Slack e Atlassian
In che modo il team BizTech di Slack ha migliorato il tempo di gestione medio di oltre il 50%
90%
of employees use Halp
97%
of IT support tickets are created using Halp
50%
improvement on time to resolution
Settore
Tecnologia
Località
San Francisco, California
Numero di utenti
1.900
Prodotti Atlassian
In che modo il team BizTech di Slack ha migliorato il tempo di gestione medio di oltre il 50%
Scopri come il team Business Technology Operations di Slack ha implementato Halp con un'integrazione di Jira Service Management per l'intera azienda in poche settimane. È stato un enorme successo, con il 97% dei ticket inviati tramite Slack e un miglioramento del 50% nel tempo di gestione.
Josh Senick non è il tipico responsabile IT. Dirige il team Business Technology Operations (BizTech) di Slack, uno dei team più lungimiranti al mondo nel settore. Il team BizTech di Slack ha assunto un ruolo guida nel cambiare ciò che significa lavorare nel settore IT, dai titoli agli strumenti utilizzati.
Con oltre 100.000 clienti a pagamento (inclusi 65 delle aziende Fortune 100), i 12 milioni di utenti attivi che usano Slack quotidianamente eseguono oltre 5 miliardi di azioni a settimana. Gli amministratori di Slack delle aziende di tutto il mondo si rivolgono a Josh e al suo team affinché forniscano loro soluzioni e best practice per creare un'infrastruttura IT moderna, in grado di aiutare le aziende a comprendere che l'IT è una leva di crescita non sfruttata in grado di offrire risultati eccellenti se utilizzata con la tecnologia e le persone giuste.
Il problema: un canale nel caos
Quando Josh è entrato a far parte di Slack nel 2018 come Senior Manager di BizTech, si è reso conto che era presente un problema di una certa rilevanza. Gran parte delle richieste effettuate dai dipendenti Slack non veniva tracciata in alcun modo. Queste richieste avvenivano in un canale pubblico chiamato #help-biztech e le risposte venivano fornite in thread. Pochissime persone creavano ticket a seguito di queste richieste a causa dell'attrito elevato e del cambio di contesto. Le operazioni di copia e incolla delle informazioni dei ticket da Slack in un sistema di gestione dei ticket esterno non venivano eseguite perché impedivano al team di concentrarsi sul lavoro importante.
Di conseguenza, Josh non aveva modo di ottenere metriche e visibilità su ciò su cui stava lavorando il team. Questo gli rendeva impossibile portare avanti un processo efficace di crescita, gestione e definizione del budget per il team. La principale difficoltà per qualsiasi sistema di gestione dei ticket è, come afferma Josh, quella di "acquisire quei dannati dati nel sistema".
Slack non utilizza l'e-mail internamente, quindi il canale #help-biztech rappresenta il modo principale in cui gli utenti chiedono assistenza. Agli utenti piace poter porre domande in un canale e la funzionalità di threading di Slack consente alle persone di collaborare facilmente riguardo a una domanda specifica. I dipendenti possono persino aiutarsi a vicenda per risolvere i problemi prima che il team IT risponda.
Josh sapeva di dover mantenere attivo il canale #help-biztech per offrire ai dipendenti Slack un modo semplice per ottenere assistenza, ma aveva bisogno di tenere traccia di quelle conversazioni. Per questo si è messo alla ricerca di un prodotto che potesse trasformare in ticket le conversazioni che avvengono nel canale (e nei thread). Uno dei suoi requisiti principali era la sincronizzazione bidirezionale tra il thread in Slack e un ticket.
Il primo giorno di Halp con Jira Cloud ha cambiato la vita del nostro team. Tutto ha funzionato esattamente come previsto. Il passaggio di Slack a Jira Cloud sarebbe stato impossibile senza Halp."
Josh Senick
Halp e l'approvazione interna
Mentre pranzava con i suoi vecchi colleghi di Pinterest, Josh ha parlato del suo problema. Il team di Pinterest gli ha mostrato il nuovo prodotto che era stato distribuito di recente e lui è rimasto senza parole:
"Appena l'ho visto, ho deciso che dovevo averlo a ogni costo: era esattamente ciò di cui avevo bisogno. Era lo strumento che aspettavo fin dal primo giorno in cui ho iniziato a usare Slack", Josh Senick, Senior Manager, Business Technology Operations
Pochi giorni dopo, partecipava a una demo con il team Halp. Tutto è stato approvato rapidamente dai team di sicurezza a approvvigionamento perché Halp era "esattamente ciò che noi (Slack) volevamo fin dall'inizio".
Halp ha consentito al team di Josh di trasformare facilmente i messaggi del canale #help-biztech in ticket aggiungendo un'emoji del ticket (reazioni emoji) ai messaggi in quel canale. Le reazioni emoji Slack sono specifiche per la piattaforma utilizzata dal team e sono estremamente popolari tra gli utenti perché sono molto visibili e facili da comprendere. Una volta aggiunte le reazioni emoji, il ticket viene creato nel thread del messaggio specifico e i commenti sul thread vengono sincronizzati con il ticket. Quindi tutto può essere tracciato, misurato ed essere oggetto di report, il che è esattamente ciò che Josh voleva!
Come parte della transizione a Halp, Slack ha anche eseguito la migrazione da Jira Server a Jira Cloud. Il team di Josh ha utilizzato l'integrazione Halp-Jira bidirezionale per sincronizzare i ticket con i propri progetti di Jira Service Management. Halp supporta sia Jira Server che Jira Cloud, nonché Slack Enterprise Grid. Di conseguenza, Slack ha effettuato una transizione fluida che ha consentito a migliaia di dipendenti in tutta l'organizzazione di inviare facilmente i ticket.
La funzionalità integrata di Halp ha anche supportato e migliorato il comportamento di un utente esistente: l'utilizzo del comando /helpdesk per creare un ticket. In questo modo viene avviato un modulo (cioè un modale) che un utente può compilare con i dettagli del ticket. In precedenza, il comando slash creava un ticket in Jira e non offriva alcun follow-up per l'utente. Con Halp, i commenti di Jira si sincronizzano di nuovo con il thread in Slack e avvisano il dipendente, consentendogli di rispondere ai ticket in un messaggio diretto con l'app Halp. Inoltre, gli agenti del team di Josh possono rispondere direttamente da Jira, dal canale di valutazione in Slack o dall'interfaccia web di Halp.
Distribuzione di Halp
Dopo aver eseguito alcuni test di sandbox, Josh si è preparato alla distribuzione di Halp. Josh dice che è stato "facile da configurare" e che è riuscito a "configurarlo da solo".
"Il primo giorno di Halp con Jira Cloud ha cambiato la vita del nostro team. Tutto ha funzionato esattamente come previsto. Il passaggio di Slack a Jira Cloud sarebbe stato impossibile senza Halp." - Josh Senick
L'intero processo, dalla ricerca di Halp alla sua implementazione, è stato veloce: è avvenuto in poche settimane, non in mesi o anni.
E gli utenti di Josh lo adoravano! Più del 50% dei dipendenti di Slack ha inviato ticket tramite Halp nelle prime 4 settimane e Halp è stato utilizzato dal 90% dei dipendenti entro 3 mesi.
I risultati: le metriche non mentono
Ora, Josh può dare un'occhiata al canale #help-biztech e vedere esattamente cosa sta succedendo esaminando le reazioni emoji su ogni messaggio e i ticket corrispondenti nel thread.
Josh nutre una grande fiducia nel fatto che ogni domanda del canale sia stata trasformata in un ticket e sia sincronizzata con Jira per il reporting. Può affermare con soddisfazione di aver risolto il problema principale dell'acquisizione di dati nel sistema perché nessuno potrà mai dire: "Sono troppo occupato per aggiungere una reazione emoji a un messaggio".
I nostri dati mostrano che ben il 97% dei ticket viene creato dall'interfaccia di Slack utilizzando il comando slash o pubblicando post sul canale e quindi utilizzando le reazioni emoji. L'altro 3% viene creato da Jira.
Da quando ha implementato con successo Halp, il team di Josh ha notato alcuni risultati davvero interessanti.
Ha riscontrato un enorme miglioramento del tempo di gestione/tempo di risoluzione. In passato, erano necessari in media 2 giorni per gestire un ticket. Ora, il tempo medio di gestione è stato ridotto a 24 ore, con un miglioramento del 50%! Ciò significa che i dipendenti risolvono i loro problemi 24 ore prima e questo si traduce in un enorme aumento di produttività per tutta l'azienda.
La fase successiva: un maggior numero di team e valutazione migliore
Ultimamente, Josh è stato impegnato a implementare Halp tra più team in Slack che contano oltre 100 agenti. Attualmente, più di 10 team diversi utilizzano Halp, tra cui Sales Ops, DevOps, PeopleOps, risorse umane, marketing, legale e finanziario.
Per il team di BizTech, Josh sta pianificando il passaggio a un processo in cui è presente un ruolo di valutazione dedicato che funziona da Slack utilizzando il canale di valutazione di Halp. La persona che effettua la valutazione delegherà i ticket al team appropriato quando Halp Recipes non lo fa automaticamente.
Come parte dei piani futuri di miglioramento del sistema di valutazione, Josh sincronizzerà più tipi di richieste Jira con Halp e più moduli che possono essere lanciati direttamente all'interno di Slack. Questo renderà ancora più versatile la distribuzione di Halp.
Nel complesso, Josh prevede di creare recipe che consentiranno di trasferire i ticket tra diversi tipi di richieste e team utilizzando reazioni emoji. In questo modo si crea una traccia visibile e verificabile dello spostamento delle richieste tra i team; il processo è diventato semplice e veloce e la produttività del team è aumentata notevolmente.
È stato fantastico lavorare con Josh e il dinamico team di Slack. Siamo entusiasti di continuare a crescere con loro. Per offrire Halp al tuo team dai inizio a una prova gratuita o prenota direttamente una demo.
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