ENGIE México trasforma il suo ITSM per generare più valore per i suoi clienti, risparmiando contemporaneamente tempo e denaro

Una migrazione trasparente per gli utenti

La prima sfida del progetto consisteva nel ricostruire in Jira Service Management la stessa struttura utilizzata nell'altro strumento ITSM.

L'idea era di evitare la sovrapposizione di più strumenti, quindi le richieste IT generali, la gestione delle modifiche e le funzionalità di gestione degli imprevisti dovevano funzionare perfettamente fin da subito.

ENGIE ha chiesto aiuto all'Atlassian Solution Partner EnevaSys per ri-mappare i 12 servizi attualmente disponibili e riprodurli in Jira Service Management. Durante questo processo, durato 3 mesi, ENGIE e il Solution Partner hanno mappato e configurato Jira Service Management, istruendo allo stesso tempo anche i 1.700 utenti di ENGIE.

Secondo quanto riferito da Lizárraga, la migrazione non ha presentato complicazioni e ogni problema riscontrato è stato sistemato rapidamente. "La modifica è avvenuta in modo trasparente e fluido", spiega.

"È stato come abbassare e rialzare il sipario: abbiamo disattivato ServiceNow e attivato Jira il giorno successivo. La migrazione è stata trasparente per i nostri utenti", aggiunge Lizárraga.

Automazione che consente di risparmiare tempo prezioso

Uno dei vantaggi di passare alle soluzioni per l'ITSM di Atlassian è l'integrazione non solo con i prodotti Atlassian ma anche con altre piattaforme.

Nel caso di ENGIE, collegare il database di Microsoft Power BI a Jira è stato fondamentale per automatizzare i report e risparmiare tempo prezioso che in precedenza veniva utilizzato per acquisire le informazioni giuste, riempire fogli di calcolo e organizzare molti report.

"In passato sprecavamo centinaia di ore a generare i report, mentre adesso questa attività è automatizzata al 100% in Jira", dice.

Secondo le stime del team, solo con l'automazione dei flussi di lavoro, dei report e della gestione SLA in Jira il team tecnico risparmia oltre 200 ore al mese.

Per ENGIE, effettuare la migrazione dei dati dai fogli di calcolo a Jira collegato a Power BI ha avuto un altro vantaggio: l'accesso alle informazioni è diventato più trasparente e questo ha incoraggiato le persone a lavorare in modo più organizzato.

Una piattaforma intuitiva e una community solida che contribuiscono ad accelerare l'evoluzione dell'ITSM

La facilità di evoluzione autonoma della piattaforma è stata un'altra caratteristica che ha sorpreso positivamente il team di ENGIE.

Secondo quanto riferito da Lizárraga, con lo strumento precedente era necessario rivolgersi continuamente all'assistenza perché i team non disponevano di un numero sufficiente di documenti, modelli o esempi d'uso.

Al contrario, dopo la migrazione il team poteva sfruttare le best practice e i modelli condivisi per apportare miglioramenti in modo Agile e indipendente con Jira. Inoltre, aveva la possibilità di trovare suggerimenti pratici nelle svariate community di utenti, nonché video o contenuti pubblicati dai provider e da Atlassian.

Subito dopo la migrazione, ENGIE è riuscita a lanciare nuovi servizi, come la gestione dei problemi, e migliorare servizi importanti sfruttando le best practice del catalogo, i flussi di sottotask, la prioritizzazione e le funzionalità di routing dei ticket.

"Jira ci ha aiutato a migliorare l'esperienza degli utenti e aumentare la produttività, consentendo una migliore classificazione dei servizi e inoltrando automaticamente le richieste alle persone che possono effettivamente risolverle."

Jose Luis Lizárraga Castro, IT Support Engineer presso ENGIE México

Jira Service Management nei team Risorse umane: automazione ed efficienza

Già nelle prime settimane, il team ha iniziato a vedere un ROI: processi chiave migrati, gestione delle modifiche e degli imprevisti, nuovi servizi creati e gestione dei problemi.

A quel punto, l'azienda si è sentita abbastanza sicura da espandere l'ambito e adottare la piattaforma in altre aree di ENGIE per un vero approccio ESM.

Per semplificare il lavoro del team Risorse umane, i flussi di lavoro relativi all'onboarding e al deprovisioning dei nuovi dipendenti sono stati incorporati e automatizzati, con SLA specifici per ogni attività.

Ora i team Risorse umane non devono più eseguire manualmente le richieste per l'accesso ai sistemi e le risorse dei dipendenti, né controllare i flussi di e-mail e le scadenze per le diverse attività di onboarding o offboarding.

Non appena un dipendente viene assunto da ENGIE o lascia l'azienda, tutte le aree coinvolte nei processi ricevono richieste automatiche che possono essere approvate facilmente.

"Ora i manager ricevono una richiesta da Jira e possono approvarla dal proprio cellulare senza doversi collegare a un computer", commenta Lizárraga.

L'intero flusso ora è visibile, alle attività viene assegnata la priorità e la gestione dello SLA di ogni attività è automatica. Questo aumenta significativamente la produttività dei team Risorse umane e migliora l'esperienza dei dipendenti.

Accelerazione del self-service con Confluence

Un altro prodotto adottato da ENGIE per espandere la sua visione incentrata sull'utente è stato Confluence, la soluzione completa di Atlassian per gestire la documentazione relativa a progetti, servizi e processi.

La piattaforma, che si integra completamente con Jira, ora centralizza la knowledge base dell'intera azienda. Inoltre, essendo basata su cloud, è accessibile in qualsiasi momento, ovunque e da qualsiasi utente.

"Migliorare il self-service è un aspetto fondamentale della cultura di ENGIE. Confluence ci ha consentito di rendere i manuali e i processi accessibili a tutti in modo fluido. Ora molti clienti sono in grado di trovare la soluzione al loro problema senza dover aprire un ticket", aggiunge Lizárraga.

Questa iniziativa ha evitato agli ingegneri e ai team tecnici di perdere tempo a risolvere problemi di cui i clienti potevano occuparsi in modo autonomo e ugualmente efficiente.

Poiché la soluzione è stata ben accolta da tutti, è stata adottata anche da molteplici aree di progetto, che stanno sfruttando i diversi modelli disponibili in Confluence per creare le proprie knowledge base e accelerare il self-service.

Jira Service Management promuove il miglioramento continuo

Per ENGIE México, questo è solo l'inizio.

Lizárraga spiega che il suo piano è di sfruttare l'autonomia fornita da Jira Service Management per migliorare continuamente l'offerta di servizi di ENGIE.

Un'iniziativa più recente riguarda l'utilizzo di Insight - Asset Management, già incluso nella versione Premium di Jira Service Management, per andare oltre il CMDB e reinventare la gestione delle risorse dell'intera azienda.

"Stiamo integrando ogni cosa, dalle risorse più semplici a computer, server e cellulari per automatizzare l'intera gestione delle risorse", spiega Lizárraga.

Il progetto è nella fase di implementazione finale e il team sta già pianificando di espandere l'uso di Jira all'area del sourcing e della qualità IT.

Sfruttando le soluzioni di Atlassian come spinta per accelerare il lavoro collaborativo e Agile, ENGIE México espande, consolida e migliora la propria visione di centralità del cliente in tutta l'organizzazione, un'iniziativa alla volta.

"Atlassian si sta trasformando rapidamente nel principale hub di connessione tra i team, dove tutti possono trovare informazioni e collaborare per fornire più valore ai nostri clienti", conclude Lizárraga.