Ecco come la Yale School of Management offre un livello di servizio all'altezza delle grandi aspettative nell'ambito dell'istruzione superiore grazie ad Atlassian

Le aspettative dei consumatori relative al servizio sono aumentate nell'era digitale. Questi standard elevati ora si estendono anche agli ambienti professionali, dove i clienti si aspettano di ricevere dal datore di lavoro e dai colleghi lo stesso servizio di qualità che ricevono al di fuori dell'ambiente lavoro.

Molte aziende e organizzazioni, specialmente quelle dei settori tradizionali come l'istruzione, fanno fatica a tenere il passo, ma non è così per la Yale School of Management (SOM), una scuola di specializzazione che accoglie oltre mille studenti all'interno del suo campus e in tutto il mondo. Mentre molti professionisti IT affermati sarebbero riluttanti a cambiare i propri metodi di lavoro e a trovare nuove soluzioni per soddisfare le esigenze degli utenti moderni, Ken Wieler, il CIO della SOM, ha accettato la sfida.

Dall'implementazione di Atlassian, il team IT della SOM ha trasformato completamente l'esperienza utente. Oltre a migliorare notevolmente l'assistenza alla sua community (con un indice di soddisfazione di 4,8 su 5) e ridurre il tempo di risoluzione del team del servizio clienti (del 57%!), la Yale SOM ha inoltre aumentato la trasparenza e la responsabilità interne guadagnando il ruolo di apriprista rispetto agli istituti di istruzione di tutto il mondo.

Secondo Matt, questo è un ottimo esempio di una soluzione in grado di risolvere diversi problemi contemporaneamente, aggiungendo valore su più fronti. "Questi strumenti migliorano il servizio perché siamo in grado di risolvere i problemi immediatamente", spiega. "Ci forniscono anche metriche migliori per quantificare i ticket ricevuti e capire se si tratta di un malfunzionamento o se un utente specifico ha bisogno di formazione e assistenza aggiuntivi. Non possiamo farne a meno".

Il reparto IT della SOM ha inoltre istituito un service desk a tre livelli che riunisce le note dettagliate del team su policy, procedure e domande frequenti in un ampio catalogo self-service in Confluence che funge da knowledge base per la community e per i dipendenti che la servono.

Con il lancio e l'adozione di queste soluzioni, anche i reparti non tecnici della SOM hanno iniziato a chiedersi come Atlassian potesse aiutarli a risolvere le loro sfide. Ad esempio, la Director of Digital Media Amy Kundrat ha visto l'opportunità di usare Atlassian nel reparto di comunicazione. Ha collaborato con il team DevOps per configurare Jira Service Management per la gestione delle richieste di materiali di comunicazione e marketing come brochure, biglietti da visita e altro materiale informativo, con Confluence per documentare i progetti in corso e i contenuti precedenti e con Jira per la gestione dei progetti. Circa la metà del reparto ha adottato organicamente la nuova soluzione. Amy ha poi collaborato con il team DevOps per arrivare all'adozione completa di queste soluzioni.

Matt afferma che Atlassian è adesso diventato uno strumento "indispensabile" per il team IT della SOM. Ken aggiunge che "questi strumenti hanno migliorato enormemente il nostro servizio. Ora non possiamo farne a meno perché la nostra community è abituata a questo determinato livello di servizio". Man mano che la soluzione prende piede in sempre più reparti, come quello delle comunicazioni, Matt e Ken si aspettano entrambi una crescita dell'impatto di Atlassian sulla scuola e sulla community.

Anche il numero di richieste di assistenza è diminuito del 50% dal 2017 grazie a una serie di miglioramenti, tra cui la standardizzazione su Confluence come knowledge base interna del team e rivolta ai clienti al fine di incoraggiare ulteriormente il self-service.

Matt afferma che, sebbene la gestione delle modifiche raramente sia semplice, ne è valsa la pena per la SOM. "Cambiare la cultura di un luogo di lavoro non è cosa da poco. Poter contare su Atlassian come strumento integrato nelle nostre pratiche e che contribuisce alla loro evoluzione e poter fare affidamento su esperti interni dell'adozione di Atlassian e della metodologia di gestione del servizio, è stato e continua a essere fondamentale per qualsiasi miglioramento".

Oltre ad elevare i livelli di servizio, Connie Wilson del team Client Services e Amy Kundrat del team Digital Media affermano di apprezzare la trasparenza e la responsabilità che Atlassian offre ai propri team. Amy spiega: "Sono seduta accanto a un collega addetto alla produzione di video. Se ho bisogno di quel video per una campagna, posso cercare in Jira per vedere chi lo sta producendo, a cosa serve il video, lo stato del task e altro ancora. Questo ci ha aiutato a lavorare in modo più efficiente e a ridurre significativamente le riunioni e le e-mail".

Ken riferisce che altri reparti, così come altre scuole di Yale, stanno riconoscendo la differenza che fa l'approccio unico e incentrato sul cliente della SOM e stanno iniziando a chiedersi come fare per implementare soluzioni simili.

"Quando studenti, docenti e personale hanno una domanda, che si tratti di tecnologia, strutture o altri servizi, a loro non importa da dove ricevono assistenza, vogliono solo essere aiutati", dice Ken. "Il nostro obiettivo è collaborare con tutti i reparti della SOM per implementare un'unica metodologia di erogazione del servizio in modo da poter indirizzare qualsiasi richiesta alla persona giusta tramite strumenti come quelli offerti da Atlassian. È una vision ambiziosa, ma con il sostegno di tutti, sento che possiamo farcela".