Toast aiuta i ristoranti a continuare a lavorare e ad avere successo con Jira Service Management

L'evoluzione Agile apre la strada a DevOps e ITSM

Nella sua trasformazione da startup ad azienda affermata nel campo della tecnologia finanziaria, Toast ha lavorato anche per rendere il suo approccio più Agile, con l'obiettivo di accelerare i processi di innovazione e rilascio. Con la crescita dell'azienda, hanno iniziato a manifestarsi delle crepe nei processi e nelle piattaforme interni. All'epoca, durante la giornata lavorativa gli sviluppatori comunicavano di persona e tramite Slack, ma non esisteva un modo formale per trasferire le richieste tra il team Engineering e il team DevOps, responsabile del funzionamento dell'ambiente di produzione di Toast. L'azienda aveva implementato fin dall'inizio Jira per la gestione dei ticket e Confluence per la documentazione e aveva poi adottato nel tempo una serie di altri strumenti: Fogli Google per la gestione dei progetti, ServiceNow per le richieste di assistenza dei dipendenti, Opsgenie per la risposta agli imprevisti e altri ancora. Con l'aumentare del numero di richieste, gli sviluppatori hanno iniziato a lavorare più a stretto contatto con il team DevOps. Sebbene questa collaborazione contribuisse ad accelerare la velocity, il team DevOps era sopraffatto dalle richieste Slack relative all'accesso a nuovi servizi e all'ottenimento dell'autorizzazione per la distribuzione di nuovo codice.

Il team DevOps faceva del suo meglio per restare al passo con tutte le richieste e tenerne traccia, ma con la crescita della base di dipendenti e di clienti di Toast, ha raggiunto un punto critico. Per rimanere fedele alla mission, mantenere un servizio eccezionale nonostante la crescita aziendale e continuare a rinnovare le proprie pratiche, Toast aveva bisogno di uscire da questo sistema sconnesso e passare a una soluzione più standardizzata e integrata.

"Quando ho iniziato a lavorare in Toast, il team Engineering utilizzava Jira per i ticket di progetto, ma non c'era un processo molto formalizzato per richiedere assistenza al team DevOps. Gli sviluppatori si limitavano a inviare un messaggio Slack ai membri del team DevOps chiedendo loro di occuparsi di determinati task", ricorda Ken Siskind, Engineering Program Manager. "Questa era una delle cose che volevo cambiare... Avevamo bisogno di rompere alcuni schemi, abbandonare i processi veloci e superficiali e smettere di usare Slack".

Ken sapeva che, anche se gli sviluppatori di Toast avrebbero accolto con favore un nuovo sistema, non avevano tempo per cercarne uno o per effettuare la migrazione, quindi ha deciso di assumere il controllo della situazione. Ken si era occupato dell'implementazione di Jira Service Management nei suoi precedenti incarichi e poiché il team utilizzava già Jira Cloud, Confluence Cloud e Opsgenie, la centralizzazione su Atlassian era la scelta più ovvia. «Sapevo che i ticket avrebbero dovuto fare la spola tra il team DevOps e il team Engineering. [La nuova soluzione] doveva garantire inoltre facilità di configurazione e flessibilità di personalizzazione. Gli sviluppatori utilizzavano già Jira, quindi non aveva senso scegliere un altro strumento per le richieste di assistenza che avrebbe reso necessarie delle integrazioni», spiega Ken.

Una volta che tutti erano d'accordo sulla standardizzazione su Atlassian, Ken e il suo team hanno iniziato a implementare Jira Service Management come piattaforma centrale tra i team Engineering e DevOps. Gli sviluppatori apprezzavano il fatto di avere un'unica posizione in cui inviare facilmente le richieste all'ambiente di produzione, mentre il team DevOps poteva tenere visibilmente traccia di tutte queste richieste e fornire un servizio ancora migliore. Man mano che Toast continuava a crescere e via via che il team vedeva quanto fosse più facile e veloce gestire le richieste con Atlassian, si è aggiunto Statuspage per completare il nuovo approccio alla gestione degli imprevisti.

Collaborare meglio e in modo più rapido

Oggi, Toast ha eliminato gran parte dell'attrito tra il team Engineering e il team DevOps e l'azienda si sente più sicura che mai di disporre delle pratiche, dei processi e delle piattaforme moderni per assicurare la soddisfazione dei ristoranti.

Ogni volta che tramite avvisi o chiamate viene identificato un problema che riguarda il cliente, Toast attiva gli avvisi sugli imprevisti basati su Opsgenie se si tratta di un problema diffuso. Gli stakeholder dei team Engineering, Customer Care e Restaurant Success (gli account manager dell'azienda) ricevono una notifica in modo che possano riunirsi per parlare dell'imprevisto, iniziare a cercare una soluzione e valutare se avvisare i clienti tramite Statuspage. "Se il problema si verifica in uno spazio con un'adozione minima, ad esempio, possiamo non avvisare [i clienti] oppure possiamo optare per un rilascio più mirato", spiega Jeffrey King, Senior Engineering Program Manager. "Se si tratta di un problema con la nostra piattaforma principale o con il sistema di pagamento che riguarda tutti i clienti, allora probabilmente pubblicheremo un messaggio su Statuspage basandoci su uno dei nostri modelli per scriverlo nel modo più adatto. Bisogna sempre valutare la situazione caso per caso, perché non vogliamo causare falsi allarmi".

Collaborando in Jira per risolvere il problema, gli sviluppatori completano un'analisi delle cause principali (RCA) per identificare l'origine dell'imprevisto, discutere su come evitare che si ripeta e documentare la modifica. Queste informazioni sono archiviate in fascicoli chiamati «ricette» in Confluence, facili da trovare nell'improbabile eventualità che un imprevisto si ripresenti in futuro.

Toast sfrutta la piattaforma Jira per la gestione e la comunicazione delle modifiche che possono avere un impatto su più team. Gli sviluppatori creano un ticket con campi personalizzati per acquisire tutti i dettagli della modifica proposta, quindi esaminano queste informazioni con gli stakeholder ai fini dell'approvazione. Le modifiche di emergenza vengono discusse e rilasciate immediatamente. Le modifiche standard passano attraverso il tradizionale processo di revisione e test approfonditi tramite le app Jira e Marketplace come TestRail, prima di essere implementate in più fasi.

Il team utilizza anche l'app Jira Misc Workflow Extension per standardizzare flussi di lavoro come questi e visualizzare i campi obbligatori quando i ticket passano a nuovi stati, in aggiunta a JQL Search Extensions for Jira per creare report più precisi su bug e problemi sottostanti.

La connessione tra le soluzioni Atlassian e gli altri sistemi aziendali di Toast ha contribuito ad aumentare ulteriormente l'efficienza, la visibilità e la collaborazione. "Le integrazioni sono fondamentali per offrire ai diversi team un'unica posizione da cui visualizzare le informazioni relative al lavoro in corso", afferma Ken. "Gli sviluppatori possono collegarsi rapidamente ai piani di test in TestRail, visualizzare gli eventuali errori Sentry correlati oppure lo stato delle pull request nel repository di codice, mentre il nostro team di assistenza può collegare i casi Salesforce ai ticket Jira per consentire l'intervento dei tecnici".

Con un unico sistema integrato, i dipendenti possono collaborare più agevolmente e velocemente di prima, offrendo un servizio e un'innovazione migliori e più veloci ai clienti.

Favorire l'innovazione nel cloud

Così come i clienti di Toast fanno affidamento sul suo software point-of-sale per svolgere il proprio lavoro, i dipendenti dell'azienda si affidano alle soluzioni cloud di Atlassian per il loro. Per garantire che i dipendenti di Toast possano collaborare e lavorare senza interruzioni, il team Business Systems ha adottato pratiche e strumenti per le modifiche e gli imprevisti interni simili a quelli utilizzati esternamente dal team Engineering. "Considerata la velocità di innovazione della nostra organizzazione, l'introduzione di codice errato ci impedirebbe seriamente di raggiungere i nostri obiettivi", afferma Maria Loughlin, VP Engineering and Business Systems Lead.

Grazie a un sistema condiviso e standardizzato, per i team tecnici e non tecnici è stato inoltre più facile collaborare e avere un quadro preciso del lavoro degli altri team. Secondo Ken "è bello avere visibilità su diversi progetti; ad esempio il team Customer Support può vedere tramite Jira lo stato dei ticket che ha inoltrato".

Con team distribuiti in tutto il mondo, Ken ritiene che lavorare nel cloud sia stato fondamentale per supportare l'innovazione e l'efficienza. "Grazie a Jira Cloud possiamo avere un sistema di backend in meno che richiede supporto operativo e manutenzione. Abbiamo anche uffici in più Paesi, quindi l'utilizzo della versione Cloud di Jira e Confluence migliora le prestazioni poiché non abbiamo un server locale", afferma.

Con la crescita della collaborazione tra le diverse sedi, tra i team Engineering e DevOps e gli altri reparti, sempre più team hanno scelto di adottare Atlassian per colmare il divario e lavorare più velocemente. Oltre all'utilizzo di Confluence in vari reparti dell'azienda, i singoli team, come il team Education, hanno implementato Jira Service Management e Jira per richiedere assistenza e gestire i progetti. Ken ha persino creato un service desk per consentire ai dipendenti di contattarlo personalmente per ricevere assistenza.

I service desk hanno anche apportato miglioramenti inaspettati, come il monitoraggio più semplice delle prestazioni e delle attività per la creazione di business case. Come esempio, Ken riporta l'esperienza del team DevOps con la gestione delle richieste di assistenza tramite Slack. Quando il team Engineering utilizzava Slack per richiedere assistenza, il team DevOps non disponeva di una singola origine di riferimento per tenere traccia del volume o fornire una risposta ben organizzata. Adesso, con Jira Service Management, il team non solo è in grado di gestire con facilità una raffica di richieste, ma riesce anche a rendere il suo lavoro più visibile per prendere le decisioni chiave in modo più informato.

"Con il lavoro centralizzato e visibile su Jira Service Management, abbiamo potuto vedere più chiaramente che il team addetto alla gestione dell'ambiente di produzione era sopraffatto dai ticket", spiega Ken. "Abbiamo elaborato un business case di successo per assumere altro personale e migliorare il flusso di lavoro".

Dall'aumento dell'efficienza e della visibilità alla guida delle decisioni aziendali, Toast sfrutta le diverse sfaccettature di Atlassian per supportare il suo stellare servizio di assistenza e le sue straordinarie innovazioni.

Un ingrediente (non così tanto) segreto

Offrire soluzioni di pagamento senza interruzioni in uno dei settori più competitivi al mondo non è un'impresa facile, ma con Atlassian, Toast ha la massima fiducia nella sua capacità di fornire un servizio di qualità.

"Atlassian è stato un ottimo strumento che ci ha aiutato a costruire comunicazione, trasparenza e fiducia in ciò che facciamo", afferma Maria. "Prima utilizzavamo Fogli Google per creare diagrammi di Gantt e liste di task. Le soluzioni di questo tipo favoriscono la collaborazione se vi si ha accesso, ma in caso contrario, è impossibile trovare il link corrispondente. Con Confluence e Jira, abbiamo creato una knowledge base on-demand a livello aziendale. Inoltre, grazie alle integrazioni, i dipendenti possono restare nel proprio spazio di lavoro e noi possiamo assicurarci che tutto funzioni a livello di programma".

Ken e Maria sono entrambi entusiasti di espandere l'ecosistema Atlassian e le pratiche ITSM e DevOps per incrementare questi avanzamenti. "Stiamo esplorando ulteriori integrazioni con Slack e automazioni all'interno della piattaforma Atlassian per consentire ai dipendenti di rimanere nel proprio spazio di lavoro e aumentare la collaborazione. Ad esempio, il nostro team Enterprise Business Applications ha creato un flusso di lavoro che automatizza i passaggi amministrativi del ciclo di vita di sviluppo software. Questo flusso di lavoro semplifica il processo di rilascio complessivo, con la continuous delivery come obiettivo finale. Anche se non siamo ancora vicini a realizzare questo obiettivo, ogni singolo giorno rilasciamo codice utilizzabile per team diversi", afferma Maria.

Con ogni implementazione e miglioramento dei processi, Toast offre ai propri dipendenti e clienti la possibilità di portare a termine la propria mission. E con Atlassian come ingrediente (non così tanto) segreto, l'azienda si sente del tutto attrezzata non solo per sopravvivere, ma anche per prosperare.