Modèles de gestion des services informatiques
Utilisez cette collection de modèles pour concevoir une base de connaissances utile afin d'autonomiser votre équipe ITSM (gestion des services informatiques).
À propos de cette collection
Une base de connaissances offre à votre équipe un hub pour centraliser et organiser toutes les questions fréquentes des clients (ou des employés) ainsi que de la documentation. Mais attendez ! Ce n'est pas tout ! Vous obtenez également un espace de travail interne où votre équipe peut échanger des bonnes pratiques ainsi que des connaissances institutionnelles. Grâce à ces ressources partagées, personne ne part jamais de rien. Votre équipe dispose des informations recueillies lors de tâches précédentes, et les clients reçoivent des réponses standardisées révisées par toute l'équipe. Utilisez les modèles de base de connaissances ci-dessous pour lancer votre base de connaissances, et à partir de là, rien ne pourra vous arrêter. Lorsque vous intégrez Confluence et Jira Service Management, vous permettez aux équipes de développement et opérationnelles de collaborer à haute vélocité, afin qu'elles puissent répondre aux changements métier et offrir rapidement une excellente expérience de service aux clients et aux employés.
Comment utiliser cette collection ?
Étape 1 : Configurez votre base de connaissances
Créez une structure et développez la base de connaissances de votre équipe.
Votre équipe a besoin d'une base de connaissances, et votre service informatique doit rediriger les problèmes rapidement. Créez une structure en fonction des besoins de votre équipe. Ensuite, rédigez un article d'aide relatif à votre base de connaissances pour que votre équipe se familiarise avec une nouvelle source de référence unique.
Ajoutez des articles tels que des runbooks, des revues post-implémentation, et d'autres documents de partage de connaissances à votre base de connaissances pour aider les clients à trouver la solution par eux-mêmes.
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Étape 2 : Résolvez rapidement les problèmes courants
Documentez les erreurs fréquentes pour aider vos agents et clients à résoudre les tickets rapidement.
Il est parfois plus judicieux de remédier à une erreur en appliquant une solution de contournement temporaire et de patienter jusqu'à ce qu'un correctif permanent soit planifié. Utilisez le modèle d'erreurs connues ITSM pour documenter les solutions et mettre à jour les informations d'état sur les erreurs connues. Votre équipe ITSM saura rapidement comment réagir face aux erreurs connues, et elle pourra garantir le bon fonctionnement des systèmes.
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Étape 3 : Communiquez sur les changements et restez à jour
Assurez-vous que votre équipe est au courant des changements à venir et de leur impact sur son travail.
Créez des plans de changement pour permettre aux groupes de parties prenantes tels que les comités consultatifs sur les changements (CAB) de collaborer de façon asynchrone sur des tâches, notamment les plans de communication, les évaluations des risques et l'amélioration des pratiques. Les recommandations et procédures de gestion permettent aux équipes informatiques d'évaluer correctement les risques avant d'apporter des changements opérationnels.
Utilisez ce modèle de gestion des changements ITSM pour décrire et suivre les plans de gestion des changements. Mettez à jour le modèle tout au long du processus de gestion des changements pour maintenir la synchronisation de vos équipes informatiques et de vos parties prenantes.
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Étape 4 : Gardez le cap et maintenez le bon déroulement des projets
Suivez l'avancement et la résolution des incidents afin que votre équipe puisse rester sur la même longueur d'onde.
À mesure que votre entreprise se développe, votre architecture ITSM va elle aussi gagner en taille et en complexité. Les incidents sont une conséquence naturelle du développement et de la mise à jour des systèmes pour répondre aux besoins urgents des entreprises. Maintenez le bon fonctionnement de vos systèmes ITSM grâce au modèle de rapport hebdomadaire ITSM relatif aux incidents majeurs. Notre modèle vous aidera à suivre régulièrement l'état des incidents et à tenir votre équipe informée de la manière dont ils sont résolus.
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Étape 5 : Améliorez votre base de connaissances en continu
Exécutez des rapports, consignez le feedback des clients, et compilez ce qu'il faut faire et ne pas faire dans une rétrospective.
Si vous cherchez des données quantitatives pour prouver le succès de votre nouvelle base de connaissances, ne cherchez pas plus loin que les rapports d'analyse sur les demandes redirigées et résolues. Ces rapports vous permettent de comprendre comment votre public réagit aux articles de votre base de connaissances en illustrant la fréquence à laquelle un article est partagé, consulté et jugé utile. Vous pouvez même voir combien de demandes ont été résolues grâce à un article, sans article, et quelles demandes ont été entièrement redirigées dans le portail. Récoltez le feedback des clients (internes et externes) et utilisez les informations du reporting pour améliorer continuellement le contenu de votre base de connaissances grâce à une rétrospective.
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