Sony Music Publishing + Atlassian
La trasformazione digitale è un termine in voga, ma Jira Service Management ci sta aiutando a renderla tangibile.
500
Hours saved each year with automation
2
Nuovi posti di lavoro creati grazie alla migliore visibilità dei dati
Settore
Media e intrattenimento
Località
Sede centrale nordamericana a Nashville, TN
Numero di utenti
1.000
Prodotti Atlassian
App
Solution Partner
Sony Music Publishing semplifica e automatizza i processi complessi per oltre quattro milioni di brani con Jira Service Management
In qualità di 1a casa editrice musicale al mondo, Sony Music Publishing gestisce migliaia di nuove richieste ogni settimana e una raccolta di oltre quattro milioni di canzoni create da cantautori che si affidano all'azienda per proteggere la loro arte e il loro sostentamento. Dopo aver utilizzato principalmente le e-mail e le unità interne per ricevere e indirizzare gran parte dei propri dati, SMP ha visto l'opportunità, oltre al rebranding, di esplorare miglioramenti ai flussi di lavoro e alla tecnologia. Collaborando con Trundl e Atlassian per trasformare i propri processi di gestione dei servizi aziendali con Jira Service Management, SMP sta risparmiando migliaia di ore ogni anno, aumentando la visibilità sui dati critici e fornendo un servizio migliore e più rapido agli uffici affiliati all'estero e ai cantautori di tutto il mondo. Fa tutto parte della loro promessa di prendersi cura degli affari e l'un l'altro.
Quando riproduciamo una canzone sui nostri dispositivi, la ascoltiamo in un film o la guardiamo dal vivo, di solito il cantante è la star. Ma dietro quel cantante c'è un cantautore (a volte sono la stessa persona), che merita lo stesso riconoscimento e un giusto compenso. All'inizio della carriera di un cantautore, di solito è abbastanza facile tenere traccia del numero di volte in cui la sua canzone viene «sfruttata»: suonata, usata, trasmessa o acquistata. Ma man mano che una canzone cresce in popolarità e viene distribuita attraverso un numero quasi infinito di canali, la complessità aumenta. Monitorare gli sfruttamenti e garantire che tutte le persone giuste vengano pagate in tempo richiede la tecnologia e i team migliori del settore in grado di gestire montagne di dati e un mare di parti interessate. Questa è esattamente la reputazione che Sony Music Publishing (SMP) si è guadagnata con l'aiuto di Jira Service Management.
In qualità di 1a casa editrice musicale al mondo, SMP gestisce una raccolta di oltre quattro milioni di canzoni, dai Beatles ai compositori svedesi emergenti e a nuovi promettenti gruppi spagnoli. Questa raccolta cresce di centinaia di migliaia di nuove canzoni ogni anno, portando a miliardi di linee di reddito attraverso una miriade di fonti, a seconda di come la canzone viene sfruttata e dove.
Fino al 2020, il team Global Copyright Administration (GCA) di SMP ha gestito l'acquisizione dei dati di pubblicazione con un software da ufficio standard. Avevano sfruttato un semplice service desk con le regole e le automazioni di Outlook per ottimizzare alcune parti del processo, ma le funzionalità, la capacità e le caratteristiche disponibili non erano sufficienti per il team, dato il tasso di crescita dell'industria musicale e le sue richieste. Nel frattempo, il volume delle richieste e la complessità delle esigenze del team hanno continuato a crescere. GCA aveva bisogno di un modo più efficiente e scalabile per gestire il processo di inserimento. Con il Solution Partner Trundl come innovatore e guida, hanno sviluppato una soluzione di gestione dei servizi aziendali potente e produttiva con Jira Service Management.
Aver trasformato un processo manuale alquanto asincrono in un flusso di lavoro automatizzato e senza interruzioni sta già facendo risparmiare migliaia di ore a SMP ogni anno. Avere un sistema più organizzato e una maggiore visibilità sui dati e sullo stato delle richieste ha inoltre consentito ai team dell'azienda di fornire un servizio ancora più rapido e migliore ai loro cantautori, uffici affiliati globali, terze parti e licenziatari, che hanno così mantenuto il proprio vantaggio competitivo e creato nuovi posti di lavoro nel settore IT e GCA anche solo entro il primo anno. Collaborando con Trundl e Atlassian, SMP ha escogitato un nuovo modo per supportare meglio la propria azienda e il proprio personale. E come risultato dei dati disponibili e delle efficienze acquisite, il modo in cui i team SMP e gli individui lavorano insieme è in fase di ridefinizione.
La visibilità e il tracciamento completi sono a portata di mano di tutti gli agenti e i clienti. Questo è il guadagno più semplice e meraviglioso e il risultato complessivo di ciò che ci eravamo prefissati di fare. Tutti sanno esattamente dove si trovano loro o le loro canzoni in un dato momento.»
Alison Wood
Director, Global Copyright Administration
L'aumento della domanda e un rebranding moderno ispirano nuove possibilità
GCA è stato il primo team aziendale di SMP ad aprire la strada al miglioramento dei processi con Jira Service Management. Nonostante il numero di parti interessate coinvolte, il flusso di lavoro precedente di GCA per la ricezione dei dati di pubblicazione (da inserire poi nel loro sistema proprietario) era piuttosto semplice e manuale.
Processo di acquisizione e amministrazione dei dati legacy
- Acquisizione di email: 35 uffici affiliati in tutto il mondo inviano i dati di pubblicazione dei propri uffici locali al team GCA via e-mail.
- Aggiornamento del database (ERP): GCA utilizza le regole e le automazioni di Outlook per filtrare la richiesta al team di dati corretto per la gestione (creazione e registrazione di brani tramite l'ERP).
- Registrazione: SMP indica, elabora e conferma le registrazioni globali alle fonti di reddito (DSP, società di riscossione). Le canzoni ora sono "abilitate ai diritti d'autore."
- Corrispondenza di reddito, calcolo, elaborazione e pagamento: le entrate dell'editoria distribuita vengono abbinate ai registri del database e vengono erogate in base alle parti interessate e alle offerte associate.
- Monitoraggio: SMP tiene traccia delle entrate e dei dati attesi derivanti da sfruttamento e utilizzo.
La parte GCA di questo processo è stata a volte difficile da tracciare e misurare (ha portato a ulteriori lavori di follow-up per affiliati e GCA) oltre a non essere scalabile: una sfida crescente considerando la velocità con cui la raccolta di canzoni di SMP si stava espandendo. «Stavamo diventando sempre più grandi, con nuove offerte e nuove canzoni, modifiche alle canzoni, cambiamenti alle offerte e altro ancora. Una canzone o un'offerta potrebbe richiedere diversi ritocchi e aggiornamenti a causa di termini rivisti o degli aggiornamenti delle parti interessate associate. In passato acquisivamo i dati dal reparto IT in termini di volume e produttività, ma questi non erano subito a disposizione», ricorda Alison Wood, Director, Global Copyright Administration.
Mentre GCA riconosceva e considerava queste sfide, SMP stava anche attraversando un rebranding, se non una «rinascita», della propria azienda. Diversi team l'hanno vissuta come un'ottima opportunità per migliorare i processi e gli strumenti in modo da poter supportare meglio il proprio team e i cantautori. «Il nome «Sony» è sinonimo di tecnologia. Il nostro obiettivo è soddisfare questa aspettativa e garantire che i nostri cantautori sappiano che abbiamo la tecnologia giusta per proteggerli e assisterli. È una responsabilità verso i cantautori e verso noi stessi», afferma Jeff Pittman, Director of IT Operations / Jira Solution Architect di SMP. Patrick Howell, co-CEO di Trundl, aggiunge: «Era il momento giusto, con la cultura giusta e la giusta motivazione per la trasformazione digitale».
Quando GCA ha iniziato a esplorare potenziali soluzioni per risolvere le proprie sfide e gettare solide basi per la crescita futura, Jira Service Management si è subito distinto. Il team ha apprezzato l'elevata configurabilità e le integrazioni con la piattaforma Jira Software esistente e con altri prodotti Atlassian che li avrebbero supportati nella crescita.
Trundl ha convenuto che Jira Service Management Cloud Premium avrebbe consentito a SMP di «posare un binario migliore in grado di gestire un treno più grande», come afferma Jeff. GCA voleva sfruttare lo strumento per semplificare la gestione delle richieste di assistenza aziendali e permettere al proprio team e agli affiliati di non dover passare tutto il tempo a gestire le e-mail. Un'implementazione Cloud Premium incarna una soluzione pronta per il futuro che supporta prestazioni rapide, lavoro remoto e scalabilità, offrendo al contempo l'accesso a un volume maggiore di regole di automazione, una funzionalità chiave di cui GCA aveva bisogno. «Ci siamo detti: «Cerchiamo gli strumenti giusti fin da subito, per non dover ricorrere ad acquisti e aggiornamenti in futuro», afferma Jeff. «Il cloud, inoltre, è anche più scalabile. Sapevamo che la domanda sarebbe aumentata man mano che altre unità aziendali avrebbero visto la nostra iniziativa e si sarebbero accodate.»
Insieme, SMP e Trundl hanno iniziato a esplorare le varie possibilità di Jira Service Management e a pianificare come trasformarle in realtà.
Alison afferma che questa nuova piattaforma offre trasparenza ed efficienza incomparabili rispetto al loro sistema precedente, soprattutto per i team internazionali che lavorano in modo asincrono in tutti i fusi orari. «Possiamo visualizzare le code, il carico di lavoro e il relativo stato di ogni richiesta in modo chiaro e conciso», spiega. «La visibilità e il tracciamento completi sono a portata di mano di tutti gli agenti e i clienti. Questo è il guadagno più semplice e meraviglioso e il risultato complessivo di ciò che ci eravamo prefissati di fare. Tutti sanno esattamente dove si trovano loro o le loro canzoni in un dato momento.»
GCA e gli affiliati hanno rapidamente adottato il nuovo flusso di lavoro dopo aver visto quanto è stato più semplice e veloce l'intero processo. Entro poche settimane dal lancio, GCA Delivery Desk è diventato uno strumento di riferimento nella suite di produttività di GCA, oltre che l'invidia di altre unità aziendali.
Un flusso di lavoro, 10 automazioni iniziali, infinite nuove efficienze
Quando Trundl e GCA hanno iniziato a pianificare la loro nuova soluzione di gestione dei servizi aziendali, hanno adottato un approccio iterativo: immaginare le possibilità, creare un prodotto minimo redditizio, quindi espanderlo. «In quella fase non stiamo mostrando design né alcuna abilità in Jira Service Management. Stiamo solo piantando il seme di ciò che è possibile, per poi espanderci», spiega Jeff.
Nel corso di diversi mesi, Trundl e GCA hanno collaborato alla creazione di una piattaforma di gestione delle richiesta di assistenza MVP chiamata GCA Delivery Desk. La soluzione è stata lanciata nella primavera del 2020 con un flusso di lavoro composto da un tipo di problema, un modulo con nove tipi di richiesta unici e dieci automazioni per aumentare l'efficienza e gestire alcune sfumature del processo. Inoltre, erano disponibili "sottotask" che piacevano ai membri del team che desideravano ampliare il ticket principale e le attività secondarie delegate.
Nuovo processo di distribuzione e amministrazione dei dati con Jira Service Management
- Richiesta di acquisizione: gli affiliati compilano un breve ma preciso modulo di assunzione in «GCA Delivery Desk» (Jira Service Management) in due minuti o meno.
- Adempimento: GCA gestisce la richiesta da Inviata, ad Accettata, a In corso, a Completata (o Rifiutata o Sospesa, se necessario).
- Collaborazione: gli affiliati/segnalatori delle richieste vedono i ticket inviati, visualizzano lo stato e i progressi, condividono e modificano le richieste e comunicano con GCA tramite il desk.
- Integrazioni: i dati sono resi disponibili per l'utilizzo da altri sistemi e dashboard.
- Report: agenti e dirigenti sfruttano la dashboard per analisi in tempo reale su stato, attività, prestazioni, bilanciamento della forza lavoro e tendenze.
Alison afferma che questa nuova piattaforma offre trasparenza ed efficienza incomparabili rispetto al loro sistema precedente, soprattutto per i team internazionali che lavorano in modo asincrono in tutti i fusi orari. «Possiamo visualizzare le code, il carico di lavoro e il relativo stato di ogni richiesta in modo chiaro e conciso», spiega. «La visibilità e il tracciamento completi sono a portata di mano di tutti gli agenti e i clienti. Questo è il guadagno più semplice e meraviglioso e il risultato complessivo di ciò che ci eravamo prefissati di fare. Tutti sanno esattamente dove si trovano loro o le loro canzoni in un dato momento.»
GCA e gli affiliati hanno rapidamente adottato il nuovo flusso di lavoro dopo aver visto quanto è stato più semplice e veloce l'intero processo. Entro poche settimane dal lancio, GCA Delivery Desk è diventato uno strumento di riferimento nella suite di produttività di GCA, oltre che l'invidia di altre unità aziendali.
Abbiamo creato oltre 200 automazioni fino ad oggi. Anche se l'azienda risparmia due minuti al giorno per automazione, si tratta di quasi 1.500 ore di risparmi operativi ogni anno. E questo senza tener conto del cambio di contesto o del tempo che avremmo impiegato a creare report. Ora è tutto a portata di mano».
Jeff Pittman
Director of IT Operations and Jira Solution Architect
Efficienza ed efficacia scalano le classifiche
Poiché questo nuovo sistema ha cambiato il modo in cui il team di GCA lavorava e pensava al proprio lavoro, hanno continuato a collaborare con Trundl per ulteriori implementazioni e iterazioni. Il gruppo ha seguito un approccio agile in cui ha aggiunto commenti e suggerimenti a un backlog, poi si è riunito ogni due settimane per analizzare questo feedback, esaminare le ultime demo e dare priorità alle nuove attività per il prossimo sprint. Questo approccio ha alleviato le tipiche sfide di gestione delle modifiche e ha agevolato l'accesso di utenti e stakeholder alla nuova piattaforma, sfruttando al contempo l'MVP con nuove funzionalità ed efficienze.
Ad esempio, hanno implementato nuove automazioni in Jira Service Management per assegnare e datare automaticamente i biglietti, trasferire o chiudere i ticket quando raggiungono una certa percentuale di completamento e aggiungere automaticamente commenti per i clienti. Hanno anche incorporato l'app Scriptrunner Marketplace, che migliora la completezza e la precisione fornendo promemoria comportamentali automatici che assicurano che i dipendenti non trasferiscano i biglietti in determinati stati a meno che il lavoro non sia completato al 100%.
«Abbiamo costruito oltre 200 automazioni fino ad oggi. Anche se l'azienda risparmia due minuti al giorno per automazione, si tratta di quasi 1.500 ore di risparmi operativi ogni anno. E questo senza tener conto del cambio di contesto o del tempo che avremmo impiegato a creare report. Ora è tutto a portata di mano», dice Jeff.
Alison aggiunge che, contrariamente a quanto si crede, l'automazione ha effettivamente contribuito a creare posti di lavoro. «Grazie a Jira Service Management, possiamo vedere il nostro rapporto di risoluzione complessivo (creato e risolto) man mano che si svolge in tempo reale, consentendoci di prendere decisioni di gestione critiche per stare al passo con le potenziali tendenze. Posso modificare un'automazione per indirizzare le richieste a persone diverse e ridurre il carico di lavoro del 25% quasi immediatamente oppure rivolgermi ai nostri dirigenti e dire: 'Questa è la situazione, queste sono le nostre risorse, parliamo dei passaggi successivi. ' Per questo motivo ci sono stati concessi due nuovi dipendenti.»
Oltre alle risorse, Jeff afferma che avere dati e report in tempo reale a portata di mano aiuta il team di tutta l'organizzazione a prendere decisioni più strategiche in tutto il mondo. «Sta introducendo una nuova era di obiettività, piuttosto che discussioni arbitrarie su volume e ritmi. C'è una certa calma nelle conversazioni ora. È una discussione basata su metriche e su cosa possiamo fare meglio.»
«Vogliamo uno di quelli».
Come aveva previsto Jeff quando GCA ha deciso per la prima volta di distribuire Jira Service Management Cloud, altre unità aziendali hanno visto la visibilità e l'efficienza fornite da GCA Delivery Desk e hanno esclamato: «Lo vogliamo anche noi». Nel corso del tempo, diversi dipartimenti hanno richiesto una consulenza per una soluzione propria e su come adottare il software per un analogo aumento di produttività, tra cui l'ufficio legale per la gestione dei contratti, le risorse umane per l'onboarding dei dipendenti e il Dipartimento di Cinema e TV per le produzioni, la registrazione e la gestione. SMP ha anche sfruttato JSM per il team di analisi globale e il Project Management Office, per il PPM aziendale. I prossimi in coda sono il Finance and International Artists & Repertoire «Non bisognerebbe per forza usare le e-mail per lavorare con un altro team. Ognuno è un mini team di assistenza per un altro team», afferma Jeff. «[Jira Service Management] incoraggia le conversazioni su come lavorare meglio insieme tra i team e incentrare tali conversazioni sui requisiti di servizio, non sulle richieste personali».
Razionalizzare questi singoli team e parti del processo è solo l'inizio. La grande visione di SMP è sfruttare Jira Service Management come parte della più ampia trasformazione digitale dell'azienda e gestire tutto il lavoro interfunzionale per i cantautori attraverso la piattaforma. Jeff afferma: «La trasformazione digitale è un termine in voga, ma Jira Service Management ci sta aiutando a renderla tangibile. Prima, le persone guardavano unità condivise, fogli di calcolo ed e-mail. Ora vedono il loro processo come un prodotto digitale, attraverso un modulo, una coda, una dashboard e un flusso di lavoro. È tangibile e più facile per loro comprenderne e vederne il valore.»
Prendersi cura del business e degli altri
Con Atlassian al centro del loro lavoro, Trundl come partner e ciò che Jeff chiama «un sano desiderio e la curiosità di migliorare», SMP sta trasformando lavoro e relazioni di affiliazione, il che porta a un servizio migliore per i loro cantautori. Basato su Jira Service Management, GCA Delivery Desk sta dando vita a operazioni self-service per gli affiliati e sta migliorando infinitamente la vita del personale di SMP, consentendo loro di lavorare più velocemente, concentrarsi su ciò che è più importante e spostare i carichi di lavoro quando necessario. Inoltre, la flessibilità e la scalabilità che offre assicurano che SMP sia in grado di gestire altri quattro milioni di brani man mano che il marchio e il team si espandono in futuro. «Questa è solo la punta dell'iceberg», dice Alison. «Sono entusiasta di scoprire dove ci troveremo tra sei mesi».
Man mano che SMP crescerà per gestire gli attuali cantautori e presentare nuovi talenti al mondo, si rivolgerà a Jira Service Management per mantenere la propria reputazione per la tecnologia e il servizio migliori della categoria. «La nostra filosofia è quella di trattare una nuova canzone locale, magari mai sentita, proveniente dalla Colombia con la stessa diligenza, cura e amore di un successo di Ed Sheeran che esce dal Regno Unito», afferma Alison. «Siamo tutti coinvolti. Ci stiamo occupando di business e delle persone e Atlassian ci sta aiutando a farlo.»
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