So wird die IT-Servicebereitstellung optimiert

IT-Servicemanagement (ITSM) ermöglicht viele andere wichtige Geschäftsfunktionen, darunter Servicemanagement und Bereitstellung für andere Teams. Die Bereitstellung und Verwaltung von IT-Services wirken sich zudem direkt auf die Mitarbeitererfahrung für jeden IT-Benutzer in deinem Unternehmen aus. Wie gut dein IT-Team seine Services erbringt, ist entscheidend für den Erfolg und das Wachstum deines Unternehmens. 

In diesem Artikel wird erläutert, wie die IT-Servicebereitstellung optimiert werden kann, was der Unterschied zu ITSM ist und welche Bedeutung sie hat. Anschließend werden die wichtigsten Komponenten der IT-Servicebereitstellung, gängige Methoden für ihre Durchführung und Best Practices für die Implementierung in deinen Workflow beschrieben. Teste Jira Service Management, um die IT-Servicebereitstellung in deinem Unternehmen zu optimieren.

Was ist IT-Servicebereitstellung?

Als IT-Servicebereitstellung definiert man alle Prozesse, die dein IT-Team einsetzt, um IT-Services für Benutzer im gesamten Unternehmen bereitzustellen. Diese Prozesse gehen auf die spezifischen Bedürfnisse jeder Benutzergruppe ein und erfüllen gleichzeitig die Kompatibilitätsanforderungen für aktuelle Systeme und Prozesse, Cybersicherheit und andere Aspekte.

Weshalb ist das Onboarding von Mitarbeitern wichtig?

Ein effektives Onboarding neuer Mitarbeiter ist entscheidend, da es sich erheblich auf die Mitarbeiterbindung auswirkt. Bedenke diese Fakten:

Ein gut strukturierter Onboarding-Prozess bietet den neuen Mitarbeitern vom ersten Tag an die richtigen Tools, Schulungen und Ressourcen. Er ermöglicht es dir, einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen und ein unterstützendes Arbeitsumfeld zu gestalten. 

Effektives Mitarbeiter-Onboarding trägt auch zu einer positiven Mitarbeitererfahrung und höheren Zufriedenheit bei. Du kannst dadurch von den Mitarbeitern eine bessere Leistung und ein stärkeres Engagement für das Unternehmen erwarten.

IT-Servicebereitstellung im Vergleich zu IT-Servicemanagement (ITSM)

Warum ist die IT-Servicebereitstellung wichtig?

Die IT-Servicebereitstellung wirkt sich direkt auf die Gesamtleistung deines Unternehmens aus und auf seine Fähigkeit, eine gleichbleibend hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Die Bedeutung von IT-Ressourcen macht die IT-Servicebereitstellung zu einem Hauptfaktor für die betriebliche Effizienz, Agilität und den Wettbewerbsvorteil deines Unternehmens. Je besser deine IT-Servicebereitstellung ist, desto effizienter und erfolgreicher ist auch dein Unternehmen.

Wichtige Komponenten der IT-Servicebereitstellung

Eine optimale IT-Servicebereitstellung beinhaltet mehrere wichtige Elemente. Jedes spielt eine wichtige Rolle und trägt zu einem durchgehend erfolgreichen IT-Servicemanagement bei.

Service Level Management

Unter Service Level Management versteht man die Prozesse, die ein IT-Team einsetzt, um IT-Services auf einem Niveau bereitzustellen, das den Benutzererwartungen, Geschäftsanforderungen und Unternehmenszielen entspricht. Dazu müssen die IT und die Teams, die sie nutzen, zusammenarbeiten und Service Level Agreements (SLAs), Service Level Objectives (SLOs) oder beides festlegen. Das sind klare, vereinbarte Parameter, die Benutzer erwarten können und zu deren Einhaltung sich die IT-Abteilung verpflichtet. 

Finanzmanagement

Die IT ist für einen der größten wiederkehrenden Ausgabenposten eines Unternehmens verantwortlich. IT-Teams müssen die Kosten sorgfältig budgetieren und verwalten, um zu hohe Ausgaben, falsch bereitgestellte Ressourcen und eine Verschlechterung der Benutzer- und Kundenerfahrung zu vermeiden. Eine hervorragende IT-Servicebereitstellung erfordert ein optimales Finanzmanagement, was dein Finanzmanagementteam zu einem der wichtigsten Bereiche macht, für den dein IT-Servicebereitstellungsteam tätig ist. 

Kapazitätsmanagement

Eine optimale IT-Servicebereitstellung ist ein realistisches Ziel und nachhaltig, wenn die IT die Kapazitätsplanung und -verwaltung maximiert. Leistungskennzahlen (KPIs) und historische Datenanalysen können helfen, die Kapazitätsprognosen zu verbessern. Die Kapazitätsplanung muss zudem saisonale Schwankungen bei der Nachfrage und Pläne für das Unternehmenswachstum berücksichtigen und Prognosen mit genauen, umfassenden Bewertungen der aktuellen Kapazitäten kombinieren. Diese Daten bilden die Grundlage für Entscheidungen zu Ressourcen für die IT-Servicebereitstellung.

Availability management

Die ständige Verfügbarkeit von IT-Services hilft, schwerwiegende Betriebsunterbrechungen zu vermeiden. Die Verfügbarkeit von IT-Services ist der Prozentsatz eines ausgewählten Zeitraums, in dem ein Service verfügbar ist, wobei kein Service zu 100 % verfügbar sein kann. Für weniger kritische IT-Services kann eine Verfügbarkeit von 99 %, die sogenannten "zwei Neunen", akzeptabel sein. Allerdings bedeutet eine Ausfallzeit von 1 % auch mehr als sieben Ausfallstunden pro Monat. 

Die meisten wichtigen IT-Services erfordern die Verfügbarkeit von mindestens drei Neunen oder 99,9 %, was nur etwa 43,5 Ausfallminuten pro Monat entspricht. Für die wichtigsten IT-Services kann eine Verfügbarkeit von bis zu fünf Neunen erforderlich sein, was sich in etwas mehr als fünf Minuten Ausfall pro Jahr ausdrückt. 

Mehrere Initiativen können dazu beitragen, das Verfügbarkeitsniveau zu erreichen und aufrechtzuerhalten, das die IT-Benutzer benötigen. Beispiele hierfür sind Redundanz kritischer IT-Infrastrukturkomponenten, effektives Load Balancing, umfassende Überwachung, schnelle Incident Response, robuste Cybersicherheit und spezielle Hochverfügbarkeits-Rechencluster.

Kontinuitätsmanagement

Kontinuität steht in engem Zusammenhang mit Verfügbarkeit. Während es beim Verfügbarkeitsmanagement jedoch darum geht, einen IT-Service verfügbar zu machen, muss er beim Kontinuitätsmanagement am Laufen gehalten werden, insbesondere angesichts von Herausforderungen und Störungen. 

Deine IT-Servicemanagementpläne müssen Praktiken und Ressourcen beinhalten, die die Servicekontinuität sicherstellen. Je nachdem, wie kritisch der jeweilige Service ist, können diese einen nahtlosen Failover auf "heiße" (sofort verfügbar) oder "warme" (schnell verfügbare) Backup-Computerressourcen oder Notstromversorgung vorsehen. Dies erfolgt zusätzlich zu den Bemühungen, das erforderliche Verfügbarkeitsniveau zu erreichen und aufrechtzuerhalten.

Arten der IT-Servicebereitstellung

Dein IT-Servicebereitstellungsmodell beschreibt das Design, die Bereitstellung und den Support deines Services. Es gibt mehrere Möglichkeiten, diese Ziele zu erreichen, darunter Remote-Support von einem zentralen Standort aus, Vor-Ort-Support an den Standorten der Servicebereitstellung, cloudbasierter Support und Kombinationen einiger oder aller dieser Optionen. 

Die Struktur und Kultur deines Unternehmens, die spezifischen Bedürfnisse und Erwartungen der Benutzer, die Komplexität der Services und das verfügbare Budget haben Einfluss auf deine Wahl. Bewerte deine Bereitstellungsoptionen auf der Grundlage von Servicequalität, Wirtschaftlichkeit, Flexibilität, Skalierbarkeit, Risikoniveau und geschäftsspezifischen Anforderungen.

Best Practices für eine effektive IT-Servicebereitstellung

Diese bewährten Best Practices können dir helfen, deine IT-Servicebereitstellung zu optimieren:

ITIL-Framework implementieren

Das Framework der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist eine Zusammenfassung von Best Practices für ITSM. Dieses Framework bietet darüber hinaus einen konsistenten, schrittweisen Ansatz für die IT-Servicebereitstellung, der sich an den Geschäftszielen orientiert. 

ITIL konzentriert sich auf fünf Kernphasen der Serviceerstellung, -bereitstellung und -verwaltung: Strategie, Design, Übergang (einschließlich Bereitstellung), Betrieb und kontinuierliche Serviceverbesserung. Das ITIL-Framework kann dir helfen, Praktiken zur Bereitstellung und Verwaltung von IT-Services zu entwickeln und umzusetzen. Diese verbessern die Servicequalität und die Benutzerzufriedenheit, senken die Kosten und ermöglichen eine bessere Ausrichtung an den Bedürfnissen und Zielen des Unternehmens.

Um die ITIL-Prinzipien in deine Strategie zur IT-Servicebereitstellung zu integrieren, musst du zunächst den aktuellen Status bewerten. Konzentriere dich darauf, Lücken und Herausforderungen zu identifizieren und dich an den Geschäftszielen auszurichten. 

Wähle eine Version des ITIL-Frameworks, die dem Reifegrad deines Unternehmens im IT-Management entspricht. Ermittle die IT-Services, die du anbietest, kategorisiere jeden nach seinem Wert für das Unternehmen und erstelle für jeden von ihnen ein SLA (und gegebenenfalls SLOs). Wähle ITIL-Prozesse mit hohem Geschäftswert aus, passe sie so genau wie möglich an dein Unternehmen an und beginne mit ihrer Implementierung.

Regelmäßige Schulungen durchführen

Das Onboarding neuer IT-Mitarbeiter sollte eine Einführung in deine Richtlinien, Praktiken und Tools für die IT-Servicebereitstellung umfassen. Stelle sicher, dass dein Team regelmäßig Auffrischungen und Schulungen erhält – online, persönlich oder in einem Hybridformat. Arbeite mit deinen HR-Kollegen zusammen, um regelmäßige Schulungen für alle, die an der IT-Servicebereitstellung beteiligt sind, auszuwählen und durchzuführen.

Automatisierung und Tools nutzen

Eine effektive und konsistente IT-Servicebereitstellung und ihre Gewährleistung sind eine Herausforderung, aber für den Erfolg deines Unternehmens unerlässlich. Die Automatisierung sich wiederholender oder alltäglicher Aufgaben gibt den Mitarbeitern mehr Zeit für andere Projekte und sorgt gleichzeitig für weniger Fehler zu geringeren Kosten.

Die Automatisierung von Elementen des Vorfallmanagements, der Informationen zu Vorfällen und der Incident Response lohnt sich und du solltest sie erwägen. Dazu können das Erstellen, Kategorisieren, Weiterleiten und Analysieren von Tickets für Vorfallberichte und die Aktualisierung von Datenbanken mit Informationen zu Vorfällen und Lösungen gehören. Die Erfassung und Verwaltung von Serviceanfragen, das Deployment neuer oder aktualisierter Services sowie die Überwachung und das Testen von IT-Infrastrukturelementen eignen sich gut für eine Automatisierung. Jira Service Management kann dir die Bereitstellung und Verwaltung deiner IT-Services erleichtern. Die Plattform verfügt über mehrere Funktionen, die dir helfen können, deinen gesamten Incident-Response-Lebenszyklus zu verwalten und alle Aspekte deiner IT-Servicebereitstellung und deiner ITSM-Initiativen zu verbessern.

Jira Service Management für eine effektive Servicebereitstellung

Jira Service Management kann deine Strategien, Taktiken und Bemühungen zur IT-Servicebereitstellung auf vielfältige Weise unterstützen, da es Routineaufgaben automatisiert und Workflows für mehr Effizienz optimiert. 

Das Tool fördert zudem die Zusammenarbeit und den Wissensaustausch und macht es einfacher, Wissensdatenbanken zu erstellen, darauf zuzugreifen und sie zu verwalten, auch dank eines Handbuchs für Vorfälle. Verschaffe dir Einblicke in Servicemuster und Trends, die dich dabei unterstützen, die Bereitstellung, das Management, die Benutzer- und Kundenerfahrungen und die Zufriedenheitsraten zu optimieren.

Du kannst Jira Service Management unkompliziert konfigurieren, um die Bereitstellungs- und Verwaltungsprozesse von Services zu verbessern. 

Bestimme zunächst, auf welche ITIL-Prozesse du dich konzentrieren möchtest, definiere deinen Servicekatalog und lege klare SLAs fest. Wähle eine Vorlage für das Serviceprojekt für jeden neuen Service oder jedes neue Update aus und passe sie an. Adaptiere relevante Workflows an deine Servicebereitstellungsprozesse, automatisiere Aufgaben und Verfahren nach Bedarf und erstelle Benutzerprofile und Konten. 

Teste alles und stelle es deinen ausgewählten Erstanwendern zur Verfügung. Nutze ihr Feedback und ihren Input, um notwendige Änderungen vorzunehmen, erstelle Dashboards und Berichte, die deine Mitarbeiter unterstützen, und informiere deine Stakeholder.