Просто позвонить клиенту и засыпать его первыми пришедшими на ум вопросами — ошибка во всех отношениях. Самостоятельно или всей командой придумайте хотя бы 20 возможных вопросов в зависимости от того, сколько времени может уделить вам клиент. Хорошая идея — создать список из 8–10 самых актуальных вопросов на случай, если время клиента будет ограничено или разговор придется прервать раньше запланированного. Советы по подготовке вопросов можно посмотреть в игре «Разговор с клиентом» из Atlassian Team Playbook.

Обратитесь к командам, которые работают с клиентами напрямую (например, в отдел продаж, службу поддержки или к персональным менеджерам), и попросите их порекомендовать клиентов, которые могут предоставить наиболее ценные отзывы. Выбирайте клиентов, которые могут не только похвалить, но и покритиковать и даже поругать ваш продукт или сервис, чтобы получить подробную обратную связь. Договоритесь о беседе и запишите отзывы в этот шаблон во время разговора.

Ваши вопросы и ответы клиента можно вписывать прямо в шаблон. Записывайте отзывы как можно подробнее. В разделе Use cases (Примеры использования) можно зафиксировать сведения о влиянии вашего продукта или сервиса на повседневную работу клиента. Разговор с клиентом дает вам уникальный шанс не только получить оценку своего продукта или сервиса из первых рук, но и попросить разрешения на использование положительных отзывов клиента. А еще вы можете обнаружить новые сценарии использования и открыть для себя пользовательскую аудиторию, о существовании которой и не подозревали.

Сразу же после разговора запишите наиболее важные слова клиента и возможные меры для повышения качества вашего продукта или сервиса в разделе Observation (Наблюдения). Сюда же выпишите заявки Jira, если клиент обращался в вашу службу поддержки или отдел ИТ.

Вернитесь к верхней части шаблона и напишите резюме разговора в разделе Top takeaways (Главные выводы). Обобщите наиболее важные и заслуживающие внимания сведения из примеров использования и своих наблюдений.