Hoe Software AG meer dan 40 servicedesks heeft gebouwd en de reactietijden heeft verkort met Jira Service Management

Een software-innovator die meer dan 4000 werknemers naar een meer verbonden toekomst leidt

Door middel van bedrijfsadvies en softwareoplossingen helpt Software AG bedrijven om digitale transformatie te omarmen en een datagestuurde manier van werken te ontwikkelen.

Als team dat ernaar streeft om voorop te lopen op het gebied van innovatie en uitzonderlijke ervaringen te bieden, gebruikt Software AG sinds 2020 producten van Atlassian om hun doelen te ondersteunen. Naast het ontwikkelen van de beste software voor hun externe klanten, heeft het bedrijf zich gericht op het benutten van het potentieel van zijn werknemers met de beste interne tools in hun klasse.

Een van de recente prioriteiten van Software AG was het upgraden van hun oude on-premise tool, OTRS, die te handmatig was en afhankelijk was van e-mail om serviceaanvragen op te lossen. De tool bleek niet flexibel te zijn en kon de unieke complexiteit en omvang van een organisatie als Software AG niet bijhouden.

Om deze uitdaging op te lossen, hebben Associate Atlassian en Alfabet-beheerder Nemil Sanghrajka, Senior Microsoft 365 Automation Engineer Ilia Dimitrov en hun IT-collega's een aangepaste Jira Service Management Cloud-oplossing ontwikkeld. Ze hebben in een paar maanden tijd 40 servicedesks gelanceerd, allemaal nauw geïntegreerd met andere Atlassian-tools in het hele bedrijf. Met een robuustere, geïntegreerde oplossing voor servicebeheer profiteren werknemers van snellere reacties, betere service en hebben ze meer tijd om zich te concentreren op het werk dat het belangrijkst is.

De visie van Software AG: servicebeheer dat net zo geavanceerd is als hun eigen oplossingen

Vroeger behandelde Software AG alle interne serviceaanvragen met een oude, servergebaseerde tool genaamd OTRS. De tool bestond alleen als integratie met de e-mail van agents, waardoor hun inboxen overspoeld raakten en het aanpassen van tickets onmogelijk werd. OTRS had ook geen kennisdatabase die zelfbediening mogelijk kon maken, waardoor de IT-teams nog meer verantwoordelijkheid kregen.

De IT-leiding van Software AG had een gedurfde visie voor een nieuw tijdperk van servicemanagement. Ze wilden een op maat gemaakt, gecentraliseerd platform dat taken kon automatiseren om het leven van duizenden mensen in het hele bedrijf gemakkelijker te maken.

Ze hadden een paar belangrijke prioriteiten voor het nieuwe systeem:

• Houd processen eenvoudig en intuïtief voor agents en aanvragers in zowel IT- als bedrijfsteams
• Houd alle serviceteams met elkaar en met het grote geheel verbonden
• Ontwikkel en implementeer de nieuwe oplossing zorgvuldig, in samenwerking met de teams die de oplossing zouden gebruiken

Op basis van deze principes hebben Nemil, Ilia en hun team verschillende oplossingen voor servicebeheer zorgvuldig overwogen, waaronder ServiceNow en verlenging met OTRS.

Jira Service Management: verbonden, aangepast en snel schaalbaar

Software AG had al tien jaar ervaring met Atlassian-producten, dus het was logisch om Jira Service Management te verkennen. Hoe meer ze ontdekten, hoe meer ze beseften dat Jira Service Management zich op een aantal belangrijke gebieden onderscheidde.

'Een van de redenen dat we voor Jira Service Management hebben gekozen is omdat we dit konden aanpassen aan onze interne structuur, in plaats van onszelf aan te passen aan een nieuwe tool', zegt Ilia. 'Andere leveranciers hadden veel interne kracht nodig om dat niveau van aanpassing te bereiken, maar Jira Service Management kon snel worden opgebouwd.'

Met de interface van Jira Service Management werd het voor agents ook eenvoudiger om aanvragen te beheren. 'Jira Service Management heeft de bruikbaarheid echt verbeterd', zegt Nemil. Vergeleken met het oude systeem, dat beperkt was tot e-mail, konden Jira Service Management-tickets eenvoudig worden aangepast met velden, keuzemenu's en selectievakjes.

Eenvoudige integratie was een andere prioriteit, aangezien teams in de hele organisatie voor hun werk afhankelijk zijn van verschillende tools, zoals Workday for HR. 'Vanaf het begin was integratie een van de belangrijkste factoren, die ons oude systeem niet kon bieden', zegt Ilia. 'Veel afdelingen hadden Jira Service Management nodig en dat betekende dat je vanaf veel plekken tickets moest openen, zoals waarschuwings- en controlesystemen.' Gelukkig bood Jira Service Management veel integraties, samen met API's om meer te bouwen, wat het vertrouwen van Software AG versterkte dat de tool zou voldoen aan hun huidige en toekomstige behoeften.

Een geïntegreerde suite van Atlassian-producten

Naarmate Nemil en Ilia meer te weten kwamen over Jira Service Management, zagen ze nog een kans. Software AG gebruikte al veel meer Atlassian-installaties dan ze zich realiseerden en dit was hun kans om ze te verenigen. Nemil en Ilia stonden samen aan het hoofd van de vorming van een nieuw "Class Atlassian"-team, dat de Atlassian-producten van het bedrijf samenbracht voor meer efficiëntie.

Nu werkt Jira Service Management naadloos samen met de andere Atlassian-producten van Software AG. 'Als we niet voor Jira Service Management hadden gekozen, was dit niet mogelijk geweest', zegt Ilia. 'Nu hebben we een nauw geïntegreerd, overkoepelend ecosysteem van Atlassian-producten die allemaal met elkaar communiceren.'

Een ticket dat is aangemaakt in Jira Service Management kan bijvoorbeeld een taak aanmaken in Jira voor het relevante interne team, waardoor teams tijd besparen op handmatig, terugkerend werk. De Jira-taak kan automatisch of op verzoek van een agent worden geactiveerd, afhankelijk van de individuele behoeften van de afdeling.

Servicedesks op maat, die synchroon werken

Gedurende vijf maanden heeft het team van Nemil en Ilia alle 15-20 IT-teams van Software AG, evenals ongeveer 20 bedrijfsteams (waaronder HR, Marketing, Financiën, Logistiek en Inkoop) aan Jira Service Management toegevoegd, zodat ze aanvragen efficiënt konden behandelen en uitzonderlijke service konden leveren.

Nemil en Ilia hebben persoonlijk individuele servicedesks geconfigureerd voor elk niet-technisch team, waarbij ze instellingen, automatiseringen en aanpassingen hebben geconfigureerd die zouden voldoen aan de unieke behoeften van elke groep, terwijl ze tegelijkertijd aanvragen onafhankelijk konden beheren en sneller konden werken. De servicedesk van Marketing behandelt bijvoorbeeld voornamelijk aanvragen voor beeld- en videomateriaal, dus moest de intake gericht zijn op die resultaten.

Met aangepaste velden en workflows voor elke servicedesk kunnen werknemers de informatie verzamelen die ze nodig hebben en sneller aanvragen afhandelen. "Aanpasbare ticketvelden helpen ons om direct de informatie te verzamelen die teams nodig hebben", legt Ilia uit. "Door de constante rompslomp tegen te gaan, wordt de tijd tot een oplossing met een dag of meer verkort."

Nemil en Ilia hebben ook aangepaste regels en automatiseringen ontwikkeld om aan de vereisten van elk team te voldoen. HR-tickets kunnen bijvoorbeeld alleen worden bekeken door personeel in het land waarvoor ze relevant zijn. En door de Workday-tool van HR te integreren met Atlassian, worden er automatisch onboardingtickets aangemaakt wanneer een nieuwe werknemer wordt aangenomen.

Na de configuratie hebben Nemil en Ilia persoonlijk trainings- en feedbacksessies geleid voor elk team, waarbij Confluence werd gebruikt om meer documentatie te creëren en als kennisdatabase te dienen voor al het trainingsmateriaal van Jira Service Management.

Werknemers gebruik laten maken van zelfbediening

Door gebruik te maken van de kracht van één Atlassian-platform zag het IT-team mogelijkheden om een kennisdatabase op te bouwen in Confluence en Jira Service Management te integreren met andere tools om zelfbediening mogelijk te maken.

Door Jira Service Management bijvoorbeeld te koppelen aan Microsoft Azure, kunnen werknemers aanvragen afhandelen waarvoor voorheen validatie van een agent was vereist, zoals het downloaden van software of het verlenen van rechten. Nadat alle validaties en goedkeuringen via Azure zijn afgerond, wordt de aanvraag automatisch afgehandeld en gesloten in Jira Service Management.

Dankzij dit soort zelfbedieningsworkflows worden agenten van Software AG de eenvoudige, terugkerende taken ontnomen en wordt sneller aan de behoeften van aanvragers voldaan.

Een nieuw tijdperk van productiviteit, samenwerking en efficiëntie

De transformatie van Software AG-servicebeheer en de implementatie van Jira Service Management vat Nemil in één woord samen: productiviteit. "Als je zo'n groot aantal tickets verwerkt, is het belangrijk dat iedereen op tijd ondersteuning krijgt", zegt hij. "Alleen de zaken die belangrijk zijn voor agents, horen hen te bereiken."

Sinds de invoering van Jira Service Management heeft Software AG de oorspronkelijke doelen bereikt of overtroffen en ook onverwachte voordelen gerealiseerd.

Heeft meer dan 145.000 serviceaanvragen en incidenten afgehandeld met een gezamenlijke aanpak

Met de vorige tool van het bedrijf moesten agents elke aanvraag handmatig behandelen of naar de juiste plaats doorsturen. Naast het vrijmaken van capaciteit voor agents met zelfbedieningsopties, geven aangepaste workflows agents nu meer controle om tickets opnieuw toe te wijzen als dat nodig is voor een snellere oplossing.

"Vroeger moest iedereen die ten onrechte een ticket had gekregen een nieuw ticket aanmaken en vervolgens als verantwoordelijke optreden", zegt Ilia. "Het was een nachtmerrie. Het leidde ertoe dat agents vaak tickets afwezen en aan de oorspronkelijke indiener vroegen om een nieuw ticket aan te maken. Jira Service Management maakt de samenwerking tussen verschillende teams mogelijk."

Loste 10% van alle aanvragen op via zelfbediening

"Ons doel was om 10% van de aanvragen met zelfbediening op te lossen", zegt Ilia. "We begonnen met 2%, bereikten ons doel binnen zes maanden en hebben dat sindsdien zes maanden volgehouden. Dat is met weinig tot geen betrokkenheid van agents, met behulp van de automatische integraties en kennisdatabase."

Verkortte de eerste responstijd naar 24 uur, met meer tevreden interne én externe klanten als resultaat

Met hulp van Jira Service Management heeft Software AG de respons- en oplossingstijden drastisch versneld, met statistieken die ze voorheen niet eens konden bijhouden. "Met ons oude systeem bleven tickets soms wekenlang open, zonder dat er een reactie werd gestuurd naar de interne klant", zegt Nemil. "Als je nu een ticket indient, krijg je doorgaans binnen 24 uur een reactie van een agent. Dat is alleen mogelijk omdat Jira Service Management het mogelijk heeft gemaakt om zoveel aangepaste formulieren, dashboards en automatiseringen te creëren."

Snellere interne reacties komen ook de externe klanten van Software AG ten goede. Met de integraties en automatisering van Jira Service Management kunnen teams bijvoorbeeld veel sneller reageren op de uitval van servers, wat vervolgens gevolgen heeft voor hun eindklanten. Als de AWS-server uitvalt, waarschuwt Jira Service Management automatisch personeel op afroep, creëert het tickets en publiceert het updates voor klanten via Statuspage.

Agents met 50% opgeschaald in drie maanden

Software AG lanceerde Jira Service Management met 400 agents en had het plan om nog 200 agents toe te voegen. Binnen drie maanden bereikte het bedrijf dat doel en zorgde het voor mogelijkheden om nog meer te groeien in de toekomst.

Bonus: meer zichtbaarheid om beter onderbouwde beslissingen te nemen

De overstap van e-mail en OTRS naar een gecentraliseerd servicebeheersysteem met Jira Service Management zorgde voor een onverwacht voordeel voor het leiderschap van Software AG: ongekend inzicht in IT-activiteiten.

"Met Jira Service Management is het heel eenvoudig om dashboards en filters samen te stellen, de gegevens te verkrijgen die je nodig hebt en deze te exporteren naar andere tools voor bedrijfsanalyse", zegt Ilia. "Het was heel belangrijk om het leiderschapsteam te helpen begrijpen hoe we het in het algemeen doen, in plaats van gegevens per team te isoleren."

Een visionair softwarebedrijf dat zowel klanten als werknemers helpt nieuwe hoogten te bereiken

Software AG staat erom bekend dat het bedrijf klanten helpt 'moeiteloos verbonden ervaringen te creëren'. Door over te stappen op Jira Service Management, doet het bedrijf dat nu ook voor eigen werknemers.

Tegenwoordig kunnen de teams van Software AG zichzelf en elkaar beter helpen. Door werknemers met elkaar te verbinden en veel tijd vrij te maken voor nuttig werk, staat de organisatie klaar om te blijven zorgen voor betere ervaringen van binnen en van buiten, nog sterkere softwareoplossingen en resultaten die het bedrijf vooruit helpen.

Bekijk de casestudy van Software AG over de migratie naar Atlassian Cloud Enterprise.