Kies een specifieke klantpersona en begrijp wat hun doelen en motivaties zijn om jouw product of service te gebruiken. Stel je voor welke pijnpunten en vereisten ze naar jullie product hebben geleid.

Je klanttrajectmap bestaat uit de volgende onderdelen:

1. Fase. Zoals door jou gedefinieerd, het tijdstip dat je klant ervaart. Voorbeelden hiervan zijn: op een webpagina terechtkomen, je aanmelden voor je product of dienst, contact opnemen met de klantenservice. De contactpunten zijn eindeloos!

2. Actie van de gebruiker. De specifieke actie die je gebruiker in elke fase onderneemt. Wees zo specifiek mogelijk.

3. Pijnpunten en vragen. Documenteer de vragen die bij een bepaalde actie bij je gebruiker kunnen opkomen. Noteer eventuele behoeften die ze in dit stadium hebben, al dan niet gecommuniceerd. Noteer bepaalde 'oh nee'-momenten die je klant kan meemaken (zoals lange wachttijden of gebrek aan duidelijke informatie).

4. Emoties. Als je klant een pijnpunt ervaart of een vraag heeft, welke emotie roept dat dan bij hem op? Aan de andere kant, als je klant enthousiast of geïnspireerd is door je service, documenteer dat dan ook. Als je het emotionele proces ziet terwijl je klant de fases doorloopt die je definieert, krijg je een duidelijk beeld van hoe de klant zich voelt.

Nu je duidelijk kunt zien wat je klant meemaakt: het goede én het slechte, kun je vlakken identificeren waarop je wilt verbeteren. Of het nou gaat om het vereenvoudigen van de gebruikerservaring, het schrappen van een onnodige stap of het bieden van meer ondersteuning, je zult zeker veel manieren vinden om de ervaring van je klanten te verbeteren. Je harde werk zal niet onopgemerkt blijven!