Vodeno は Jira Service Management でカスタマー サポートに革命をもたらす

Vodeno のミッションは、あらゆる企業が銀行行に参入できるようにして、金融サービスに革命を起こすことです。ポーランドに拠点を置くこの組織は、最先端の「サービスとしての銀行」(BaaS) プラットフォームを通じて他の企業に技術およびコンプライアンス インフラストラクチャを提供し、小売業者、テクノロジー企業、さらにはその他のフィンテック企業がブランド化された金融サービス商品を自社のプラットフォームに組み込むことを可能にしています。

Vodeno は、完全に API ベースのクラウドネイティブ プラットフォームを使用し、さらに Aion Bank とのパートナーシップを通じて欧州の銀行ライセンスにアクセスすることで、規制対象および規制対象外のさまざまな組織に BaaS を提供し、顧客サービスを向上させ、新しい機会へのアクセスを提供しています。

Vodeno の事業とサポート チケットの数が増えるにつれ、同社のチームは顧客や従業員が期待していた高水準のサービスを維持するのに苦労するようになりました。これまでは、未構成のツールと手動のプロセスを組み合わせて顧客や従業員の要望を解決していたため、サポート チームには不必要な管理作業が必要でした。同社はまた、社内と社外のサポート用に別々の機能を作成し、適切なサポート担当者やアカウント マネージャーにチケットを割り当てる方法も必要としていました。

以前、Jira は製品開発とテスト管理で素晴らしい成果を上げていたため、Vodeno は Jira Service Management で包括的な顧客および従業員サポート ソリューションを構築することにしました。これにより、チームは多数の複雑なリクエストを効率的に管理でき、サポート チームは毎週何十時間も節約でき、カスタマー エクスペリエンスも大幅に向上します。

500 人以上の従業員と数千人の顧客へのサポートを合理化

Vodeno は、Jira Service Management によって顧客と従業員のサポートを変革し、以前は手作業だった非効率的なプロセスを高速化して自動化しました。このソリューションは Jira や Confluence と同じプラットフォーム上に構築されているため、チームはサポートを提供するだけでなく、アトラシアンンのエコシステムにおけるプロジェクト、サポート、主要なドキュメンテーションの全体を把握できると同時に、将来の拡張に向けた強固な基盤を築くことができます。

Vodeno のカスタマー サービス チームは Jira Service Management を活用することで、テンプレート、動的フォーム、および自動化機能を利用して、各顧客のニーズに合わせてプロセスをカスタマイズし、シンプルかつ柔軟に作業を行っています。また Vodeno は、Jira Service Management への移行時に、ツールを切り替えることなくチケットでより多くのコンテキストを提供できるよう、Gitlab などの外部製品を統合しました。

やがて、より多くのチームが Jira Service Management を採用し、仕事を簡単にするために Jira Service Management を使い始めました。「Vodeno では、500 人の従業員が Jira Service Management を使っています。これはほぼ全員です。すべてのサポート チームがこれを使用しており、大きな影響を与えています」と、対象分野の専門家で Jira 管理者の Rafal Starzec 氏。「Jira Service Management は、何件の問題が作成され、何件の問題が解決され、何件の問題が進行中であるかなどの情報を提供してくれるので、レポートの作成やサービス レベル アグリーメントの管理にも役立ちます。初日から 1 日あたり 100 件の問題を解決できましたが、以前はこの測定すらできませんでした」

自動化は時間を節約し、インシデント管理を改善

自動化は、Vodeno が Jira Service Management で気に入っている機能の 1 つです。自動化ルールを使用して、問題を適切なチームにすばやく割り当てることで、応答時間が短縮され、チームは最も重要な問題により多くの時間を費やすことができるため、顧客とのより強固な関係を築くことができます。

「Jira Service Management によってサポート プロセスが簡素化され、機敏に拡張できるようになりました」と、Rafał 氏は話します。「JSM では、自動化されたプロセスが月に約 2 万回トリガーされます。これらのアクションを手動で行うことは、フルタイムの仕事に匹敵します... Jira Service Management の自動化により、チームでは反復的なタスクに費やす時間が減り、戦略的サポート活動により集中できるようになり、数え切れないほどの時間を節約できました」

Vodeno はまた、自動化を使って顧客へのリマインダーの送信、コメントに基づくサポート ステータスの変更、問題のより積極的な解決を行うことで、コミュニケーションを合理化しました。顧客リストが多様であっても、チームはそれぞれの顧客に合わせたサポート プロセスを作成してきました。

Jira Service Management の展開の一環として、Vodeno はアラートの監視と事前のインシデント解決のための新しいプラクティスを導入しました。インシデントの可視性が向上し、アラートを手動で監視する必要がなくなったため、チームは時間とリソースを節約しながら、より多くの情報に基づいた意思決定を行うことができます。

一元的なヘルプ センターを通じて、よりパーソナライズされたサービスを顧客に提供

Vodeno は、Jira Service Management によって外部のサポート プロセスも変革しました。顧客は、提出した問題に簡単にアクセスし、明確に問題を追跡し、コメントで返信し、更新に関する自動通知を受け取れる一元的なヘルプ センターを利用できるようになり、カスタマー エクスペリエンスが向上しました。実際、毎月 2,500 件を超える顧客への通知が送信され、顧客はステータスやその他の最新情報をリアルタイムで確認できます。また、Vodeno は Jira Service Management を通じてレポートを簡単にリクエストして確認できるため、主要な指標を監視し、サポート問題の進捗状況を追跡できます。

自動化とより堅牢な ITSM 機能により、Vodeno はカスタマー エクスペリエンスを向上させただけでなく、フルタイムのサポート職 1 人分に相当するコストを節約しました。

将来のコラボレーションとイノベーションのための Premium プラン

すでに多くの進捗があったため、Vodeno は Jira Service Management ソリューションのさらなる拡張を楽しみにしています。現在、Jira Service Management Premium で、資産管理、財務の課題に関するインシデント管理、顧客ベースの変化に合わせたさらなるカスタマイズなど、高度な機能や追加のツールを活用する予定です。

Vodeno は Jira Service Management を採用することで、サポート プロセスを変革し、効率性、コミュニケーション、満足度を向上させることに成功しました。このツールは、Jira や Confluence、および外部アプリケーションとシームレスに連携して、一元的なエコシステムを構築します。これにより業務が合理化され、将来の成長、そしてサービス管理の継続的なイノベーションに向けた基盤が築かれ、Vodeno は最高の BaaS プラットフォームおよびサービス プロバイダーとしての評判を確固たるものにしました。