エンタープライズ向けのサービスマネジメントツールであるJira Service Managementに、AIおよびAIエージェントとの統合を追加しました。Jira Service Managementは、世界で55,000以上のお客様に利用されている、ITIL準拠のサービスマネジメントプラットフォームです。IT運用におけるインシデント管理や変更管理に加え、一般業務のサービスデスクやナレッジ管理を効率化します。
IT 運用のための AI: アラートとインシデントの迅速な解決を実現
Jira Service Managementは多数のアラートをAIがグループ化し、変更のリスクや過去の類似インシデント、推奨される担当者や優先度などの情報を表示します。それらの情報は、Jira Service Managementのインシデント ワークフローだけでなく、Slack や Microsoft Teams などのチャットツールで共有することも可能です。
2024年10月に発表したアトラシアンのAIチームメイトであるAtlassian Rovoとの連携により、インシデント対応の効率はさらに高まります。インシデント発生中、Rovo エージェントはサードパーティツールからの情報を表示し、IT運用担当者が詳細をさらに深く掘り下げるのを支援し、考えられる根本原因をすばやく特定します。インシデント担当者は、Rovoエージェントにインシデントの性質と影響について質問して状況の理解を深めることができます。Rovoエージェントは、アクションを実行するために、確認すべき推奨プレイブックや自動化ワークフロー (他の Rovo エージェントの呼び出しを含む) の提案も行います。インシデント解決後の事後インシデントレビュー (PIR)の作成もRovoが自動的に行います。
従業員サポートのための AI: 卓越したセルフサービスを実現
強力な自然言語処理と生成 AI を活用した AI エンジンを搭載する Jira Service Management の仮想サービスエージェントは、迅速な対話サポートによりユーザーの満足度を向上させます。ユーザーはSlack、Microsoft Teams、電子メール、Web ウィジェット、ヘルプセンターなど、これまで以上に多くの場所から仮想サービスエージェントにアクセスできます。この仮想サービスエージェントは主要な言語によるサポートを提供し、ナレッジを動的に翻訳できるようになりました。
サポートチームが仮想サービスエージェントのパフォーマンスを評価しやすくなるように、AIが生成した洞察をまとめた新しいダッシュボードを提供します。このダッシュボードは知識の潜在的なギャップを特定し新しい記事の作成を提案します。さらに、サービスチームが生成AIを使用して記事を作成することも可能です。
人事サービス管理のための AI: 優れた従業員体験の提供
従業員体験の質を高めるため、多くの人事部門が AI を活用してサービス提供を強化しています。当社の調査によると、人事部門の 3 分の 1 (28%) がすでに AI を活用してワークフローを強化しており、さらに 4 分の 1 (26%) が潜在的なアプリケーションを検討しています。人事部門の業務をさらに効率化し強化するために、人事 サービス管理 (HRSM) 機能を追加しました。
AIが生成するリクエストタイプ：従業員が利用できるリクエストを人事部門が作成するのを支援するために生成AIを使用します。たとえば、「私は人事部に所属しており、従業員関係チームを運営しています」というように短い文章でサービス領域を説明すると、Jira Service Managementが即座に一致するリクエストタイプを生成します。Jira Service Managementは各リクエストに追加すべきフィールドも推奨します。これにより人事部門は、Jira Service Management の技術的な理解を必要とせずに、サービスの提供を拡大することができます。
人事に特化したテンプレートの追加：このテンプレートは、従業員へのパソコンの支給、退職面談の実施、採用支援の依頼など、人事部門の一般的なワークフローを簡素化します。現在、このようなテンプレートは数十種類提供しているため、人事部門の担当者はすぐに Jira Service Management を使い始めることが可能です。
サードパーティ製アプリケーションとの統合：Workday や Okta のような人事担当者がよく使用するアプリとの統合を実現しています。ベータ版を利用したユーザーによると、Jira Service Management と Okta や Workday との統合によって、入社と退職に関するリクエストをほぼ完全に自動化し、年間 250 時間を節約しました。
機密情報の保護：特定のリクエストタイプを作成できる人や、人事案件などの特定の作業を閲覧できる人を管理するプロセスを簡素化しました。これにより、お客様は人事に関する機密データを安全に保護することができます。
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今すぐサービスマネジメントチームの業務にAIを導入しましょう
アトラシアンでは、皆さまの日常業務に真の変化をもたらす、実用的なAI強化機能の提供に全力を注いでいます。当社が提供する機能は、単なる流行りものではなく、組織全体のサービスデリバリーの改善を目的とした実用的なツールです。Jira Service Managementをぜひお試しいただき、AI搭載の機能をご活用ください。そして、サービス管理の未来に今日から踏み出しましょう！