AI とデータ品質管理技術で IT サービスマネジメントを強化

On November 1, 2023

Jira Service Management 最新アップデート

企業のアジャイル化とデジタルビジネス体制の構築を支援する SaaS企 業のアトラシアン（NASDAQ:TEAM）は本日、人工知能（AI）技術を用いたバーチャルエージェント機能の正式提供開始を発表いたしました。バーチャルエージェント機能は、同社の提供する IT サービスマネジメントソリューション Jira Service Management に搭載され、Premium および Enterprise プランで利用することができます。サポートリクエストに対する応答を自動化することで、企業が卓越したサービス体験を迅速かつ大規模に提供することを可能にします。

また、IT データ品質管理技術のリーディングプロバイダーである AirTrack を買収したことも併せて発表いたします。この買収は、企業の資産および構成管理に対する包括的なアプローチを支援するアトラシアンの継続的な取り組みの一環で、AirTrack と Jira Service Management を組み合わせることで、企業が組織内のすべての重要な資産をより適切に管理し、運用リスクやコスト、アタックサーフェス（攻撃対象領域）を最小限に抑えることが可能になります。

AI 駆動のバーチャルエージェントで、従業員と顧客体験をレベルアップ

バーチャルエージェントは、サポート対話を自動化し、使い慣れているコラボレーションツールを通じた迅速で常時利用可能な会話型のサポート提供を支援します。Jira Service Management に組み込まれたAIエンジンは、自然言語処理（NLP）を用いて対話から学習し、会話の意図、温度感、文脈、プロフィール情報などを分析して理解し、対話をパーソナライズ化します。バーチャルエージェント導入の際には、各チームのニーズに合わせて、ノーコードでカスタイズした設定を行うことができます。

またバーチャルエージェントは、生成 AI 技術を用いて、ナレッジベース記事やオンボーディングガイド、よくある質問集などの企業内情報源から、動的に回答を生成します。リクエストへの対応を完了するために、必要に応じて人間の担当へシームレスに引き継ぎを行うこともできるため、課題解決までの障害と時間の削減に貢献します。

さらに、現在ベータプログラムとして提供している Atlassian Intelligence が可能にする AI 機能を活用すれば、サポート担当者の認知負荷や手作業をより軽減することができます。例えば、サポート担当者はボタンのクリックひとつで、これまでの会話の概要、ナレッジベース記事、その他前任者の推奨する解決策などに関する情報を引き継ぐことができるため、サポート担当者間でのシームレスな引き継ぎを実現し、フラストレーションの元凶となる重複したやり取りを防ぎます。Atlassian Intelligence は、最適な応答の作成や温度感の調整、長い文章の簡略化など、お客様への応答の作成や改善にも活用でき、明確で思慮深いコミュニケーションを可能にします。

その他、Jira Service Management における AI 駆動機能には、以下のようなものが含まれます：

  • ナレッジベース記事や過去の課題やインシデントなどから、文脈に適した内容を提示
  • リクエストの応対に最適な担当者を自動的にアサイン
  • インシデントや変更を自動的に分類して優先順位を整理
  • 類似のインシデントをグループ化して、メジャーインシデントへエスカレーション
  • 課題解決に役立つ過去の類似インシデントを提示
  • サービス、チーム、スケジュールを横断して、矛盾する可能性のある変更を特定
     

Jira Service Management に搭載予定の AI 駆動機能の詳細に関しては、ブログをご覧ください。
 

AirTrack ＋ Jira Service Management で、資産管理にかかるコストやリスクを削減

デジタル製品とサービス、エッジ、および IoT デバイスの爆発的な増加により、今日の企業にとって資産や構成管理は非常に複雑化しています。

AirTrack と Jira Service Management の組み合わせによって、以下のような機能を用いて、企業の重要資産管理を支援します：

  • 標準で提供される 30 以上のデータコネクター：組織全体の IT 環境にわたる複数の資産検出ツール、データベース、コンポーネント部品からデータを集約し、クレンジングすることができます。
  • 迅速なデータ照合：統合ソリューションは、異なる記録システム間での不正確さを迅速に浮き彫りにし、潜在的な問題を特定し、対策を進めます。
  • 開発と運用を横断したサービスの依存関係把握：Jira Service Management と Compass に AirTrack を組み合わせることで、ビジネスクリティカルなサービスを支えるインフラと、エンジアリングコンポーネント双方に対する高い可視性を確保し、より安全で迅速な変更や、インシデントへの素早い対応を実現します。
  • 従来の IT の枠を超えたデータ管理：従来型の資産管理を再考し、IT におけるユースケースを超えた資産管理を実現することを支援します。よい広範な資産に関する情報を統合することで、セキュリティやコンプライアンス、在庫や請求、予実管理などに関する課題解決に貢献します。

AirTrack の買収に関する詳細は、こちらのブログをご覧ください。


アトラシアンについて
2002 年豪州シドニーで創業。あらゆるチームの可能性を解き放つことを企業のミッションとし、「アジャイルと DevOps」、「IT サービスマネジメント（ITSM）」、「ワークマネージメント」の３つの分野を支援するソフトウェアソリューションを提供しています。NASA、Kiva、ドイツ銀行、Salesforce など、世界の約 26 万社のチームメンバーが協働し、スピードと品質を両立した成果を出すために、当社の製品に信頼を寄せています。主要製品は Jira Software（ソフトウェア開発プロジェクト管理）、Jira Work Management（ビジネスプロジェクト管理）、Jira Service Management（ITSM）、Jira Align（エンタープライズ・アジャイル・プラニング）、Confluence（コラボレーション）、Trello（タスク管理）、Bitbucket（ソースコード管理）などがあげられます。日本法人のアトラシアン株式会社は、日本のお客さまに優れたエンド・ツー・エンドのカスタマーエクスペリエンスを提供するため、2013 年に設立されました。日本語によるお問い合わせ対応や技術サポート、コンサルティングサービス等の提供に加え、日本市場の状況やニーズに見合った独自の情報を提供することで、変化に強い組織を構築する支援を行なっています。