In che modo Glovo ha semplificato i processi con l'aiuto degli strumenti Atlassian

Glovo, un'azienda tecnologica spagnola fondata nel 2015, offre servizi online di delivery in più categorie di prodotti e annovera 3.500 dipendenti. La piattaforma digitale dell'organizzazione consente agli utenti di ordinare articoli da ristoranti, negozi e supermercati locali, e di farseli consegnare a domicilio.

Il team di Glovo ha collaborato con Atlassian per ottimizzare i propri processi aziendali e migliorare l'esperienza utente interna.

Prima di implementare gli strumenti Atlassian, il team di Glovo aveva difficoltà a raccogliere e gestire le richieste di assistenza interne per migliaia di utenti in 25 paesi. Aveva bisogno di una soluzione per semplificare i processi e migliorare i tempi di risposta.

Con circa 50.000 ticket all'anno provenienti da più canali, il tempo di risposta delle richieste era in media di due giorni e quello di evasione era di nove giorni. 

Il team di Glovo, in collaborazione con Deiser, Platinum Atlassian Partner certificato ITSM, ha implementato Jira Service Management e Confluence per risolvere queste sfide. 

Gli strumenti hanno consentito a Glovo di accelerare la risposta alle richieste interne degli utenti e di allineare meglio team e processi per migliorare la collaborazione e i tempi di risposta. 

Il team di Glovo tiene traccia di tutte le richieste tramite un sistema di gestione dei ticket intuitivo, che consente di applicare processi specifici a ogni richiesta e di collegare la documentazione ai ticket pertinenti.

Inoltre, può gestire in modo più efficiente la consegna dei progetti, la condivisione delle conoscenze, la collaborazione e il servizio clienti.

"Atlassian consente alle aziende come Glovo di ottenere il massimo dai loro processi di gestione dei servizi aziendali. I nostri strumenti offrono ciò di cui hanno bisogno, migliorando l'efficienza dei dipendenti in linea con la visione strategica dell'azienda", afferma Alberto Colautti, Enterprise Advocate di Atlassian.

L'integrazione tra Jira Service Management e Confluence consente inoltre a Glovo di monitorare e rispondere alle richieste in modo più efficace. Gli strumenti di automazione offrono ai team una comprensione migliore delle esigenze del richiedente, consentendo loro di accelerare la risoluzione dei problemi.

Il team di Glovo ha rinnovato il portale di gestione dei servizi e ha incoraggiato tutti i dipendenti ad aprire un ticket quando avevano bisogno di aiuto o assistenza. I tempi di risposta medi sono scesi a sole 2 ore (rispetto a 2 giorni), mentre la maggior parte dei ticket ora viene chiusa entro 24 ore (rispetto a 9 giorni).

"Il vantaggio principale dell'utilizzo di Jira Service Management e Confluence risiede nel fatto che ogni aspetto viene monitorato tramite ticket ed è possibile applicare un processo a richieste specifiche. Inoltre, è possibile usare Confluence per collegare la documentazione a ogni richiesta", afferma Thomas Letemplier, Global Head of IT di Glovo.

Confluence consente ai team di Glovo di collaborare in modo fluido su progetti e di condividere conoscenze. Questa comunicazione interfunzionale semplificata consente una gestione efficiente dei progetti e l'erogazione tempestiva dei servizi.

Ci sono anche altri vantaggi, perché ora i dipendenti hanno più tempo per concentrarsi sulle priorità chiave. "Non dobbiamo occuparci della manutenzione, dell'upgrade o della migrazione, inclusa quella del data center. Dobbiamo solo concentrarci sulla distribuzione della configurazione desiderata per i servizi interni", afferma Thomas.

Anche se il numero di ticket ricevuti dal team è triplicato, gli strumenti di automazione di Atlassian hanno ottimizzato i processi interni così tanto da far risparmiare 4.000 ore all'anno, l'equivalente del lavoro di due dipendenti a tempo pieno. 

"L'uso di Cloud elimina tutti i costi generali della gestione dell'infrastruttura, degli aggiornamenti, dei riavvii, degli aggiornamenti delle funzioni e così via, la cui gestione richiede di solito competenze specifiche. In questo modo il team può concentrarsi direttamente sui servizi principali e offrire valore all'azienda", afferma Thomas.

The integration between Jira Service Management and Confluence Cloud also cut onboarding time in half for new employees, reducing it to one month from two months previously.