顧客に単に電話をかけて質問を浴びせかけるだけでは (さまざまなレベルで) うまくいきません。自分で、またはチームと一緒に時間をかけてブレインストーミングを行い、顧客が割ける時間に応じて少なくとも 20 個の質問を考えましょう。顧客の時間が限られている場合やインタビューを途中で切り上げなければならない場合に備えて、効率的に答えを引き出せる 8 ～ 10 個の短い質問リストを作成しておくことをお勧めします。質問の作成方法に関するヒントについては、Atlassian Team Playbook の顧客インタビュープレイをご覧ください。

営業、サポート、アカウント管理などの顧客対応チームに連絡し、最も価値のあるフィードバックを提供できる顧客を推薦してもらいます。広範な意見が得られるように、良いこと、悪いこと、嫌なことを伝えられる顧客を探します。顧客に時間を取ってもらい、このテンプレートを画面に表示しながら顧客の意見をリアルタイムで記録できます。

テンプレートには、質問と顧客の回答を直接書き込めます。回答欄に顧客の回答をできる限り言葉どおりに記録します。製品やサービスが顧客の日常業務に与える影響に関する詳細をユースケースセクションに記録します。こうしたインタビューは、製品やサービスに関する直接の評価を得られるだけでなく、この時間を使って顧客の声を集め回答を利用する許可を求められる、貴重な機会になります。さらに、これまで思いつかなかったユースケースや意識していなかった一般ユーザーについても知れます。

インタビューが完了したら、顧客からの最も有意義な指摘と、チームがより良い製品またはサービスを提供するために取れる行動を手早くメモします。それらを所見セクションに記入します。顧客が自社のサポートまたは IT チームの Jira チケットを持っている場合は、そのチケットもここに記入します。

テンプレートの上部にある重要な成果エリアに戻り、インタビューの要約を記述します。所見とユースケースから、最も重要で知っておくべき詳細を見つけます。