipendenti si aspettavano. Storicamente, si sono affidati a un mix di strumenti non configurati e processi manuali per risolvere le richieste di clienti e dipendenti, cosa che creava impegni amministrativi non necessari per i team di supporto. L'azienda aveva anche bisogno di un modo per creare funzioni separate per il supporto interno ed esterno, nonché per assegnare i ticket alla persona di assistenza o all'account manager giusti.

Avendo già visto in precedenza i risultati impressionanti di Jira per lo sviluppo del prodotto e la gestione dei test, Vodeno ha scelto di creare una soluzione completa di assistenza clienti e dipendenti con Jira Service Management. La soluzione consente ai team di gestire in modo efficiente un gran numero di richieste complesse, facendo risparmiare loro decine di ore ogni settimana e migliorando significativamente l'esperienza dei clienti.

Semplificazione del supporto per oltre 500 dipendenti e migliaia di clienti

Vodeno ha trasformato l'assistenza clienti e dipendenti con Jira Service Management, accelerando e automatizzando un processo che in precedenza era manuale e inefficiente. Poiché la soluzione è basata sulla stessa piattaforma di Jira e Confluence, i team non solo possono fornire supporto, ma anche avere una visione olistica dei progetti, del supporto e della documentazione chiave nel loro ecosistema Atlassian, il tutto gettando solide basi per la scalabilità in futuro.

Con Jira Service Management, i team del servizio clienti di Vodeno lavorano in modo semplice e flessibile, con accesso a modelli, moduli dinamici e funzionalità di automazione per personalizzare i processi in base alle esigenze di ogni cliente. Durante la transizione a Jira Service Management, Vodeno ha integrato anche prodotti esterni, come Gitlab, per fornire più contesto nei ticket di assistenza senza cambiare strumento.

Col tempo, sempre più team in tutta l'azienda hanno adottato Jira Service Management e hanno iniziato a utilizzarlo per semplificare il proprio lavoro. "Cinquecento persone in Vodeno utilizzano Jira Service Management, quasi tutti i dipendenti dell'azienda. Tutti i team di supporto lo utilizzano e sta avendo un grande impatto", afferma Rafal Starzec, esperto in materia e amministratore Jira. "Jira Service Management ci aiuta a creare report e a gestire anche gli accordi sui livelli di servizio, poiché ci fornisce informazioni su quanti ticket sono stati creati, quanti sono stati risolti, quanti sono in corso e altro ancora. Siamo stati in grado di risolvere 100 ticket al giorno sin dal primo giorno, qualcosa che non saremmo nemmeno riusciti a misurare in passato."

L'automazione fa risparmiare tempo e migliora la gestione degli imprevisti

L'automazione è una delle funzionalità di Jira Service Management che Vodeno apprezza di più. L'azienda usa regole di automazione per assegnare rapidamente i ticket ai team giusti, il che riduce i tempi di risposta e aiuta i team a costruire relazioni più solide con i clienti dedicando più tempo ai ticket che contano di più.

"Jira Service Management ha semplificato i nostri processi di supporto, dandoci agilità e scalabilità", afferma Rafał. "I processi automatizzati vengono attivati quasi 20.000 volte al mese in JSM. Eseguire queste azioni manualmente equivarrebbe a un impiego a tempo pieno…L'automazione in Jira Service Management ci ha fatto risparmiare innumerevoli ore, consentendo al nostro team di trascorrere meno tempo con task ripetitivi per concentrarsi maggiormente su iniziative di supporto strategico".

Vodeno ha anche semplificato la comunicazione utilizzando l'automazione per inviare promemoria ai clienti, modificare lo stato dell'assistenza in base ai commenti e risolvere i ticket in modo più proattivo. Anche con un elenco di clienti diversificato, il team ha creato processi di supporto su misura per ogni cliente.

Come parte dell'implementazione di Jira Service Management, Vodeno ha implementato nuove pratiche per il monitoraggio degli avvisi e la risoluzione proattiva degli imprevisti. Ora che il team ha una migliore visibilità sugli imprevisti e non deve monitorare manualmente gli avvisi, sta risparmiando tempo e risorse, prendendo decisioni più informate.

Offrire ai clienti un servizio più personalizzato tramite un centro assistenza centrale

Vodeno ha trasformato anche i processi di supporto esterno con Jira Service Management. I clienti ora dispongono di un centro assistenza centrale, che migliora la loro esperienza fornendo un facile accesso a qualsiasi ticket inviato, offre chiaro monitoraggio dei problemi, la capacità di rispondere tramite commenti e notifiche automatiche su eventuali aggiornamenti. A conti fatti, ogni mese vengono inviate oltre 2.500 notifiche ai clienti, offrendo a questi ultimi una visualizzazione in tempo reale dello stato e di altri aggiornamenti. Vodeno può anche richiedere e accedere facilmente ai report tramite Jira Service Management, cosa che consente di monitorare le metriche chiave e tenere traccia dell'avanzamento dei ticket di supporto.

Tra automazione e funzionalità ITSM più solide, Vodeno non solo ha migliorato l'esperienza dei clienti, ma ha anche salvato l'equivalente di una posizione di supporto a tempo pieno.

Piani premium per la collaborazione e l'innovazione future

Con così tanti progressi già fatti, Vodeno non vede l'ora di espandere la propria soluzione Jira Service Management. Oggi, con Jira Service Management Premium, intendono sfruttare funzionalità avanzate e strumenti aggiuntivi, come la gestione delle risorse, la gestione degli imprevisti per problemi finanziari e un'ulteriore personalizzazione per la loro base clienti in evoluzione.

Adottando Jira Service Management, Vodeno ha trasformato con successo i propri processi di supporto, migliorando l'efficienza, la comunicazione e la soddisfazione. Lo strumento funziona perfettamente con Jira e Confluence e con le applicazioni esterne per creare un ecosistema unificato. Ciò ha semplificato le operazioni e gettato le basi per la crescita futura e la continua innovazione nella gestione dei servizi, aiutando Vodeno a consolidare la propria reputazione come la migliore piattaforma e il miglior fornitore di servizi BaaS in circolazione.