Как в Software AG создали более 40 служб поддержки и значительно сократили время ответа благодаря Jira Service Management

Новатор в области разработки ПО ведет более 4000 сотрудников в цифровое будущее

Корпоративный консалтинг и программные решения от Software AG помогают компаниям встать на путь цифровой трансформации и выстроить методы работы на основе данных.

Чтобы всегда оставаться на передовых рубежах инноваций и поставлять высококачественные решения, команда Software AG с 2020 года использует продукты Atlassian. При этом компания заинтересована не только в разработке превосходного ПО для внешних клиентов, но и в раскрытии потенциала собственных сотрудников с помощью лучших внутренних инструментов.

В последнее время перед Software AG встала острая необходимость обновить устаревший локальный инструмент OTRS, в котором запросы на обслуживание обрабатывались преимущественно вручную, по электронной почте. Этот инструмент оказался недостаточно гибким и больше не соответствовал специфике и масштабу такой организации, как Software AG.

Для решения этой задачи помощник администратора Atlassian и Alfabet Немил Сангхрайка, старший инженер по автоматизации Microsoft 365 Илья Димитров и их коллеги разработали индивидуальное решение Jira Service Management Cloud. Всего за несколько месяцев им удалось запустить 40 служб поддержки, тесно интегрированных с другими инструментами Atlassian, применяемыми в компании. В результате сотрудники получили более надежное и целостное решение управления услугами, снизили время ответа, подняли качество обслуживания и освободили время для действительно важных задач.

В Software AG уверены: управление услугами должно быть таким же технологичным, как и их собственные решения

Раньше внутренние запросы на обслуживание в Software AG обрабатывались с помощью устаревшего серверного инструмента OTRS. По сути, это была просто интеграция с электронной почтой агентов, которая забивала их почтовые ящики и не позволяла настраивать заявки. Более того, в OTRS не было базы знаний, которая давала бы возможность самообслуживания, поэтому на ИТ-команду ложилось еще больше задач.

У руководства ИТ-подразделениями Software AG было четкое представление о современном управлении услугами. Централизованная, настраиваемая платформа с функциями автоматизации заданий облегчила бы жизнь тысячам сотрудников по всей компании.

Вот несколько ключевых требований к новой системе:

• Простые, интуитивно понятные процессы для агентов и отправителей запросов как в ИТ-подразделениях, так и в бизнес-отделах.
• Связь всех команд обслуживания друг с другом и с компанией в целом.
• Тщательная проработка и внедрение нового решения вместе с командами, которые будут его использовать.

Вооружившись этим списком, Немил, Илья и их команда пересмотрели множество решений для управления услугами, в том числе ServiceNow и даже возможность обновления OTRS.

Jira Service Management: интегрируется, настраивается и быстро масштабируется

Так как Software AG работает с продуктами Atlassian уже десять лет, вариант Jira Service Management показался им вполне резонным. И чем лучше они знакомились с решением, тем больше весомых преимуществ они находили.

«Одним из аргументов в пользу Jira Service Management для нас стала возможность вписать это решение в нашу внутреннюю структуру, а не перекраивать структуру под новый инструмент, — говорит Илья. — Достижение такого же уровня с помощью продуктов других поставщиков отняло бы у нас много внутренних ресурсов, тогда как Jira Service Management можно развернуть в кратчайшие сроки».

В интерфейсе Jira Service Management агентам стало проще управлять запросами. «С Jira Service Management мы увидели, что такое настоящее удобство», — говорит Немил. По сравнению со старой системой, которая целиком сводилась к электронной почте, заявки Jira Service Management можно легко настроить с помощью полей, выпадающих меню и флажков.

Еще одним важным требованием была простота интеграции, так как в организации работают со множеством инструментов, например с Workday в отделе управления персоналом. «С самого начала одним из наиболее востребованных факторов, которого не хватало в нашей старой системе, была интеграция, — рассказывает Илья. — Мы планировали применять Jira Service Management во многих отделах, то есть обрабатывать заявки из разных источников, например из систем оповещения и мониторинга». К счастью, Jira Service Management предоставляет огромное множество готовых интеграций, а также API для создания новых. Это еще больше убедило Software AG в том, что этот инструмент удовлетворит не только их нынешние, но и будущие потребности.

Интегрированный комплект продуктов Atlassian

По мере освоения Jira Service Management Немил и Илья увидели еще одну возможность. В Software AG уже использовалось намного больше экземпляров продуктов Atlassian, чем они думали, и теперь появился шанс их объединить. Немил и Илья вместе создали новую команду «Class Atlassian», которая свела эти продукты воедино для большей эффективности.

Теперь Jira Service Management органично взаимодействует с остальными корпоративными решениями Atlassian. «С другим ПО это было бы невозможно, — говорит Илья. — Сейчас у нас тесно интегрированная, всеобъемлющая экосистема продуктов Atlassian, работающих как единое целое».

Например, при создании заявки в Jira Service Management, в Jira создается задание для соответствующей внутренней команды, что избавляет сотрудников от утомительной ручной работы. Задания в Jira можно создавать как автоматически, так и по запросу агента — все определяется потребностями того или иного отдела.

Специализированные службы поддержки, работающие в унисон

За пять месяцев команда Немила и Ильи перевела все 15–20 ИТ-команд и около 20 бизнес-групп Software AG (включая отделы управления персоналом, маркетинга, финансов, логистики и закупок) на Jira Service Management, чтобы дать им возможность эффективно обрабатывать запросы и предоставлять услуги высокого качества.

Немил и Илья лично настроили каждую службу поддержки для команд нетехнического профиля. Сюда входила настройка параметров, автоматизаций и уникальных функций, позволяющих командам самостоятельно управлять запросами и работать быстрее. Например, служба поддержки отдела маркетинга в основном сталкивается с запросами по графическим материалам или видео, поэтому их система должна быть ориентирована именно на них.

Благодаря настраиваемым полям и рабочим процессам для каждой службы поддержки сотрудники могут быстрее собирать необходимую информацию и выполнять запросы. «Настраиваемые поля для заявок помогают нам сразу собрать информацию, необходимую командам, — объясняет Илья. — Отказ от первоначальной переписки сокращает время на решение проблемы на день и более».

Кроме того, Немил и Илья разработали собственные правила и средства автоматизации, отвечающие требованиям каждой команды. Например, заявки в отдел управления персоналом могут просматривать только сотрудники той страны, к которой относятся такие заявки. Помимо этого, благодаря интеграции инструмента для управления персоналом Workday с Atlassian при приеме на работу нового сотрудника автоматически создается заявка на его адаптацию.

После конфигурации Немил и Илья лично провели обучение и сеансы обратной связи для каждой команды, используя Confluence для создания дополнительной документации и в качестве базы знаний для всех учебных материалов Jira Service Management.

Расширение возможностей сотрудников с помощью возможностей самообслуживания

Используя потенциал единой платформы Atlassian, ИТ-команда увидела возможности для создания базы знаний в Confluence и интеграции Jira Service Management с другими инструментами, чтобы расширить возможности самообслуживания.

Например, подключив Jira Service Management к Microsoft Azure, сотрудники могут выполнять запросы, которые ранее требовали проверки агентом, такие как загрузка программного обеспечения или предоставление прав. После завершения всех проверок и получения подтверждений в Azure запрос автоматически выполняется и закрывается в Jira Service Management.

Благодаря такие рабочим процессам самообслуживания агенты Software AG не тратят время на простые повторяющиеся задачи, а авторы запросов могут быстрее удовлетворить свои потребности.

Новая эра производительности, сотрудничества и эффективности

Немил резюмирует изменения в управлении услугами в Software AG и внедрение Jira Service Management одним словом: производительность. «Когда вы обрабатываете такое огромное количество заявок, важно, чтобы все получили помощь в разумные сроки, — поясняет он. — До агентов должно доходить только то, что важно для них».

С момента внедрения Jira Service Management компания Software AG достигла своих первоначальных целей или даже превзошла их, а также получила неожиданные преимущества.

С помощью совместного подхода обработано уже более 145 000 запросов на обслуживание и инцидентов

С предыдущим инструментом агентам приходилось вручную обрабатывать каждый запрос или направлять его в нужное место. Помимо высвобождения ресурсов агентов за счет возможностей самообслуживания, настраиваемые рабочие процессы позволяют агентам переназначать заявки по мере необходимости для более быстрого решения проблем.

«Раньше каждому, кто по ошибке получил заявку, приходилось создавать еще одну заявку, а затем выступать в роли посредника между ними, — рассказывает Илья. — Это был кошмар. В результате агенты часто отклоняли заявки и просили первоначального отправителя создать новую. Jira Service Management прокладывает мост для сотрудничества между разными командами».

Решение 10 % запросов с помощью самообслуживания

«Наша цель состояла в том, чтобы решать 10 % запросов с помощью самообслуживания, — говорит Илья, — мы начали с 2 % и достигли цели за шесть месяцев. С тех пор мы уже полгода сохраняем этот результат. Благодаря автоматическим интеграциям и базе знаний участие агентов практически свелось к нулю».

Сокращение времени первого ответа до 24 часов приводит к повышению удовлетворенности внутренних и внешних клиентов

С помощью Jira Service Management компания Software AG значительно сократила время реагирования и время решения проблем. Ранее в компании даже не было возможности отслеживать эти показатели. «В нашей прежней системе заявки оставались порой открытыми в течение нескольких недель, а внутренний клиент не получал ответа, — делится Немил. — Теперь при подаче заявки ответ от агента поступает в течение 24 часов. Это стало возможным только потому, что с помощью Jira Service Management мы смогли создать множество пользовательских форм и дашбоардов и широко использовать возможности автоматизации».

Более быстрое внутреннее реагирование выгодно и внешним клиентам Software AG. Например, интеграции и автоматизация Jira Service Management позволяют командам гораздо быстрее реагировать на перебои в работе серверов, влияющие на конечных клиентов. В случае перебоев в работе серверов AWS Jira Service Management автоматически предупреждает дежурных сотрудников, создает заявки и публикует обновления для клиентов через Statuspage.

Увеличение числа агентов на 50 % за три месяца

Компания Software AG запустила Jira Service Management с 400 агентами и планирует добавить еще 200. За три месяца компания достигла этой цели и заложила прочную основу для дальнейшего роста.

Бонус: большая прозрачность для принятия более обоснованных решений

Переход от электронной почты и OTRS к централизованной системе управления услугами с помощью Jira Service Management принес руководству Software AG неожиданное преимущество: беспрецедентную прозрачность ИТ-операций.

«С Jira Service Management можно легко создавать дашбоарды и фильтры, получать нужные данные и экспортировать их в другие инструменты для бизнес-анализа, — отмечает Илья. — Было очень важно помочь руководящей команде понять, как обстоят дела в целом, вместо того чтобы разделять данные по командам».

Компания-визионер, разрабатывающая программное обеспечение и помогающая сотрудникам достичь новых высот

Компания Software AG хорошо известна тем, что помогает своим клиентам «с легкостью создавать взаимосвязанные интерфейсы». Теперь, внедрив Jira Service Management, она делает то же самое для своих сотрудников.

Сегодня команды Software AG имеют больше возможностей помогать себе и друг другу. Объединив своих сотрудников и предоставив им больше времени для решения важных задач, организация сможет и дальше повсеместно обеспечивать лучший опыт, создавать еще более совершенные программные решения и добиваться результатов, способствующих развитию компании.

Изучите пример перехода компании Software AG на Atlassian Cloud Enterprise.