ИТ-заявка — это заявка в службу поддержки, используемая для отслеживания проблем, связанных с ИТ, и управления ими. Другими словами, это запрос на обслуживание, например сообщение об инциденте или обращение в службу технической поддержки. Участники команды, сталкивающиеся с проблемами, создают ИТ-заявки, что позволяет ИТ-командам оперативно устранять эти проблемы.

Jira Service Management помогает организациям наладить стандартную систему реагирования, координации и выполнения ИТ-заявок.

В течение своего жизненного цикла ИТ-заявки проходят определенный процесс, который начинается в момент создания заявки. Если участник команды испытывает проблемы с ИТ, он может создать заявку, которая будет отправлена вашей ИТ-команде. При создании заявки она классифицируется в зависимости от типа и приоритета.

После присвоения категории заявка отправляется на выполнение соответствующему участнику ИТ-команды. На этом этапе ИТ-команда принимает необходимые меры для решения проблемы, прежде чем закрыть заявку.

Автоматизация играет ключевую роль в оптимизации ИТ-операций, упрощая управление заявками и расстановку приоритетов. Автоматизированные рабочие процессы позволяют автоматически распределять заявки по категориям и приоритетам, что повышает эффективность подачи и назначения заявок.

Использование системы размещения заявок для ИТ помогает упростить процесс. Без системы размещения заявок специалистам приходится тратить время на то, чтобы связаться с ИТ-командой по конкретным проблемам, что приводит к увеличению времени реагирования. ИТ-команде также приходится тратить больше времени на ручную категоризацию и приоритизацию заявок, поскольку эти процессы не автоматизированы и не оптимизированы.

Структурированная система ИТ-поддержки помогает повысить скорость реагирования, сократить время простоя и оптимизировать работу пользователей. С помощью автоматизированных рабочих процессов заявки распределяются по категориям и приоритетам, поэтому ИТ-команда получает их быстрее. Слаженное управление инцидентами повышает удобство работы пользователей, а сокращение времени простоя сводит к минимуму потери, влияющие на результат.

Каждой организации стоит сформировать службу поддержки с оптимизированной системой размещения заявок, чтобы сэкономить время и деньги.

Выбирая систему размещения заявок для ИТ, обратите внимание на ту, которая предлагает необходимые вашей организации функции. Выбор подходящей системы поможет упростить организацию заявок, сбор данных и реагирование.

Автоматизация — важная функция в системе размещения заявок для ИТ. Когда ключевые процессы, такие как классификация и приоритизация заявок, будут автоматизированы, ваша ИТ-команда сможет уделять больше внимания решению проблем. Автоматизация также облегчает различным командам четкое взаимодействие с ИТ-специалистами.

Система размещения заявок также должна интегрироваться с другими инструментами ITSM и иметь функции отчетности. Интеграция и автоматизация всех процессов позволяет собирать данные для принятия решений в будущем.

Jira Service Management предлагает ИТ-командам простое решение для организации и сортировки поступающих ИТ-заявок. Клиенты и сотрудники могут использовать портал самообслуживания для подачи заявок и проверки их статуса. По мере поступления заявки отправляются в очереди, что упрощает сортировку, отслеживание и назначение заявок нужным участникам команды.

Чтобы быстро приступить к работе, можно также использовать шаблоны управления службами в Jira. Благодаря шаблонам управления службами вам не придется создавать ничего с нуля: просто настройте типы запросов по умолчанию и добавьте собственные, исходя из потребностей вашей организации.

При управлении ИТ-заявками важно все делать правильно. У вас должны быть четкие инструкции по приоритизации и классификации заявок, а также отлаженный рабочий процесс реагирования на них. После интеграции базы знаний клиенты и сотрудники смогут получать справочную информацию.

Для управления ИТ-заявками требуется четкая документация. Каждую заявку нужно четко задокументировать и категоризировать, чтобы направить соответствующей команде. Своевременное реагирование помогает свести к минимуму время простоя и его влияние на итоговый результат.

Со временем важно пересматривать свою систему размещения заявок и вносить необходимые улучшения. Постоянное совершенствование поддержки рабочих процессов и организации заявок поможет расширить возможности вашей ИТ-команды.

Управление ИТ-услугами (ITSM) — это общий термин для предоставления ИТ-услуг и управления ими. Системы размещения ИТ-заявок — один из множества аспектов ITSM, в числе которых — управление изменениями и управление активами.

Системы размещения заявок для ИТ-поддержки отвечают за отправку, получение, обработку и выполнение заявок. Поскольку системы размещения заявок для ИТ связаны с ITSM, решающее значение имеет выбор системы, интегрируемой с вашим программным обеспечением для ITSM.