Ce serait une erreur (à plusieurs titres) de se contenter d'appeler un client et de commencer à le bombarder de questions. Organisez une séance de brainstorming (seul ou avec votre équipe) sur au moins une vingtaine de questions, selon le temps dont le client dispose. Il peut s'avérer judicieux d'établir une sélection de 8 à 10 questions essentielles s'il dispose de peu de temps ou s'il doit écourter l'entretien. Pour obtenir des conseils sur les questions à poser, jetez un œil au scénario d'entretien client dans le Playbook de l'équipe Atlassian.

Renseignez-vous auprès de vos équipes orientées client, comme les ventes, le support et la gestion des comptes, pour obtenir leurs recommandations sur les clients qui fourniront le feedback le plus utile. Recherchez des clients qui peuvent partager le bon, le moins bon et le mauvais, afin d'obtenir des informations complètes. Réservez un moment sur leur calendrier pour présenter ce modèle et bénéficier de leurs réflexions en temps réel.

Le modèle vous permet d'ajouter vos questions et les réponses des clients directement dans le document. Utilisez cette zone pour consigner leurs réponses aussi textuellement que possible. Enregistrez les détails sur l'impact de votre produit ou service sur la vie quotidienne de vos clients pour la section Cas d'usage. Ces entretiens sont de véritables mines d'or : ils vous permettent non seulement d'obtenir une évaluation directe de votre produit ou service, mais également de consacrer ce temps à recueillir des témoignages et à demander l'autorisation de les utiliser. En outre, vous découvrirez peut-être des cas d'usage auxquels vous n'aviez pas pensé ou des utilisateurs réguliers à côté desquels vous étiez passé.

Une fois l'entretien terminé, prenez le temps de noter les remarques les plus significatives formulées par votre client, ainsi que les mesures que votre équipe pourrait prendre pour proposer un meilleur produit ou service. Consignez-les dans la section Observation. Si votre client a soumis des tickets Jira à vos équipes de support ou informatiques, ajoutez-les également dans cette section.

Revenez en haut du modèle dans la section Principaux enseignements pour rédiger un résumé de l'entretien. Tirez parti de vos observations et des cas d'usage pour trouver les détails les plus importants et indispensables.