アトラシアンは本日、Jira Service Managementにおけるバーチャルエージェント機能の正式提供を開始したことをお知らせいたします。バーチャルエージェント機能は、当社のITサービスマネジメントソリューションに対するAIを活用した機能拡張のはじめの一歩であり、現代の分散デジタル環境において、従業員や顧客に対して、より優れた体験を提供するために進化を続けてきたJira Service Managementの最近の設計思想に従ったアップデートです。
AI駆動のバーチャルエージェントで、従業員と顧客体験をレベルアップ
近年世界的に広がる働く環境の分散化やグローバル化により、企業は急速に、24時間365日、バーチャルな環境で従業員や顧客に対して支援を提供する方法を再考する必要に迫られています。
当社のITサービスマネジメントソリューションであるJira Service Managementに、AI駆動のバーチャルエージェント機能を統合することで、より迅速かつ大規模に卓越したサービス体験を提供することができるようになります。
バーチャルエージェントは、サポート対話を自動化し、使い慣れているコラボレーションツールを通じた迅速で常時利用可能な会話型のサポート提供を支援します。Jira Service Managementに組み込まれたAIエンジンは、自然言語処理（NLP）を用いて対話から学習し、会話の意図、温度感、文脈、プロフィール情報などを分析して理解し、対話をパーソナライズ化します。バーチャルエージェント導入の際には、各チームのニーズに合わせて、ノーコードでカスタイズした設定を行うことができます。
また、バーチャルエージェントは、生成AI技術を用いて、ナレッジベース記事やオンボーディングガイド、よくある質問集などの企業内情報源から、動的に回答を生成します。リクエストへの対応を完了するために、必要に応じて人間の担当へシームレスに引き継ぎを行うこともできるため、課題解決までの障害と時間の削減に貢献します。
バーチャルエージェント機能は、Jira Service ManagementのPremiumおよびEnterprise Editionでお使いいただけます。
AIイノベーションで企業を横断して卓越したサポート体験を提供
バーチャルエージェント機能に加え、現在早期アクセスプログラムを通して提供されているAtlassian Intelligenceが可能にする各種イノベーションは、サポート担当者の認知負荷や手作業を軽減し、共感とスピードを持って課題解決に取り組むことで、より良いサポート体験の提供を可能にします。
例えば、サポート担当者はボタンのクリックひとつで、これまでの会話の概要、ナレッジベース記事、その他前任者の推奨する解決策などに関する情報を引き継ぐことができます。これにより、サポート担当者間でのシームレスな引き継ぎを実現し、フラストレーションの元となる重複したやり取りを防ぎます。
Atlassian Intelligenceは、最適な応答の作成や温度感の調整、長い文章の簡略化など、お客様への応答の作成や改善にも活用でき、明確で思慮深いコミュニケーションを可能にします。
その他、Jira Service ManagementにおけるAI駆動機能には、以下のようなものが含まれます：
- ナレッジベース記事や過去の課題やインシデントなどから、文脈に適した内容を提示
- リクエストの応対に最適な担当者を自動的にアサイン
- インシデントや変更を自動的に分類して優先順位を整理
- 類似のインシデントをグループ化して、メジャーインシデントへエスカレーション
- 解決に役だつ過去の類似インシデントを提示
- サービス、チーム、スケジュールを横断して、矛盾する可能性のある変更を特定
AI駆動型サポートの将来
アトラシアンでは、企業全体のサービスデリバリニーズを単一のプラットフォームやツールに標準化することは不可能だと考えています。サービス管理の成熟度はチームそれぞれに異なっており、各チームの状況に適したツールや手法を使うのがベストです。
しかし、企業内にいくつものサービスデリバリツールが存在する状況の中、社員はどうすれば必要な支援を得るための問い合わせ先を知ることができるでしょうか。
この問題に対する当社の姿勢は、統一されたヘルプエクスペリエンスを提供することです。
このコンセプトは、あらゆる社員のリクエストを適切なツールやチームに送信する仕組みを構築ことで、課題の迅速な解決を目指す考え方を基盤としています。この「知的な入口」は、ウェブポータルやEメール、チャット、あるいは他のツールに組み込まれた体験など、社員それぞれの好みのチャンネルを通じてリクエスト内容を知的に収集し、Atlassian Intelligenceを使ってリクエストの文脈や意図を評価し、簡潔な回答を提供するだけでなく、課題解決のために適切なチームや、サードパーティーも含めたツールの提案をも行います。
当社は、エンタープライズ企業の皆様が、AIの潜在能力を最大限に活用し、大規模なサポートを提供できるようにするという使命に取り組んでいます。
本件に関する詳細はAtlassian Presents: High Velocityにて！
ITサービスマネジメントに関する当社のイベント「High Velocity」が、2023年11月1日にシドニーで開催されます。業界をリードする先進企業の事例や、製品の最新情報、技術詳細セッションなどが提供される同イベントの内容は、2023年11月8日よりオンラインにてご視聴いただくことができます。
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