IT 지원 워크플로를 개선하는 방법
서비스 데스크가 이메일 지원을 간소화하는 방법
내부 지원을 위해 이메일에 의존하면 적절한 정보를 얻기 위해 반복적으로 요청하고 답변하는 데 귀중한 시간을 낭비하는 경우가 많습니다. 업무가 비효율적으로 할당되어 해결 시간이 느려지고 직원이 불만을 갖게 됩니다. 또한 진행률을 보고하여 다른 부서에 IT의 가치를 보여줄 수 없습니다.
우리의 바램과 다르게 이메일은 곧 사라지지 않을 것입니다. 이메일은 전화 통화 및 실시간 채팅의 유연한 대안이며, 지원을 원하는 사용자에게 가장 편리한 커뮤니케이션 방식인 경우가 많습니다.
직원은 이미 이메일을 능숙하게 사용하여 다른 부서와 커뮤니케이션합니다. IT 지원 팀의 이메일 주소를 기억하고 있으므로 도움이 필요할 때마다 이메일을 보내기만 하면 됩니다.
그러나 이메일 지원의 모든 "편의성"에도 불구하고 직원 및 대응자 모두에게는 겉으로 드러나지 않는 시간 소비가 많이 있습니다. 질문과 응답 횟수가 너무 많거나 받은 편지함에 이메일이 넘쳐나는 상황을 예로 들 수 있습니다.
이 페이지에서는 서비스 데스크에서 예를 들어 Jira Service Management를 사용하여 이 문제점을 해결할 수 있는 방법을 다룹니다. 이 이메일 지원 모범 사례에 따라 팀은 넘쳐나는 받은 편지함을 힘들게 탐색하지 않고도 이메일 요청을 처리할 수 있습니다.
이메일에서 서비스 데스크 지원으로 전환하는 모범 사례
조직이 성장하면 이미 존재하는 이메일 채널을 통해 자연스럽게 지원 요청이 쏟아집니다. 시간이 지나면서 요청이 쌓이고 받은 편지함이 넘쳐나서 따라 잡기가 힘들어집니다. 결과적으로 간과되는 요청이 발생할 수 있는 것입니다.
요청 관리 관행을 규모에 맞게 확장하지 못하면 결국 서비스 품질이 저하됩니다. 바로 이 부분에서 서비스 관리 솔루션이 도움이 됩니다. 이메일에서 서비스 데스크 지원으로의 전환을 마스터하는 데 어려움을 겪을 필요가 없습니다. Jira Service Management에서 이메일 요청을 처리하는 방법은 다음과 같습니다.
이메일 요청을 서비스 데스크 티켓에 매핑 – 고객이 티켓에 대해 알 필요가 없음
지원 이메일을 원활하게 받도록 서비스 데스크를 구성하세요. 예를 들어 Jira Service Management를 사용하여 직원이 자신이 알고 있고 자주 사용하는 동일한 지원 이메일 주소로 이메일을 보낼 수 있습니다. 사실상 직원은 변경 사항을 인식하지 못하고 이메일을 계속 사용하여 업데이트를 받고 추가 컨텍스트를 제공할 수 있습니다. 서비스 팀은 전용 서비스 관리 솔루션 내에서 티켓을 추적할 수 있습니다.
다음은 이메일을 IT 에이전트가 처리할 수 있는 서비스 요청으로 변환하는 방법의 예입니다.
이 경우 발신자가 보고자가 되고, 제목이 요약이 되며, 이메일 본문이 설명이 됩니다.
Jira Service Management에서 이메일 지원을 설정하는 방법은 다음과 같습니다
이메일 요청을 Jira Service Management와 동기화하려면 먼저 기존 주소 또는 사전 구성된 이메일을 연결하거나 Jira Service Management에서 제공하는 사전 구성된 이메일을 사용해야 합니다.
먼저 프로젝트 설정 > 이메일 설정으로 이동합니다. 각 인스턴스에는 프로세스를 바로 시작할 수 있도록 사전 할당된 이메일 주소가 포함되어 있지만 에이전트는 선택한 이메일의 주소를 사용자 지정할 수 있습니다. Google, Outlook 또는 기타 플랫폼에서 호스팅되는 기존 주소를 입력 필드에 쉽게 추가할 수 있습니다.
사용자 지정 가능한 요청 유형 및 워크플로로 서비스 간소화
받은 편지함은 정리되지 않은 이메일과 명확하지 않은 다음 단계로 넘쳐나는 경우가 많지만 서비스 관리 도구를 사용하여 들어오는 이슈를 요청 유형별로 체계화할 수 있습니다. 이 요청 유형은 워크플로에 매핑되어 요청을 이행하는 데 필요한 단계를 간소화합니다. 예를 들어 모든 IT 하드웨어 요청은 공통 워크플로를 따릅니다.
Jira Service Management에서는 사전 구성된 워크플로를 사용하거나 끌어서 놓기 편집기를 통해 사양에 맞게 워크플로를 쉽게 조정할 수 있습니다. 또한 기본 워크플로 상태를 더 고객 친화적인 상태로 변경하여 고객에게 표시할 수 있으며, 여러 내부 상태 설명을 단일 외부 상태에 매핑하여 관련 정보만 고객에게 전달할 수 있습니다.
SLA를 설정하고 중요한 사항을 놓치지 마세요
팀은 서비스 수준 계약(SLA)을 사용하여 직원의 기대치를 얼마나 잘 충족하고 있는지 추적할 수 있습니다.
Jira Service Management에서 프로젝트 관리자는 추적할 요청 유형 및 요청 해결에 걸리는 시간을 지정하는 SLA 목표를 만들 수 있습니다. 여기에서 SLA 측정이 언제 시작, 일시 중지 또는 중지되는지에 영향을 주는 조건 및 캘린더를 정의할 수 있습니다.
프로젝트에 대한 SLA를 설정했으면 에이전트는 SLA를 보고 먼저 해결해야 할 작업과 해결해야 하는 기간을 계획할 수 있습니다.
팀 공동 작업을 촉진 및 커뮤니케이션을 중앙 집중화
이메일 기반 커뮤니케이션은 종종 효율적이지 못하며 필요한 컨텍스트를 얻기 위해 단절된 질문 및 응답의 교환이 발생할 수 있습니다. 반면, 서비스 관리 도구는 공동 작업을 촉진할 수 있습니다. 관련 팀원을 수신 이슈에 자동으로 할당할 수 있습니다. IT 지원 에이전트, 채용 관리자, 법률 준수 관리자 또는 기타 팀원 등 대응자는 관련 업데이트에 대한 알림을 계속 받을 수 있습니다. 요청 내에서 댓글을 추가할 수 있으므로 비동기식 공동 작업이 가능하며 나중에 참조할 수 있도록 중앙 집중식 위치에 기록을 보관할 수 있습니다.
지원을 원하는 사용자에게 지속적으로 정보를 제공하는 것도 중요합니다. 지원 이메일을 Jira Service Management에 연결하여 대응자가 이슈를 처리하면 지원을 원하는 사용자에게 실시간 알림을 자동으로 보냅니다. 이슈 자체가 지정된 회신을 트리거하여 구성된 설정에 따라 직원에게 계속 업데이트합니다.
직원에게 지속적으로 정보를 제공하고 동일한 이슈에 대한 과도한 메시지의 필요성을 줄여 에이전트의 시간을 절약할 수 있습니다. 또한 에이전트가 티켓 내에서 직원과 직접 커뮤니케이션할 수 있습니다.
서비스 관리 도구에 투자하면 회사가 성장하면서 이메일 지원을 뛰어넘어 규모에 맞게 확장할 수 있습니다. 더 나은 관행 및 도구는 팀의 생산성을 높이므로 탁월한 서비스를 제공할 수 있습니다. 이뿐만 아니라 Jira Service Management에서는 고객 만족도(CSAT) 및 단축된 해결 시간과 같은 메트릭을 통해 개선 사항을 측정할 수 있습니다.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
백서 읽기Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
백서 읽기