Software AG가 Jira Service Management로 40개 이상의 서비스 데스크를 구축하고 응답 시간을 단축한 방법

4,000명 이상의 직원을 더 연결된 미래로 이끄는 소프트웨어 혁신 기업

Software AG는 엔터프라이즈 컨설팅 및 소프트웨어 솔루션을 통해 회사가 디지털 혁신을 받아들이고 데이터 기반의 작업 방식을 구축하도록 지원합니다.

혁신의 최첨단에서 탁월한 경험을 제공하기 위해 노력하는 팀으로서, Software AG는 목표 달성을 지원하기 위해 2020년부터 Atlassian 제품을 사용했습니다. 회사는 외부 고객을 위해 최고의 소프트웨어를 만드는 것 외에도 동급 최고의 내부 도구로 직원의 잠재력을 발휘하는 데 집중하고 있습니다.

Software AG의 최근 우선 순위는 지나치게 수동적이고 서비스 요청을 처리하기 위해 이메일에 의존하는 기존 온프레미스 도구인 OTRS를 업그레이드하는 것이었습니다. OTRS는 유연성이 떨어지고 Software AG와 같은 조직의 고유한 복잡성 및 규모를 따라가지 못하는 것으로 나타났습니다.

이 문제를 해결하기 위해 Atlassian 및 Alfabet 관리자 팀원 Nemil Sanghrajka 및 선임 Microsoft 365 자동화 엔지니어 Ilia Dimitrov과 이들의 IT 부서 동료들은 사용자 지정 Jira Service Management Cloud 솔루션을 개발했습니다. 몇 달 만에 회사 전체의 다른 Atlassian 도구와 긴밀하게 통합되어 있는 40개의 서비스 데스크를 시작했습니다. 통합된 더 강력한 서비스 관리 솔루션을 통해 직원은 더 빠른 응답 및 더 나은 서비스 및 가장 중요한 일에 집중하는 데 더 많은 시간을 누리고 있습니다.

Software AG의 비전: 자체 솔루션만큼 정교한 서비스 관리

이전에 Software AG는 OTRS라는 레거시 서버 기반 도구로 모든 내부 서비스 요청을 처리했습니다. 이 도구는 에이전트의 이메일과 통합으로만 존재하여 수신함이 넘쳐나고 티켓을 사용자 지정할 수 없었습니다. OTRS에는 셀프 서비스를 사용할 수 있는 참조 자료도 없었기 때문에 IT 팀의 책임 부담이 훨씬 더 높아졌습니다.

Software AG의 IT 리더십은 서비스 관리의 새 시대에 대한 대담한 비전을 가지고 있었습니다. 회사 전체에서 수천 명의 작업을 더 쉽게 만들도록 작업을 자동화할 수 있는 사용자 지정된 중앙 집중식 플랫폼을 원했습니다.

새 시스템에 대해 몇 가지 주요 우선 순위가 있었습니다.

• IT 팀 및 비즈니스 팀의 에이전트 및 요청자에 대해 프로세스를 단순하고 직관적으로 유지
• 모든 서비스 팀을 서로 연결하고 전체적인 목표에 정렬되도록 유지
• 새 솔루션을 사용할 팀과 협력하여 신중하게 구축하고 구현

Nemil, Ilia 및 팀은 이 원칙에 따라 ServiceNow 및 OTRS 갱신을 포함한 여러 서비스 관리 솔루션을 신중하게 고려했습니다.

Jira Service Management: 연결되고 사용자 지정되며 확장이 빠름

Software AG는 이미 10년 동안 Atlassian 제품을 사용해 본 경험이 있었으므로 Jira Service Management를 살펴보는 것은 합리적이었습니다. 더 알아볼수록 Jira Service Management가 몇 가지 핵심 영역에서 뛰어나다는 것을 더 깨닫게 되었습니다.

Ilia는 "저희가 Jira Service Management를 선택한 한 이유는 새로운 도구에 맞춰 조정하는 대신 내부 구조를 보완하도록 사용자 지정할 수 있기 때문이었습니다."라고 말합니다. "다른 공급업체의 경우 그 수준의 사용자 지정에 도달하기 위해서는 내부적으로 많은 역량이 필요했지만 Jira Service Management는 빠르게 구축할 수 있었습니다."

Jira Service Management의 인터페이스 덕분에 에이전트도 요청을 더 쉽게 관리할 수 있습니다. Nemil은 "Jira Service Management는 사용성을 정말 높여주었습니다."라고 말합니다. 이메일에만 국한된 이전 시스템과 비교하면 Jira Service Management 티켓은 필드, 드롭다운 메뉴 및 확인란으로 쉽게 사용자 지정할 수 있습니다.

조직 전체의 팀은 업무에 HR용 Workday와 같은 다양한 도구에 의존하므로 또 다른 우선 순위는 간편한 통합이었습니다. Ilia는 "처음부터 통합은 가장 중요한 요소였습니다. 저희의 이전 시스템에서는 제공하지 않았습니다."라고 말합니다. "많은 부서에서 Jira Service Management를 사용해야 했는데 그렇게 하려면 알림 및 모니터링 시스템과 같은 여러 곳에서 티켓을 열 수 있어야 했습니다." 다행히 Jira Service Management는 더 많이 구축할 수 있는 API와 함께 다양한 통합 기능을 제공했으므로 이 도구가 현재 및 미래의 요구 사항을 충족할 것이라는 Software AG의 확신은 더 강해졌습니다.

Atlassian 제품의 통합된 제품군

Nemil 및 Ilia는 Jira Service Management에 대해 더 알아보면서 또 다른 기회를 발견했습니다. Software AG는 생각보다 훨씬 더 많은 Atlassian 인스턴스를 이미 사용하고 있었으며 인스턴스를 통합할 기회였습니다. Nemil 및 Ilia는 함께 새로운 "클래스 Atlassian" 팀 구성을 주도했으며 효율성 향상을 위해 회사의 Atlassian 제품을 통합했습니다.

이제 Jira Service Management는 Software AG의 다른 Atlassian 제품과 함께 원활하게 작동합니다. Ilia는 "Jira Service Management를 선택하지 않았다면 불가능했을 것입니다."라고 말합니다. "이제 저희는 모두 서로와 연결된 Atlassian 제품의 긴밀하게 통합된 포괄적인 에코시스템을 갖췄습니다."

예를 들어 Jira Service Management에서 만든 티켓으로 Jira에서 관련 내부 팀을 위한 작업을 만들 수 있어 팀이 반복적인 수동 작업에 사용하는 시간을 절감할 수 있습니다. Jira 작업은 부서의 개별 요구 사항에 따라 자동으로 또는 에이전트 요청에 따라 트리거될 수 있습니다.

동기화되어 작동하는 사용자 지정 서비스 데스크

Nemil과 Ilia의 팀은 Software AG에 15~20개의 IT 팀과 약 20개의 비즈니스 팀(HR, 마케팅, 재무, 물류 및 조달 포함)이 요청을 효율적으로 처리하고 뛰어난 서비스를 제공할 수 있도록 5개월에 걸쳐 이들을 Jira Service Management에 온보딩했습니다.

Nemil과 Ilia는 기술 분야 이외의 모든 팀을 위해 개별 서비스 데스크를 직접 구성하여 각 그룹의 고유한 요구 사항에 맞는 설정, 자동화 및 사용자 지정을 구성하면서 요청을 독립적으로 관리하고 더 빠르게 작업할 수 있도록 지원했습니다. 예를 들어 마케팅 서비스 데스크는 주로 시각적 자료 및 동영상 자산에 대한 요청을 처리하므로 이 산출물을 중심으로 입력을 설계해야 했습니다.

각 서비스 데스크에 대한 사용자 지정된 필드 및 워크플로를 통해 직원은 필요한 정보를 수집하고 요청을 더 빠르게 처리할 수 있습니다. "사용자 지정 가능한 티켓 필드를 통해 팀에서 필요한 정보를 즉시 수집할 수 있습니다."라고 Ilia는 설명합니다. "처음에 주고받는 과정이 없어져 해결 시간이 하루 이상 단축됩니다."

Nemil 및 Ilia는 각 팀의 요구 사항을 충족하도록 사용자 지정 규칙 및 자동화도 만들었습니다. 예를 들어 HR 티켓은 관련 국가의 직원만 볼 수 있습니다. 또한 HR의 Workday 도구를 Atlassian과 통합하면 신규 직원 채용 시 온보딩 티켓이 자동으로 만들어집니다.

구성 후 Nemil 및 Ilia는 Confluence를 사용하여 더 많은 설명서를 만들고 모든 Jira Service Management 교육 자료의 참조 자료로 삼아 직접 각 팀의 교육 및 피드백 세션을 이끌었습니다.

셀프 서비스 옵션으로 직원에게 권한 부여

IT 팀은 단일 Atlassian 플랫폼의 힘을 활용하여 Confluence에서 참조 자료를 구축하고 Jira Service Management를 다른 도구와 통합하여 셀프 서비스를 강화할 기회를 포착했습니다.

예를 들어 Jira Service Management를 Microsoft Azure에 연결하면 직원은 소프트웨어 다운로드 또는 권한 부여와 같이 이전에는 에이전트 유효성 확인이 필요했던 요청을 수행할 수 있습니다. Azure를 통해 모든 유효성 확인 및 승인이 완료되면 요청이 자동으로 처리되고 Jira Service Management에서 종료됩니다.

이 유형의 셀프 서비스 워크플로는 Software AG 에이전트를 단순하고 반복적인 작업에서 해방시키고 요청한 사용자가 요구 사항을 더 빠르게 충족하도록 도와줍니다.

생산성, 공동 작업 및 효율성의 새로운 시대

Nemil은 Software AG의 서비스 관리 혁신 및 Jira Service Management 구현을 한 단어로 요약하면 바로 생산성이라고 합니다. "이렇게 많은 티켓을 처리할 때는 모두가 적절한 시간 내에 지원을 받는 것이 중요합니다."라고 그는 말합니다. "에이전트에게 중요한 것만 전달되어야 합니다."

Jira Service Management를 채택한 이래로 Software AG는 초기 목표에 도달했거나 초과 달성했으며 예상치 못한 이점도 얻었습니다.

공동 작업 중심의 접근 방식으로 145,000건 이상의 서비스 요청 및 인시던트 처리

이전 도구를 사용하면 에이전트가 모든 요청을 수동으로 처리하거나 적절한 곳으로 라우팅해야 했습니다. 셀프 서비스 옵션으로 에이전트 인원을 해방시킨 것 외에도 이제 맞춤형 워크플로를 통해 에이전트가 필요에 따라 티켓을 다시 할당하는 데 더 많은 제어권을 갖게 되어 더 빠르게 문제를 해결할 수 있습니다.

"예전에는 티켓을 잘못 받은 에이전트가 있으면 다른 티켓을 만든 다음 그 사이에서 대리인 역할을 해야 했습니다."라고 Ilia는 말합니다. "악몽 같았습니다. 그 결과로 에이전트가 티켓을 거부하고 원래 제출자에게 새 티켓을 만들라고 요청하는 경우가 많았습니다. Jira Service Management는 서로 다른 팀 간 공동 작업을 위한 가교를 만들어 줍니다."

전체 요청의 10%를 셀프 서비스로 해결

"저희 목표는 요청의 10%를 셀프 서비스로 해결하는 것이었습니다."라고 Ilia는 말합니다." "2%로 시작해서 6개월 안에 목표에 도달했으며 그 이후로 6개월 동안 유지해 왔습니다. 자동 통합 및 참조 자료를 사용하여 에이전트가 전혀 또는 거의 개입하지 않아도 됩니다."

최초 응답 시간을 24시간으로 줄여 내부 및 외부 고객의 만족도 향상

Jira Service Management의 도움으로 Software AG는 이전에는 추적조차 할 수 없었던 메트릭인 응답 및 해결 시간을 획기적으로 단축했습니다. "이전 시스템에서는 내부 고객에 응답하지 않은 채로 티켓이 몇 주 동안 열려 있고는 했습니다."라고 Nemil은 말합니다. "이제 티켓을 제출하면 보통 24시간 이내에 에이전트로부터 응답을 받게 됩니다. Jira Service Management로 수많은 사용자 지정 양식, 대시보드 및 자동화를 구축할 수 있었으므로 가능한 일입니다."

내부 대응이 빨라지면 Software AG의 외부 고객에게도 도움이 됩니다. 예를 들어 Jira Service Management의 통합 및 자동화를 통해 팀은 최종 고객에게 영향을 주는 서버 중단에 훨씬 더 빠르게 대응할 수 있습니다. AWS 서버가 중단되면 Jira Service Management는 Statuspage를 통해 대기 중인 직원에게 자동으로 알림을 보내고 티켓을 만들고 고객을 위한 업데이트를 게시합니다.

3개월 만에 에이전트 50% 확장

Software AG는 400명의 에이전트로 Jira Service Management를 시작했으며 200명을 더 추가할 계획입니다. 3개월 만에 그 목표에 도달하고 앞으로 더 큰 성장을 위한 튼튼한 토대를 마련했습니다.

보너스: 가시성이 높아져 더 정보에 기반한 의사 결정

Jira Service Management를 통해 이메일 및 OTRS에서 중앙 집중식 서비스 관리 시스템으로 전환하면서 Software AG의 리더십 팀은 예상치 못한 이점을 얻었습니다. 바로 IT 운영에 대한 전례 없는 가시성이었습니다.

"Jira Service Management를 사용하면 대시보드 및 필터를 구축하고 필요한 데이터를 얻고 다른 비즈니스 분석 도구로 내보내는 것이 아주 쉽습니다."라고 Ilia는 말합니다. "팀별로 데이터를 사일로화하는 대신 리더십 팀이 우리가 전반적으로 어떻게 진행하고 있는지 이해할 수 있게 된 것은 정말 큰 도움이 되었습니다."

직원이 새로운 경지에 도달하도록 돕는 선구적인 소프트웨어 회사

고객이 "손쉽게 연결된 경험을 만들도록" 돕는 회사로 잘 알려져 있는 Software AG는 Jira Service Management를 채택하여 이제 직원을 대상으로도 그렇게 하고 있습니다.

오늘날 Software AG 팀은 스스로, 그리고 서로를 돕는 데 더 많은 권한을 받았습니다. 사용자를 연결하고 의미 있는 일을 위한 상당한 시간을 확보하여 이 조직은 내부적 및 외부적으로 더 나은 경험, 더 강력한 소프트웨어 솔루션 및 회사를 발전시키는 결과를 계속 제공할 준비가 되어 있습니다.

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