Vodeno 通过 Jira Service Management 变革客户支持

Vodeno 致力于为任何想要涉足银行业务的企业赋能，从而彻底革新金融服务。该组织总部设在波兰，通过尖端的“银行即服务”(BaaS) 平台为其他企业提供技术和合规基础设施，使零售商、技术公司甚至其他金融科技公司能够将自己品牌的金融服务产品嵌入其平台中。

Vodeno 使用完全基于 API 的云原生平台，通过与 Aion Bank 合作获得欧洲银行牌照准入，为各种受监管和非监管的组织提供 BaaS，改善客户服务并提供新的机遇。

随着 Vodeno 的业务和支持工作单数量的增长，他们的团队难以满足客户和员工对高水平服务的期望。过去，他们依靠未配置的工具和手动流程来解决客户和员工的请求，这为支持团队带来了不必要的管理工作。该公司还需要一种方法来为内部和外部支持创建不同的功能，并将工作单分配给合适的支持人员或客户经理。

此前，Jira 曾在产品开发和测试管理方面表现卓越，因此 Vodeno 选择通过 Jira Service Management 来构建全面的客户和员工支持解决方案。此举使团队能够高效地管理大量复杂的请求，每周为支持团队节省数十个小时，并显著改善了客户体验。

简化对 500 多名员工和数千个客户的支持

Vodeno 已利用 Jira Service Management 转变了客户和员工支持，将原本低效的手动流程转变为了高效的自动化流程。由于该解决方案与 Jira 和 Confluence 建立在同一个平台上，因此团队不仅可以提供支持，还可以查看 Atlassian 生态系统中的项目、支持和关键文档的整体视图，同时也为未来的扩展奠定了坚实的基础。

借助 Jira Service Management，Vodeno 的客户服务团队可以简单、灵活地工作，他们可以使用模板、动态表单和自动化功能，从而根据每位客户的需求定制流程。在过渡到 Jira Service Management 的过程中，Vodeno 还集成了 Gitlab 等外部产品，以便在工作单中提供更多背景信息，而无需切换工具。

随着时间的推移，企业中有越来越多的团队采用 Jira Service Management，并开始使用它来简化工作。主题专家兼 Jira 管理员 Rafal Starzec 说：“在 Vodeno，有 500 人使用 Jira Service Management，这意味着几乎企业中的每个人都在使用。所有支持团队都在使用此工具，它产生了很大的影响。Jira Service Management 还可以帮助我们创建报告和管理服务级别协议，因为它能为我们提供已创建事务的数量、已解决事务的数量、正在解决的事务数量等信息。从第一天起，我们每天就能解决 100 个事务，这在以前是根本无法衡量的。”

自动化可以节省时间并改进事件管理

自动化是 Vodeno 最喜欢的 Jira Service Management 功能之一。他们使用自动化规则将事务快速分配给相应的团队，从而缩短响应时间，并帮助团队将更多时间花在最重要的问题上，进而建立更牢固的客户关系。

Rafał 说：“Jira Service Management 简化了我们的支持流程，让我们能够灵活地进行扩展。在 JSM 中，自动化流程每月会触发近 20000 次。”手动执行这些操作相当于需要一个全职人员...Jira Service Management 中的自动化为我们节省了无数时间，使我们的团队能够减少在重复任务上花费的时间，以便将更多精力集中在战略支持计划上。”

Vodeno 还使用自动化向客户发送提醒、根据评论更改支持状态以及更主动地解决事务，从而简化了沟通。即使客户群体呈现多样化，该团队还是为每位客户量身定制了支持流程。

作为推出 Jira Service Management 的一部分，Vodeno 实施了新做法来监控警报和主动解决事件。现在，团队可以更清楚地了解事件，无需手动监控警报，可以节省大量的时间和资源，同时做出更明智的决策。

通过集中的帮助中心为客户提供更加个性化的服务

Vodeno 还通过 Jira Service Management 改变了外部支持流程。现在，客户有了一个集中的帮助中心，他们可以轻松访问所有已提交的事务、清晰地跟踪事务、能够通过评论进行回复，以及获得有关各种更新的自动通知，从而增强了客户体验。实际上，每月发送的客户通知超过 2500 条，此举有助于客户实时了解状态和其他更新信息。Vodeno 还可以通过 Jira Service Management 轻松请求和访问报告，让他们能够监控关键指标并跟踪支持事务的进度。

通过自动化和更强大的 ITSM 功能，Vodeno 不仅改善了客户体验，还节省了相当于一个全职支持职位的人力成本。

Premium 计划助力未来协作和创新

鉴于已经取得如此多的进展，Vodeno 期待着扩展其 Jira Service Management 解决方案。如今，借助 Jira Service Management Premium，他们计划充分利用高级功能和其他工具，例如资产管理、针对财务问题的事件管理，以及针对不断发展的客户群的进一步定制。

通过采用 Jira Service Management，Vodeno 成功地改变了他们的支持流程，提升了效率、改进了沟通并提高了满意度。该工具可与 Jira 和 Confluence 以及外部应用无缝协作，从而创建一个统一的生态系统。这不仅简化了运营，还为未来发展和持续的服务管理创新奠定了基础，帮助 Vodeno 巩固了其作为最佳 BaaS 平台和服务提供商的声誉。