本ブログは、こちらに掲載されている英文ブログの翻訳です。万が一内容に相違がある場合は、原文が優先されます。
Edwin Wong
Head of Product, IT, Atlassian
アトラシアンは本日、進化したITサービスマネージメント（ITSM）ソリューション「Jira Service Management」（ジラ サービス マネージメント）を発表しました。Jira Service Management は、IT運用チームと開発チームのコラボレーションを促進し、高速かつ強力なデジタル企業を実現します。
コロナ禍によってますますビジネスのデジタル化に拍車がかかり、リモートワーク支援や診療のオンライン化、食料品の配達などその内容に関わらず、IT部門は自社スタッフとお客様の双方にとって常時「オン」であるソフトウェア・ドリブンな体験を作りサポートするという、一見不可能に思えることを成し遂げるため、時間との戦いを強いられています。
しかし、分断されたチーム、ツール、手法がその達成を困難なものにしています。優れた製品やサービスを素早く構築、リリースしてサポートするためには、ソフトウェア開発とIT運用に関わるチームがこれまでにないレベルで強く協調しなければなりません。
当社はこれまで、沢山のソフトウェア開発チームがアジャイルやDevOpsの本質を理解して実践し、より早く質の高い製品やサービスを生み出す支援をしてきました。そしてクラウドへのシフトが、インフラを支えるチームに機敏な運用環境を提供しました。
しかし、その他のIT部門はどうでしょう？サービスマネージメントに関わるチームは、開発、運用、ビジネス部門とのシームレスな連携が求められるにも関わらず、どれだけ旧態依然のツールや方法に縛られているでしょうか。
従来のITSMは、必要に迫られている高速ITに対応する用意ができているようにはとても思えません。今日のITSMツールは、部門間の連携ではなく不一致を、ナレッジの共有より蓄積を、ビジネスのアジリティより柔軟性に欠ける標準化を許容してしまう仕組みになっているように思われます。
そこで私たちは、「早く動く」「小さなバッチで作業する」「部門間の壁を取り払う」「あらゆることを自動化」などといった、アジャイルとDevOpsの中心となっている考え方に立ち戻って色々と検討しました。最も重要なのは、関係するチームのニーズに対して調整可能なプロセスを確保すること。その上で、これらの理想を盛り込み、開発と運用、そしてビジネスチームを1つにするITSMソリューションをどうデザインすべきか自問しました。
Jira で実現する高速ITSM
そこでたどり着いたのが、アトラシアン流のITSM「Jira Service Management」です。
Jiraを基盤とした新しいITSMへのアプローチは、チームを過去のしがらみから解き放ちます。開発とIT運用チームが統一プラットフォーム上で高速にコラボレーションし、ビジネスの変化に迅速に対応できるようにすることで、優れた顧客体験と従業員サービスの提供を可能にします。
Jira Service Desk の次世代製品となるJira Service Managementは、既に25,000社以上のお客様に愛用いただいているJira Service Deskの持つ豊富な機能に加え、以下を提供します：
- Opsgenieが実現するモダンなインシデント管理：オンコールスケジュール、アラート、インシデント発生時の召集など、Opsgenie製品の提供する人気機能をJira Service Managementのクラウドプランに含めました。さらにJira Software、Bitbucket、Confluenceとの連携性を高め、開発と運用部門にまたがるインシデント解決プロセスをシームレスに調整することができます。
- DevOps時代のための変更管理：ソフトウェア開発とインフラ関係のツール双方から取得できる状況把握に役立つ豊富な情報で、よりスマートな判断をすることができます。自動変更リスクアセスメントや高度な承認ワークフロー、そしてBitbucket Pipelines、Jenkins、CircleCIなどの人気のCI/CDツールとの深い連携などが、革新のスピードアップを支援します。
- 直感的で素晴らしいサービス体験：サービス要求、インシデント、問題、変更をより優れた方法で分類するためにエージェント体験を刷新しました。バルク・チケット・アクションや機械学習を活用して、類似のチケットをインテリジェントに分類し、迅速に対応できます。
また、今後のリリースでは、当社が最近買収したMindville InsightやHalpそれぞれの機能を活用したより強力な構成管理や対話型チケット機能を搭載する予定です。
Jira Service Management がもたらす利点は、大きく3つあります：
価値を素早く提供：アトラシアンでは、チームのための製品を作っています。多くのITSMツールに共通に見られる指揮命令型ワークフロー管理は、個別ニーズに合わせようとするとコストや複雑性が大幅に増してしまうため、Jira上にビジネス情報の管理を一元化しながら、少ないコードでワークフローやレコードタイプの定義や改良を行えるようにしました。そのため、法務や人事、財務などといったITシステムを利用する側のユーザーでさえ、すぐにJira Service Managementを使って独自のサービス文化やオペレーションを構築することができます。
" Jira Service Managementによって、業界のスピードに追従してお客様をサポートし、真のビジネス価値を提供できます。"
Carol Johnson, IT Director, The Telegraph Media Group
作業の可視化： 企業全体の作業状況を把握することができます。他のアトラシアン製品やAtlassian Marketplaceに流通している900を超えるアプリとの連携で、判断に役立つ情報を十分に得ることができます。
" Jira Service Managementに作業が集約されて可視化されることで、弊社のAWS環境を管理しているチームは、開発者からのリクエスト対応に高い負荷がかかっている状況が明確に把握できました。そこで、投資効果を説明する資料をまとめて人員を追加し、作業フローを改善することができました。"
Ken Siskind, Engineering Program Manager, Program Management, Toast
流れるDev（開発） + Ops（運用）： Jira Service Managementで開発と運用をつなげることによって、サービスの計画、構築、テスト、デプロイ、変更、最適化といったITサービスのライフサイクル全体にわたって、関わるチームはより効力を発揮することができ、ベストな体験を顧客に提供することが可能になります。
" Jira Service ManagementとJira Softwareの連携によって、開発と運用部門はチームの境界にまたがる作業負荷の明確な把握と体系的なプロセスをサポートできるようになり、それによって作業負荷とタスクの優先順位付けをより効率的に管理できるようになりました。"
Marie Bjørke, Head of IT Service Management, ISS World
今回の発表は、資産と構成管理のためのMindville Insight やインシデント管理のためのOpsgenie、コードレスな自動化のためのAutomation for Jira、対話型チケットシステムのためのHalpなど、最近の買収案件から継続したITSM分野へのアトラシアンの注力を明確に表すものです。
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もしまだJira Service Deskをお使いでない場合は、こちらから詳細について確認してください。
そしてこれまで弊社に信頼を寄せてくださった25,000社を超えるJira Service Deskをお使いのお客様に感謝申し上げます。皆様の契約は、現在お使いのJira Service Deskと同等レベルのコストとプランにて、Jira Service Management に自動的に切り替わりますが、お使いの機能はこれまでと同じように動作いたします。管理者の方々には、近々提供される新しいITSMプロジェクトテンプレートで新機能をお試しいただくことができます。移行や変更点に関する詳細は、こちらをご参照ください。
アトラシアンのミッションは、あらゆるチームの可能性を解き放つことです。ぜひJira Service Managementをお試しいただき、それがどのように高速なチームを実現するか体感してください。
更に充実した機能であらゆるチームのITSMを牽引する最新ツールをデモを交えてご覧いただけるウェビナーのご視聴はこちらから。