Jak usprawnić przepływ pracy wsparcia IT
Czym jest system zgłoszeniowy IT?
Choć programiści i inżynierowie sieci pracują nad doskonaleniem sieci, oprogramowania i witryn, nie zawsze jest to takie proste. Członkowie zespołu muszą w pewnym momencie napotkać problemy z oprogramowaniem lub sprzętem, dlatego aby organizacja mogła iść naprzód, musi posiadać usprawniony proces rozwiązywania tych problemów.
Zgłoszenia o wsparcie IT to jeden ze sposobów uproszczenia wewnętrznych zgłoszeń IT. Wewnętrzny system zgłoszeniowy IT może służyć do przekazywania zgłoszeń zespołowi IT, który indywidualnie ocenia i rozpatruje wnioski o usługę.
Zastanawiasz się nad stworzeniem systemu zgłoszeniowego? Dowiedz się, w jaki sposób oprogramowanie ITSM może pomóc usprawnić reakcję organizacji na zgłoszenia IT.
Czym jest zgłoszenie IT?
Zgłoszenie IT to zgłoszenie o wsparcie służące do śledzenia zgłoszeń związanych z IT i zarządzania nimi. Jest to inny sposób opisania wniosku o usługę, takiego jak raport o incydencie lub zapytanie o wsparcie techniczne. Członkowie zespołu, którzy napotykają problemy, tworzą zgłoszenia IT, które pozwalają zespołom IT na szybkie ich rozwiązywanie.
Jira Service Management pomaga organizacjom stworzyć standardowy system reagowania na zgłoszenia IT oraz ich koordynacji i realizacji.
Sposób działania systemów zgłoszeniowych IT
Zgłoszenia IT są poddawane określonej procedurze w trakcie swojego cyklu życia, począwszy od ich utworzenia. Gdy członek zespołu napotka problem związany z IT, może utworzyć zgłoszenie, które trafi do Twojego zespołu IT. Po utworzeniu zgłoszenie jest klasyfikowane na podstawie jego rodzaju i priorytetu.
Po sklasyfikowaniu zgłoszenie jest wysyłane do odpowiedniego członka zespołu IT, który je realizuje. Na tym etapie zespół IT podejmuje niezbędne kroki w celu rozwiązania problemu przed zamknięciem zgłoszenia.
Automatyzacja ma kluczowe znaczenie dla usprawnienia operacji IT, ułatwiając zarządzanie zgłoszeniami i ustalanie ich priorytetów. Zautomatyzowane przepływy pracy pozwalają automatycznie klasyfikować zgłoszenia i ustalać ich priorytety, co poprawia wydajność przesyłania i przypisywania zgłoszeń.
Dlaczego firmy potrzebują systemów zgłoszeniowych IT
Korzystanie z systemu zgłoszeniowego IT pomaga usprawnić proces. Bez systemu zgłoszeniowego IT zespoły muszą poświęcać czas na kontaktowanie się z zespołem IT w sprawie swoich konkretnych problemów, co wydłuża czas reakcji. Zespół IT musi również przeznaczać więcej czasu na ręczne klasyfikowanie zgłoszeń i ustalanie ich priorytetów, ponieważ procesy te nie są zautomatyzowane ani usprawnione.
Uporządkowany system wsparcia IT pomaga skrócić czas reakcji i przestoje oraz zapewnić lepsze środowisko użytkownika. Zgłoszenia są klasyfikowane i mają nadawane priorytety w sposób zautomatyzowany za pomocą automatycznych przepływów pracy, dzięki czemu zespół IT szybciej otrzymuje zgłoszenia. Konsekwentne zarządzanie incydentami stwarza lepsze środowisko użytkownika, a skrócony czas przestojów minimalizuje straty, które wpływają na wyniki finansowe.
Aby oszczędzać czas i pieniądze, każda organizacja powinna mieć centrum obsługi z usprawnionym systemem zgłoszeniowym.
Zalety korzystania z systemu zgłoszeniowego IT
Korzyści ze stosowania systemu zgłoszeniowego IT można czerpać niezależnie od rodzaju opracowywanych produktów lub usług. Usprawniony system zgłoszeniowy IT skraca czas przestojów i reakcji, co poprawia wydajność organizacji i jakość środowiska klienta. Dowiedz się więcej o niektórych korzyściach z utworzenia centrum obsługi.
Ulepszona organizacja
Organizacja jest jednym z największych wyzwań związanych ze zgłoszeniami IT i reakcją na incydenty, zwłaszcza jeśli firma przetwarza wiele zgłoszeń. Aby efektywnie przetwarzać zgłoszenia, należy sklasyfikować każde z nich i ustalić jego priorytet, aby określić, od czego trzeba zacząć i którzy członkowie zespołu zostaną przypisani do każdego zgłoszenia.
Korzystanie z systemu zgłoszeniowego IT pozwala uniknąć ręcznego klasyfikowania, ustalania priorytetu i przypisywania każdego zgłoszenia. Zamiast tego można użyć automatyzacji, aby uporządkować zgłoszenia i upewnić się, że są wysyłane do odpowiednich członków zespołu.
Automatyzacja organizacji jest niezbędna w przypadku dużej ilości zgłoszeń. Łatwo jest ręcznie organizować zgłoszenia i ustalać dla nich priorytety, gdy otrzymuje się tylko jedno lub dwa tygodniowo. Większe organizacje przyjmujące więcej zgłoszeń mogą zaoszczędzić czas, przechodząc na system zgłoszeniowy IT.
Skuteczniejsza komunikacja
Zazwyczaj członkowie zespołu komunikują się bezpośrednio z zespołem IT w celu omówienia i rozwiązania problemów związanych z IT. Chociaż może się to wydawać dość proste, komunikacja nie zawsze jest łatwa, gdy w organizacji jest wiele zmiennych.
Dzięki systemowi zgłoszeniowemu IT, utworzone zgłoszenia są wysyłane bezpośrednio do Twojego zespołu IT w celu ich realizacji. Zamiast kontaktować się bezpośrednio z zespołem IT, każdy członek organizacji może przesłać zgłoszenie IT w ciągu zaledwie kilku minut.
Jasna komunikacja jest niezbędna do utrzymania wydajności organizacji. Gdy wszyscy są zgodni i wspólnie identyfikują i rozwiązują problemy, masz więcej zasobów pozwalających skupić się na następnym projekcie lub produkcie.
Analizy oparte na danych
Używanie oprogramowania do zarządzania usługami IT (ITSM) może pomóc organizacji wykorzystać potencjał danych jako bodziec dla długoterminowego procesu decyzyjnego. Systemy zgłoszeniowe IT umożliwiają gromadzenie danych o zgłoszeniach i widocznych trendach, aby określić powtarzające się problemy oraz to, co musi otrzymać priorytet. To bardzo ważne, gdyż pomaga ograniczyć częstotliwość powtarzania się problemów w przyszłości.
Im więcej danych uda się zebrać na temat zgłoszeń IT i typowych problemów, z którymi borykają się ludzie, tym mądrzejsze decyzje można podjąć. Jeśli członkowie zespołu mają problem z wykonaniem określonej czynności lub połączeniem się z jakimś programem, można znaleźć alternatywne rozwiązania, które zmniejszają prawdopodobieństwo wystąpienia tych problemów.
Systemy zgłoszeniowe IT automatycznie zbierają dane o zgłoszeniach IT, dzięki czemu nie trzeba poświęcać cennych zasobów, aby ustalić, co wymaga poprawy. Zamiast tego można skupić się na rozpatrywaniu poszczególnych zgłoszeń do działu wsparcia i rozwiązywaniu problemów, które są ich powodem.
Kluczowe funkcje, których należy oczekiwać od systemu zgłoszeniowego IT
Wybierając system zgłoszeniowy IT, warto poszukać takiego, który oferuje funkcje potrzebne Twojej organizacji. Wybór odpowiedniego systemu zgłoszeniowego IT może pomóc w uproszczeniu organizowania zgłoszeń, gromadzenia danych i odpowiedzi na zgłoszenia.
Automatyzacja jest istotną funkcją systemów zgłoszeniowych IT. Gdy kluczowe procesy, takie jak klasyfikowanie zgłoszeń i ustalanie ich priorytetów, są zautomatyzowane, zespół IT może bardziej skupić się na rozwiązywaniu problemów. Automatyzacja ułatwia również różnym zespołom jasną komunikację z członkami zespołu IT.
System zgłoszeniowy powinien również integrować się z innymi narzędziami ITSM i oferować funkcje raportowania. Integracja i automatyzacja wszystkiego pozwala zbierać dane na potrzeby podejmowania decyzji w przyszłości.
Jira Service Management oferuje zespołom IT proste rozwiązanie do organizowania i segregowania przychodzących zgłoszeń IT. Klienci i pracownicy mogą korzystać z portalu samoobsługowego, aby przesyłać zgłoszenia i sprawdzać ich status. Po ich otrzymaniu są one wysyłane do kolejek, co ułatwia selekcję, śledzenie i przypisywanie zgłoszeń odpowiednim członkom zespołu.
Można też użyć szablonów zarządzania usługami Jiry, aby szybko rozpocząć pracę. Dzięki szablonom zarządzania usługami nie trzeba niczego tworzyć od podstaw — wystarczy skonfigurować domyślne typy zgłoszeń i dodać własne w zależności od potrzeb organizacji.
Najlepsze praktyki zarządzania zgłoszeniami IT
Ważne jest, aby podczas zarządzania zgłoszeniami IT robić wszystko poprawnie. Potrzebne są jasne wytyczne dotyczące ustalania priorytetów i klasyfikowania zgłoszeń oraz przepływ pracy wsparcia do odpowiadania na nie. Integracja bazy wiedzy zapewnia klientom i pracownikom ponadto odniesienie do niezbędnych informacji.
Przejrzysta dokumentacja jest niezbędna podczas zarządzania zgłoszeniami IT. Każde zgłoszenie powinno być jasno udokumentowane i sklasyfikowane, aby trafiło do odpowiedniego zespołu. Terminowe odpowiedzi pomagają zminimalizować przestoje i ich wpływ na wyniki finansowe.
Z czasem należy przeprowadzić ponowną inspekcję systemu zgłoszeniowego i wprowadzić niezbędne ulepszenia. Ciągłe doskonalenie przepływów pracy wsparcia i organizacji zgłoszeń może zwiększyć możliwości zespołu IT.
Systemy zgłoszeniowe IT vs ITSM
Zarządzanie usługami IT (ITSM) to szeroki termin określający świadczenie usług IT i zarządzanie nimi. Systemy zgłoszeniowe IT są jednym z aspektów ITSM, ale składa się na nie kilka innych elementów, w tym zarządzanie zmianami i zarządzanie zasobami.
Systemy zgłoszeniowe IT w zakresie wsparcia w szczególności dotyczą sposobu przesyłania, odbierania, przetwarzania i rozpatrywania zgłoszeń. Ponieważ systemy zgłoszeniowe IT są jednym z aspektów ITSM, kluczowe znaczenie ma wybór systemu zgłoszeniowego, który integruje się z danym oprogramowaniem ITSM.
Optymalizacja wsparcia IT dzięki Jira Service Management
Jeśli chcesz zoptymalizować swoje operacje IT i usprawnić zarządzanie zgłoszeniami IT, pomóc w tym może Jira Service Management (JSM). Jira wykorzystuje oparte na SI przepływy pracy, automatyzację i funkcje samoobsługi, aby usprawnić proces zgłoszeniowy IT.
Jira integruje się również z narzędziami DevOps i ITSM, umożliwiając łączenie zasobów w celu rozwiązywania incydentów i szybkiego świadczenia najlepszych usług. Bardziej wydajne przetwarzanie zgłoszeń IT oznacza więcej zasobów pozwalających skupić się na następnym projekcie.
Wypróbuj Jira Service Management już dziś, aby przekonać się, jak przepływy pracy oparte na sztucznej inteligencji mogą zmienić obsługę zgłoszeń IT.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
Przeczytaj dokumentAtlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Przeczytaj dokument