IT サポート ワークフローを改善する方法
IT サービス管理 (ITSM) とは
ITSM (IT サービス マネジメント) とは、IT チームが、カスタマーにエンドツーエンドの IT サービスを提供するための仕組みです。これには、IT サービスの設計、作成、提供、サポートなど、あらゆるプロセスとアクティビティが含まれます。
ITSM のコア・コンセプトは、IT はサービスとして機能するべきであるという考え方です。一般的な ITSM シナリオでは、ラップトップなどの新しいハードウェアが求められる可能性があります。ポータルからリクエストを送信し、関連するすべての情報を入力してチケットを送信し、繰り返し可能なワークフローを開始します。その後、チケットが IT チームのキューに追加され、受信リクエストは重要度に応じて並べ替えられ、対応されます。
アトラシアンの ITSM
アトラシアンの製品を使用した ITSM について知っておくべき基本事項 (IT の提供、運用、サポート、ベスト プラクティス、ヒントなど) について説明します。
IT 部門との日々のやり取りから、人々は ITSM を基本的な IT サポートだと誤解しています。実際は両者は異なります。ITSM チームは、職場で使用されているノート PC からサーバー、事業活動に必要不可欠なソフトウェア・アプリケーションまで、あらゆるテクノロジーを管理する役目を担います。IT チームがテクノロジー・インフラストラクチャの管理と維持に重点を置いているのに対し、ITSM チームは特に組織のニーズとユーザーの期待に応えるために効率的な IT サービスを最適化し提供することに専念しています。
IT 業界では、共通の考え方として、次の 3 つのステップで行うことが ITSM への適切なアプローチであるとしています。1）IT テクノロジーを構築して実装する。2）適切なプロセスを取り込み、適用する。3）ユーザーはそのテクノロジーを学び、プロセスに従う。
アトラシアンは従来の考え方を逆転させます。
アトラシアンにとって、チームが最も重要です。チーム プレイブックも作成して、チームが作業方法を改善するために役立つツールを提供しています。IT チームには継続的な学習と改善が必要です。企業に変化をもたらすためには、チームが尊重され、信頼されていると感じることが必要です。
IT チームは、階層化されたレポート構造や厳格なプロセスによって強要されるルールに対応するのではなく、SLA の採用や実装するソフトウェアなどについて、情報に基づいて意思決定を行うことができます。強力な IT チームは、生産性の向上やデジタル変革の推進において極めて重要であり、堅調な企業業績には欠かせません。IT チームは、IT サービス管理（ITSM）のプロセスとテクノロジーの中核となります。
IT チームの力に重点を置くと、企業に価値を提供するための独自のプラクティスと能力を開発することができるようになります。人材がどれほど立派であっても、単に別の企業の標準セットを「コピー & ペースト」し、独自の環境で機能するよう願うだけでは不十分です。
成功している IT チームは、ITIL（IT インフラストラクチャ ライブラリ）のようなフレームワークを活用し、顧客のニーズや好みに合わせてプロセスを慎重に適応させることで、アプローチを作り上げています。
最後に、ソフトウェアとテクノロジーによって、チームのプラクティスがサポートされ、その影響が拡大される必要があります。最高の ITSM ソフトウェアは、チーム間のコラボレーションを促進し、エンドユーザーに権限を与え、日常的なルーティン・タスクを自動化して、最も重要なことに集中できる時間を増やします。私たちは皆、テクノロジーが邪魔になり、不必要な複雑さとフラストレーションをもたらす例を見てきています。
テクノロジーがうまく機能すると魔法のように感じますが、実際には、テクノロジーを活用するチームの努力が反映されているのです。
IT サービスとは
ITSM の文脈では、IT サービスとは、テクノロジー関連のサポートとソリューションをエンドユーザーや顧客に提供することを指しています。これには、ノート PC、サーバー、事業活動に必要不可欠なソフトウェア・アプリケーションなど、幅広いワークプレース・テクノロジーが含まれています。ITSM チームは、体系化されたプロセスを通じてこれらのサービスに関連するリクエストやインシデントを処理し、サービスの効率、信頼性、ユーザー満足度を確保しています。
ITSM フレームワークとは
フレームワークは、ITSM に標準化されたプラクティスと手順を提供するツールです。フレームワークは、サービスの提供とサポートの継続的な改善を監視するプラットフォームを提供します。
ITSM は、さまざまな IT 機能にサービスを提供する IT サービス管理フレームワークです。ITSM では、基盤となるシステムの運用に効率と価値をもたらす運用手順、技術、および支援サービスが定義されています。フレームワークは、企業が ITSM 戦略を定義するのに役立ちます。
人気の ITSM フレームワーク
IT チームは、さまざまなフレームワークを使用して作業を進めます。最も一般的なのは ITSM と DevOps の 2 つです。その他のコンセプトには、COBIT、SIAM、IT4IT、リーンなどがあります。
ここでは、最先端の IT チームにとって最も影響力のある 2 つのフレームワーク、ITSM と DevOps について ITSM への共通のアプローチとともに説明します。まず、いくつかの重要な用語の定義から始めましょう。
ITSM
上記のとおり、IT サービス管理とは、IT チームが顧客に対する IT サービスの提供を管理する方法です。チームの ITSM に対するアプローチは、ITIL プラクティスに沿って、DevOps の概念を反映するように構成されます。
ITIL
ITIL とは、最も広く使用されている、ITSM アプローチです。ITIL は、IT サービスとビジネス・ニーズを調整するためのプラクティスに焦点を当てています。ITIL は、企業が継続的な変革と拡張に適応するのに役立ちます。
ITIL 標準の最新の更新である ITIL 4 は、IT チームにとってパラダイム・シフトを意味します。これにより、チームは包括的なビジネスと顧客価値の基準枠に誘導され、チームの働き方に基づいたより柔軟なアプローチを進めることができます。ITIL 4 の基本的指針によって、コラボレーション、シンプルさ、フィードバックが推進されます。
ITIL は、解説用に公開されるガイダンスではなく、「ルール」と誤って伝えられることがあります。しかし、プロセスとドキュメント作業が必要だからといって、大量の煩雑な記録や事務処理上のオーバーヘッドを生成してもよいということはありません。プロセスや ITIL の「ルール」の背後に隠れるという言い訳は通用しません。
DevOps
DevOps は、アジャイルでリーンなプラクティスによって実現される IT サービスの迅速な提供に重きを置いています。DevOps によって、ソフトウェア開発チームと IT 運用チーム間のコラボレーションが向上するため、企業はより短時間かつ信頼性の高い形でソフトウェアの構築、テスト、リリースができるようになります。注目すべきメリットとしては、信頼の向上、ソフトウェア・リリースの迅速化、重要な問題の素早い解決、計画外の作業をスムーズに管理できる力などがあります。
DevOps には継続的な開発、統合、自動化されたデリバリーが含まれますが、コンセプトの根底にあるのは、これまでそれぞれのサイロの中で仕事をしていたチーム間でコラボレーションを行う文化を形成することです。DevOps の背景にある状況と精神の多くは、古い役割分担から離れて、協力して作業を行うというものです。残念ながら、多くの場合、DevOps は「Dev（開発）」だけに関連し、「Ops（運用）」には関連しないと見なされています。
ITSM と DevOps は通常、「二者択一」の選択肢として互いに対抗するものです。つまり、ITSM 派または DevOps 派に分かれます。ITSM と DevOps で実現できることや、それらの連携方法については明確ではありません。最先端の、パフォーマンスの高いチームは、よりスマートかつ迅速に仕事を行えることが必要だと分かっていますが、プロセスとコントロールが依然として必要であることも認識しています。
フレームワークに明示的に従うかどうかを問わず、ITSM と DevOps の基本原理を超えて、両方の要素を利用するときです。DevOps は、単に開発を自動化するためのものではなく、コラボレーションと「人のせいにしない」文化の重要性を推進するためのものです。また、ITSM と ITIL のアプローチを管理上の負担であると決めつけず、さまざまな企業独自のニーズに合わせてアジャイルな方法で利用する必要があります。
ITSM が重要である理由
ITSM によって IT チームはメリットを得られ、サービス管理の原則によって企業全体を改善することができます。ITSM は効率と生産性の向上をもたらします。サービス管理に対する体系的なアプローチにより、IT 部門はビジネス目標に沿って、予算、リソース、結果に基づいたサービス提供の標準化を実現します。これにより、コストとリスクを低減でき、最終的にはカスタマー・エクスペリエンスが向上します。
ITSM の最も一般的なメリットをいくつかご紹介します。
- 成功指標を通じて追跡されるビジネスの優先事項と IT チームの足並みをそろえる
- チーム間のコラボレーションを可能にする
- 合理化されたプロジェクト管理アプローチにより、IT チームと開発チームを連携させる
- IT チームが知識を共有し、継続的に改善できるように支援する
- より効率的なサービスを実現するためにリクエスト調整を改善する
- セルフ サービスと優れたプロセスにより顧客中心主義を推進する
-
重大なインシデントに迅速に対応し、今後のインシデントを防止する
これらはすべて、コストを削減し、より良いサービスを提供し、従業員と顧客の満足度を高めることにもつながります。
ITSM のプロセスとサービス
ITIL 4 は、ITSM の「プロセス」を推奨していましたが、最近 ITSM「プラクティス」34 項目の導入へとシフトしました。この用語の更新についての根拠は、「文化、テクノロジー、情報、データ管理などの要素を考慮し、働き方に関する包括的なビジョンを得られるようにする」ことです。より包括的なこのアプローチは、現代の企業の現実をより適切に反映しています。
ここでは、用語の違いについては気にしないことにします。チームのフレームワークに関係なく重要なのは、最先端の IT サービス・チームがリソースを利用して繰り返し可能な手順に従い、一貫性のある効率的なサービスを提供することです。実際、プラクティスやプロセスを活用することが、ITSM と IT の違いなのです。
中核となる ITSM プロセスの一部について以下に概説します。
サービス リクエスト管理
サービス・リクエスト管理は、アプリケーションへのアクセス、ソフトウェアの拡張、ハードウェアの更新など、広範囲にわたる顧客からのサービス・リクエストを処理する繰り返し可能な手順です。サービス・リクエストのワークストリームには、繰り返し発生するリクエストが多く含まれているため、顧客がナレッジを得たり、特定のタスクが自動化されたりすることによって大きなメリットが生まれます。
ナレッジ マネジメント
ナレッジ・マネジメントは、企業のナレッジと情報を作成、共有、活用、管理するプロセスです。ナレッジを最大限に活用することにより、企業の目的を達成する分野横断的なアプローチです。
IT アセット管理
IT 資産管理（ITAM とも呼ばれる）は、適切なタイミングで企業の資産の計上、デプロイ、維持、アップグレード、処分が行われるようにするプロセスです。要するに、有形か無形かを問わず、価値のあるものが追跡され、正しく使用されていることを確認するプロセスです。
インシデント管理
インシデント管理は、予期しないイベントまたはサービス中断に対応して、サービスを運用状態に戻すプロセスです。企業が現在依存しているすべてのソフトウェア・サービスを考えると、潜在的な障害点はこれまで以上に多く存在します。そのため、このプロセスが課題に迅速に対応して解決できるようになっていなければなりません。
問題管理
問題管理は、IT サービスのインシデントの原因を特定して管理するプロセスです。問題管理とは、インシデントを特定して解決するだけでなく、インシデントの根本的な原因を特定して理解し、その根本原因を排除するための最善の方法を特定することです。
変更管理
変更管理では、新しいサービスのロールアウト、既存のサービスの管理、コードの問題の解決など、IT インフラストラクチャに対するすべての変更を効率的かつ迅速に処理するために標準的な手順が確実に使用されるようにします。効果的な変更管理では、ボトルネックを回避しリスクを最小限に抑えるために必要なコンテキストと可視性が提供されます。
ITSM ソフトウェアとツール
ITSM ソフトウェアを使用することで、IT チームは、ビジネス・ニーズに合わせて、変更、変革、成長に向けた戦略的アプローチをとることができるようになります。スタンドアロン・アプリケーションからプラットフォーム・サービスまで、市場には多種多様な ITSM ソフトウェア・ツールが用意されています。
IT チームが使用する従来の ITSM のシステムとツールは柔軟性に欠けるため、カスタマイズや進化する要件への適応が困難だと不満を漏らすのをよく聞きます。また、さまざまな ITSM プロセスには複数のツールが存在しています。
モジュール式ツールでは障壁が作り出され、エンドユーザーはサイロ化し、チーム間の可視性が失われます。従来の ITSM ツールは、デプロイと管理が困難な場合が多く、エンドユーザーは直感的ではないツールを採用せざるを得ません。このような状況では、セルフサービス ITSM 機能が不十分になったり、存在しなくなったりする可能性もあります。
サービス デスクは堅牢な ITSM ソリューションの基盤であるため、ビジネスに適したサービス デスク・ソフトウェアを選択することは非常に重要です。サービス デスクは、顧客と IT チーム間のインターフェイスとなります。
ITIL では、サービス デスクを「サービス・プロバイダとユーザーとの間の窓口」と定義しています。典型的なサービス デスクはインシデントとサービス・リクエストを管理し、ユーザーとのコミュニケーションも処理します。
サービス デスクはまた、他の ITSM プロセスの管理にも重要な役割を果たす必要があります。サービス デスクと他の ITSM ツールが、以下の要件を満たしているかどうかを検討してください。
- 使いやすく、セットアップが簡単：クリーンで直感的なセルフサービス型ポータルにより、支援依頼、ナレッジ検索、課題の進捗追跡が簡単になります。
- コラボレーションの実現：開発者と部門横断型のチームが連携するためのプラットフォームを提供し、課題解決までの時間を短縮できます。
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ニーズに適合：非常に柔軟で、IT チームが望むあらゆる解決方法、エスカレーション、変更プロセスをサポートします。
サービス デスク・ソフトウェアの選択は、堅牢な ITSM ソリューションの基盤を形成し、顧客と IT チームとの間のインターフェイスとして機能するため、極めて重要です。Jira Service Management は、これらの課題に対処するソリューションとして際立っています。使いやすいセルフサービス・ポータルを提供し、チーム間のコラボレーションを促進し、多様な IT 解決、エスカレーション、変更プロセスをサポートするために必要な柔軟性を提供します。
コラボレーティブな ITSM 戦略による価値の促進
ITSM は、企業の近代化の中心にあります。ソフトウェアを利用したサービスの導入が加速する中で、IT サービス・チームによって、企業全体の従業員とチームはより迅速に価値を実現できるようになります。IT チームの役割は、ビジネスのサポートからビジネスの差別化へと変化しています。コラボレーション、使いやすさ、より迅速な価値の提供を重視する ITSM へのアプローチに向けて移行するときです。
Jira Service Management は、ITSM イニシアチブにとって貴重なプラットフォームです。7 つの重要な ITSM プラクティスをサポートするだけでなく、包括的な ITSM テンプレートも提供しています。このテンプレートは、主要なサービス管理ワークフローの実装を容易にし、ITSM プロセスを迅速かつ効率的に開始できるようにします。Jira Service Management は、共同作業とシームレスに統合し、使いやすさを重視することで、ITSM 戦略を強化し、より速いペースで価値を高めたいと考えている IT チームにとって戦略的なツールとなります。