アトラシアンは本日、米国カリフォルニア州アナハイムで開催中の年次イベント「Team ’25」において、顧客サポートチーム向けの新しい顧客サービス管理アプリケーションを発表しました。これは、顧客サポートチームが、プロダクト、開発、運用チームとの連携を強化することで、優れた顧客サービスを迅速に提供することを支援するアプリケーションです。
テクノロジー主導の企業において、顧客サポートチームが優れた体験を提供することは特に難しい課題です。その主な理由は、顧客サポートチームが製品やサービスの構築と運用を担当するチーム（プロダクトマネジメント、開発、運用チーム）との連携が不足していることが多いためです。さらに、AIを活用して反復的な作業を自動化する一方で、チーム間の連携が欠如したワークフローは、AIの潜在能力を最大限に引き出すことを妨げています。
アトラシアンは、テクノロジー主導の企業を支援するAI搭載の新しい「Custome Service Management(顧客サービス管理)」アプリケーションを発表します。このアプリケーションは、以下を可能にします。
- 顧客と対面するチームとプロダクトを開発・運用するチームの間のコラボレーションを改善
- AIと人間の効率的なコラボレーションを実現し、より迅速な問題解決と優れたサービス体験を提供
- ワークフローとツールを単一プラットフォームに統合することでサポートコストを削減
チームワークグラフ
AIは顧客サポートに革命をもたらす大きな可能性をもたらしました。反復的な作業の自動化、セルフサービスによる顧客サポート、顧客サポートエンジニアの生産性向上などです。しかし多くの組織では、ツール（およびデータ）が分断された断片的なサポートエコシステムに依然として苦戦しています。
当社の顧客サービス管理アプリケーションは、アトラシアン製品とサードパーティ製アプリケーションのすべてのデータを接続する強力なインテリジェンスレイヤーである「チームワークグラフ」上で動作します。これにより、顧客サービス管理アプリケーションは、他のツールでは不可能な方法で、文脈情報をサポートチームに提供することができます。
たとえば顧客が問題を報告すると、サポートチームは以下の点を簡単に確認できます。
- その顧客がどのサービスやコンポーネントを利用しているか？
- 関連するインシデント、進行中の変更、その他のサービスリクエストがあるか？
- どの開発チームがコンポーネントやサービスを担当しているか？
- 最近、その顧客に影響を与えた可能性のあるデプロイはあったか？
- 機能の動作を説明するための仕様書はあるか？
- 問題の解決に役立つ可能性のある過去の顧客からのフィードバックや提案はあるか？
プロダクトマネジメント、開発、IT運用チームも、より緊密な連携から恩恵を受けます。プロダクトマネージャーは、プロダクトの改善に役立つ顧客からの直接のフィードバックを得ることができます。開発者は、顧客が直面している実際の技術的な問題を理解し、より堅牢で考え抜かれたソリューションの構築に役立てることができます。IT運用チームは、進行中のインシデントや運用上の問題について、顧客からライブの最新情報を得ることができます。
顧客サービス用のAIエージェント
顧客サービスアプリケーションのAIエージェントは豊富な文脈データにアクセスできるため、テクノロジー主導の企業に独自の体験を提供することができます。
- シームレスなセルフサービス：顧客がサポートを求めた場合、顧客サービスエージェントが、チャットを通じて顧客のニーズを把握し、アトラシアンおよびサードパーティのアプリケーション全体からデータを参照して、即座に解決策を提供します。
- より優れた人間とAIの連携：AIエージェントが自力で回答できない場合、AIエージェントはリクエストとメッセージを分析し、顧客サポートエンジニアと連携して作業を迅速化します。AIエージェントは、顧客のコンテキスト（機能の利用状況、過去のインシデント、アセット）を提供し、応答のパーソナライズを支援します。また、次のステップ（たとえば、専門家を見つけたり、適切なチームにエスカレーションしたり、製品やサードパーティツールでアクションをトリガーしたり）を推奨し、コンテンツ（応答、ナレッジベースの記事、ハウツー動画など）の生成も支援します。
- 他のチームとAIエージェントを関与させる：顧客が特定の機能に関する問題を報告した場合は、顧客サービスエージェントが最初の対応者となり必要な情報を収集し、バックエンドの開発チームにバグレポートを作成します。その時点でRovo開発エージェントがタグ付けされ、コーディングプランを作成、コードを生成、ブランチを作成し、エンジニアが承認するためのBitbucketにプルリクエストを作成します。問題が解決すると、顧客サービスエージェントは顧客とのやりとりを終了します。
迅速なスタート、より迅速なサポート
チケット発行エンジン、AIエージェント、ナレッジベースなど、顧客サービスプロセスのさまざまなコンポーネントを単一のプラットフォームに統合することで、組織はワークフローの効率性を向上させ、大幅なコスト削減を実現できます。高額な統合や複雑な学習システムの必要性を減らすことで、アトラシアンは顧客サービスチームが迅速にスタートし、投資収益率を加速させることを支援します。
アトラシアンではお客様に製品をお届けする前に、自分たちで実際にツールを試します。そして、顧客サービス管理アプリケーションも使用しています。当社では年間最大1,000万ドルのサポートコスト削減を見込んでいます。また、顧客満足度は6%上昇しています。
クローズドベータプログラムの提供
20年以上にわたり、アトラシアンは企業が素晴らしい製品を構築し運用するお手伝いをしてきました。そして今、製品が計画され、構築され、運用されるプラットフォームの接続性を拡大し、企業がそれらの製品をサポートするお手伝いをしています。
AI搭載のプラットフォーム上で顧客サポート、開発、運用を連携させることで、サイロ化されたツールでは不可能だった問題解決を実現し、サポート対応をすべて顧客との関係強化の機会に変えることができます。
クローズドベータプログラムに今すぐ登録して、顧客サービス管理アプリケーションの可能性を体験してください。