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アトラシアンは本日、AIによる仮想エージェント技術を提供するPercept.AIを買収したことを発表します。この度の買収は、Jira Service Managementにおける問合せ窓口機能の強化を目的としたもので、従業員や顧客向けに卓越したITサポート体験を効率的かつ高速に提供できるソリューションの構築を目指して、当社がこれまで行ってきたAIや機械学習技術へ継続的な投資の一環となります。
モダンなサポート体験の実現に向けたスマートなアプローチ
リモートワークへの地殻変動は、今後も続くでしょう。アトラシアンとPwCオーストラリアによる最近の調査(英語)では、米国とオーストラリアで調査した従業員の50%以上が、リモートワークの機会を得るために転職を検討すると回答しています。そのような状況を受け、企業は従業員に提供するサポートの能力や構造を見直す必要に迫られています。規模に関係なくすべての企業に、顧客と従業員に対して、迅速で、パーソナライズされた、高品質の24時間365日対応のバーチャルサポートを提供することが求められているのです。
Percept.AIは、そのようなモダンなサポート体験の実現を支援します。同社の仮想エージェント技術は、ポータル、チャット、電子メール、ウェブチャネルを通じた1次対応を自動化し、会話体験を向上させるのに役立ちます。その会話型AIエンジンは、意図、感情、文脈、プロファイル情報を分析・理解し、対話をパーソナライズします。また、文脈を失うことなくシームレスに人間の専門家に会話を引き継くことで、障壁を取り除き、案件の早期解決を支援します。このAIベースのバーチャルエージェント体験は、自社のサービス提供方法に合わせ、ノーコードでカスタマイズすることができます。さらに、このテクノロジーは、95%以上の精度を持つクラス最高の自然言語処理（NLP）エンジンを活用して、すべての対話から学習します。
スマート技術への投資による継続したITSMソリューションの強化
アトラシアンはこの数年、当社の製品に予測を採用したスマートな体験を構築するための投資を継続して行ってきました。現在提供しているJira Service Managementでは、課題アサイン予測、トリアージ予測、インテリジェント・オートメーションやパーソナライズされた検索結果等の機能が、AIや機械学習技術を用いて既に実現されています。
Percept.AIをJira Service Managementに実装することにより、さらに卓越したサービス体験をより迅速に提供できるだけでなく、スケールする方法で提供できるようになります。
Jira Service Managementとは？
サービスデスク業務から、インシデント管理、変更管理、資産および構成管理まで、ITサービスチームが必要とする機能と、ITに習熟していない人でも使える分かりやすい操作性を備え、コストパフォーマンスに優れたITSMソリューションです。無料で使い始めることができます。