ServiceChannel + Atlassian
Sebbene diversi settori in cui operiamo siano stati duramente colpiti dalla pandemia, siamo stati in grado di fornire ancora più nuovi prodotti apprezzati dai clienti utilizzando la nuova tabella di marcia e il nuovo processo di gestione dei rilasci creati in Jira.»
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Decrease in change failure rate
Settore
Software
Località
Sede centrale a New York, New York
Numero di utenti
> 300
ServiceChannel offre l'esperienza cliente migliore del settore con i prodotti Atlassian Cloud
Sebbene la gestione delle strutture ruoti attorno agli edifici (gestirli, pulirli, mantenerli e altro ancora), ServiceChannel ha dimostrato che le migliori soluzioni di gestione delle strutture si concentrano meno sui luoghi e più sulle persone.
Oltre 500 marchi globali con più sedi, tra cui Apple, Louis Vuitton e CVS Health, gestiscono oltre 360.000 sedi con l'aiuto di ServiceChannel, la piattaforma di gestione delle strutture n. 1 sul mercato. Questi team si affidano alla piattaforma per identificare i migliori fornitori di servizi, ottimizzare la spesa e offrire ai clienti un'esperienza impeccabile. ServiceChannel soddisfa queste esigenze da oltre 20 anni e ha mantenuto la propria posizione di leader del settore costruendo una cultura incentrata sul cliente. «La gestione delle strutture era un settore molto basato sul cartaceo e su Excel. Passare da tutto questo a una soluzione tecnologica richiede un team di persone che metta i clienti al primo posto», afferma Zac Wolf, direttore del prodotto di ServiceChannel.
La creazione di un software leader del settore che soddisfi le esigenze reali dei clienti ha richiesto la partecipazione delle persone giuste e degli strumenti e dei processi giusti. ServiceChannel utilizza strumenti basati su server da diversi anni, il che funzionava bene quando il team era piccolo e centralizzato, ma mancavano della flessibilità e della scalabilità di cui avevano bisogno man mano che l'azienda cresceva.
L'adozione di Atlassian per lo sviluppo di prodotti end-to-end, la condivisione delle conoscenze e la comunicazione ha fornito a ServiceChannel i migliori strumenti di cui l'azienda ha bisogno per offrire ai suoi clienti i prodotti e le esperienze in assoluto migliori. Da quando ha implementato Jira e Confluence, l'azienda sta risparmiando più di 100 ore ogni settimana e migliorando l'esperienza per centinaia di migliaia di utenti di ServiceChannel in tutto il mondo.
Occhi nuovi trovano nuove soluzioni alle vecchie sfide
Quando Chellie Esters è entrata in ServiceChannel nel 2015 come progettista didattica, ha avuto il compito di reinventare il Centro assistenza dell'azienda. All'epoca era basato su un'altra piattaforma, ma Chellie afferma: «Non c'era flessibilità per segmentare la documentazione come volevamo».
Avendo usato Confluence in un precedente lavoro, Chellie poteva immaginare come lo strumento fosse in grado di soddisfare meglio le esigenze di ServiceChannel. Pensava anche che il team avrebbe tratto vantaggio dalla flessibilità e dalle capacità collaborative associate all'utilizzo del cloud. Quando Chellie ha proposto al reparto Engineering la migrazione a Confluence Cloud, il team ha sostenuto la decisione perché stava già lavorando in Jira Cloud, che si integra alla perfezione con Confluence come parte della suite di prodotti Atlassian.
La combinazione di Jira e Confluence avrebbe consentito al team Engineering di ServiceChannel, così come ai team tecnologici simili, di soddisfare le attuali esigenze aziendali e dei clienti risolvendo al tempo stesso ulteriori sfide di gestione della conoscenza e collaborazione sui progetti. Entusiasta delle possibilità, Chellie ha collaborato con il reparto Engineering per migrare dalla precedente piattaforma a Confluence e integrarla con Jira in modo da rivoluzionare lo sviluppo dei prodotti, la gestione del ciclo di rilascio e le comunicazioni con i clienti.
Confluence è la nostra origine di riferimento su ciò che accade con ogni singola versione.»
Zac Wolf, direttore del prodotto
Un'origine di riferimento, dalla concettualizzazione alla realizzazione
Oggi ServiceChannel ha documentato completamente tutti i processi critici in Confluence e automatizzato tutte le attività di sviluppo e gestione dei progetti possibili con Jira. I team interfunzionali utilizzano gli strumenti in ogni fase del loro processo Agile: raccolta del feedback dei clienti e definizione del concept, requisiti e pianificazione, lavoro di sprint, test e lancio, formazione, comunicazione relativa al lancio e retrospettive.
Le funzionalità e i miglioramenti pronti per la produzione vengono quindi raggruppati in versioni per semplificare la comunicazione con i clienti. «Ogni versione ha una pagina dedicata in Confluence, che funge da collegamento tra i team tecnici e non tecnici durante tutto il processo di pianificazione», spiega Zac.
Pagina Milestone di rilascio di Confluence
Una pagina di rilascio in Confluence fornisce un hub centrale in cui l'intera azienda può vedere tutto ciò che potrebbe aver bisogno di sapere sul rilascio, compresi le date importanti, gli elenchi di funzionalità, le attività e le liste di controllo. Questa pagina viene condivisa con l'intera azienda quando inizia la pianificazione dei rilasci e viene utilizzata durante le chiamate settimanali, quando tutti i team a contatto con i clienti (Customer Success, Account Management, Marketing) si incontrano con i responsabili di prodotto per esaminare i progressi e discutere dei passaggi successivi. «È la nostra origine di riferimento su ciò che accade con ogni singolo rilascio», afferma Zac.
Ci ho già dedicato circa otto ore a settimana, e c'era un team di sei persone che facevano la stessa cosa. Ora ci vogliono ogni cinque minuti. Stiamo risparmiando circa 50 ore a settimana.»
Paulo Rebelo, Senior Technical Program Manager
Le integrazioni sbloccano un'efficienza ancora maggiore
Con un talento naturale per l'apprendimento e l'organizzazione, Chellie ha anche preso l'iniziativa di collaborare con il reparto tecnico per ottimizzare ulteriormente il processo di gestione dei rilasci. Insieme, hanno sfruttato diverse funzionalità e integrazioni Atlassian per risparmiare tempo e migliorare la comunicazione.
Ad esempio, il team ha integrato Jira Cloud per Fogli Google, un'app Marketplace che li aiuta a organizzare e analizzare i rilasci in base a più variabili, tra cui lo stato delle funzionalità e la fase di rilascio.
Le dashboard create con Fogli Google consentono inoltre ai team di Chellie e Zac di monitorare facilmente i progressi a colpo d'occhio e approfondire le aree che richiedono attenzione, come gli epic non collegati a una story e le funzionalità a cui non è assegnato un responsabile o un proprietario del prodotto. Chellie spiega: «Ho creato questa dashboard di Fogli Google che esamina più progetti Jira per vedere cosa ho e cosa non ho. Mi consente anche di utilizzare la formattazione condizionale, come il rosso per «no», in modo da poter identificare rapidamente e visivamente su cosa devo agire.»
L'analisi e il monitoraggio facili dei dati relativi al progetto e ai problemi Jira hanno anche aiutato il team ad apportare miglioramenti intenzionali. Ad esempio, Chellie afferma: «Abbiamo creato una dashboard che estrae da Jira metriche e statistiche tecniche, di gestione della conoscenza e di comunicazione dei prodotti. Con questi dati a disposizione, siamo stati in grado di tracciare, monitorare e migliorare la nostra allocazione degli investimenti e ridurre il nostro tasso di errore delle modifiche dal 4,7% al 2,7% in soli quattro mesi».
Dashboard utilizzata per la gestione dei rilasci
Il reparto tecnico sfrutta Fogli Google e dashboard dettagliati come questi per creare report cumulativi che comunicano i progressi generali ai dirigenti in un formato che apprezzano. Prima di usare Atlassian, il team impiegava ore ogni settimana a raccogliere questi dati, preparare presentazioni PowerPoint e incontrare i leader. Ora usano Jira Cloud per Fogli Google per aggregare automaticamente tutti i dati dettagliati del progetto in un unico foglio Google con tabelle e grafici semplici e codificati a colori. I responsabili tecnici possono quindi esportare il foglio di calcolo in un breve report PDF per dirigenti. «Ci ho già dedicato circa otto ore alla settimana, e c'era un team di sei persone che facevano la stessa cosa. Ora ci vogliono ogni cinque minuti. Stiamo risparmiando circa 50 ore a settimana», afferma Paulo Rebelo, Senior Technical Program Manager.
Efficienze come queste si sono rivelate ancora più importanti durante la pandemia da COVID-19. Mentre i loro clienti e concorrenti sentivano la pressione sulle proprie attività, ServiceChannel era ben attrezzata per continuare a muoversi e soddisfare le esigenze in rapida evoluzione del pubblico. «Nel 2020, sebbene diversi settori in cui operiamo siano stati duramente colpiti dalla pandemia, siamo stati in grado di fornire ancora più nuovi prodotti apprezzati dai clienti utilizzando la nuova tabella di marcia e il nuovo processo di gestione dei rilasci creati in Jira», afferma Chellie. «Lavorare da remoto è diventata la nuova norma. Con Jira e Confluence, i nostri team sono stati in grado di fornire assistenza reciproca e ai nostri clienti ovunque ci trovassimo, senza alcun impatto negativo. Inoltre, abbiamo dato la priorità ai principali punti deboli che i nostri clienti hanno dovuto affrontare in questi tempi difficili, offrendo funzionalità che hanno portato più risultati a costi minori.»
Utilizzando gli strumenti Atlassian, ServiceChannel ha dato priorità, pianificato e sviluppato senza problemi set di funzionalità piccoli ma preziosi che hanno dato alle persone ciò di cui avevano bisogno, quando ne avevano più bisogno, a testimonianza della loro attenzione ai clienti, anche nei momenti più difficili.
[Con] metriche e statistiche tecniche di Jira... siamo stati in grado di tracciare, monitorare e migliorare la nostra allocazione degli investimenti e ridurre il nostro tasso di errori di modifiche dal 4,7% al 2,7% in soli quattro mesi».
Chellie Esters, Director of Learning and Development
Confluence e Jira: la migliore soluzione dopo la clonazione dei migliori performer
Proprio come hanno fatto Zac e il suo team per i reparti Product ed Engineering, Chellie ha esplorato integrazioni e soluzioni per aiutare il team di formazione e sviluppo a risparmiare tempo, gestire meglio i rilasci e migliorare la comunicazione con i clienti. Ora usa Confluence per formare dipendenti e clienti sul software di ServiceChannel, sfruttare i dati dell'azienda e informarsi sulle funzionalità imminenti. Ad esempio, Chellie crea una newsletter destinata ai clienti con le informazioni indispensabili su ogni rilascio, insieme alle board Kanban in Jira, in modo che i dipendenti possano monitorare lo stato di ogni parte del rilascio, consentendole essenzialmente di svolgere due lavori allo stesso tempo: responsabile della formazione e dello sviluppo e responsabile dei rilasci.
Newsletter di rilascio rivolta ai clienti creata in Confluence
Chellie utilizza diversi plug-in, tra cui Autocrat, per estrarre informazioni da Confluence e Jira e utilizzarle nelle Presentazioni Google per aggiornamenti esecutivi, webinar per i clienti e altre comunicazioni. "I vari plug-in ci fanno risparmiare molto tempo quando utilizziamo gli strumenti Atlassian e presentiamo le informazioni ai dirigenti, al team Customer Success e ad altri team", afferma Chellie. "Ad esempio, l'estrazione dei dati e la creazione di quelle presentazioni hanno probabilmente richiesto al marketing più di una settimana e più di una persona. Ora, invece, mi basta un'ora per farlo."
Efficienze come queste significano che Chellie può fare di più in meno tempo. «Avevo bisogno di una modalità di esecuzione dei rilasci che mi lasciasse ancora abbastanza tempo per seguire apprendimento e sviluppo», afferma. «Se i vari elementi sono sparsi, non posso semplicemente dire: «Questo è quello che devo fare» e farlo velocemente. Ora, invece, posso pubblicare i rilasci trimestrali e gestire un intero reparto.»
Un servizio ancora migliore dal fornitore di software per strutture n. 1 al mondo
Con Atlassian, ServiceChannel sta migliorando l'efficienza, l'efficacia e l'esperienza dei clienti per mantenere quella posizione di vertice per cui si è impegnata a fondo. I dipendenti amano avere un sistema più organizzato che consenta loro di rispondere più rapidamente ai clienti e agli altri. I leader amano avere visibilità sugli aggiornamenti in tempo reale e sulle massime priorità. E i clienti amano le soluzioni inestimabili e la comunicazione chiara che ricevono dal loro partner di fiducia per la gestione delle strutture.
«Oggi», afferma Chellie, «tutti in tutta l'azienda hanno lo stesso obiettivo e aspettative chiare, la strategia aziendale è allineata all'implementazione tattica e gli investimenti hanno priorità in modo efficiente. I rischi e le dipendenze vengono mitigati in precedenza. I team di progettazione forniscono continuamente flussi di valore ben definiti. Le persone «possiedono» e si sentono responsabili degli obiettivi e dei risultati chiave. I team sono più in sintonia tra loro, quindi sprecano meno tempo in lavori ridondanti. La pianificazione è più facile e gli impegni vengono rispettati più spesso perché i team e le parti interessate apprendono quanto lavoro possiamo intraprendere e qual è la nostra effettiva capacità».
Con le persone, i processi e le piattaforme giusti, ServiceChannel aiuta i clienti a gestire i luoghi meglio che mai, il tutto consolidando la loro posizione di leader del settore per gli anni a venire.
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