Commencez par ajouter des informations de base sur l'erreur auxquelles votre équipe ITSM doit avoir accès rapidement. Collez un lien vers le ticket de l'erreur connue et mettez à jour son état dans le modèle. Pour préciser le contexte, vous devriez également ajouter des liens vers les tickets associés à l'erreur connue. Votre équipe disposera alors de tout ce dont elle a besoin au moment de faire un brainstorming et d'implémenter des solutions permanentes.

Maintenant que vous avez personnalisé le modèle grâce à des liens et des informations d'état actualisées, vous êtes prêt à vous pencher sur les détails de l'erreur connue. Commencez par ajouter un résumé afin que les membres de l'équipe qui utilisent le modèle puissent rapidement la comprendre. Ensuite, fournissez des informations détaillées sur ses causes, sa découverte et la manière dont elle a impacté les services et utilisateurs. Assurez-vous de fournir suffisamment d'informations de sorte que votre équipe ITSM puisse la reproduire.

Continuez à ajouter des informations sur l'erreur connue en expliquant comment votre équipe ITSM y a répondu jusqu'à présent. Commencez par décrire les solutions de contournement appliquées par votre équipe afin de continuer à travailler alors que l'erreur est toujours active. Puis détaillez les solutions en cours d'implémentation qui la corrigeront définitivement.