Slack + Atlassian
Jak zespół BizTech w firmie Slack skrócił średni czas obsługi zgłoszeń o ponad 50%
90%
of employees use Halp
97%
of IT support tickets are created using Halp
50%
improvement on time to resolution
Branża
Technologia
Lokalizacje
San Francisco, Kalifornia
Liczba użytkowników
1900
Produkty Atlassian
Jak zespół BizTech w firmie Slack skrócił średni czas obsługi zgłoszeń o ponad 50%
Zobacz, jak dział Business Technology Operations w Slack wdrożył rozwiązanie Halp w całej firmie w ciągu zaledwie kilku tygodni, wykorzystując integrację z narzędziem Jira Service Management. Przedsięwzięcie okazało się ogromnym sukcesem. 97% zgłoszeń napływa za pośrednictwem platformy Slack, a czas ich obsługi skrócił się o 50%.
Josh Senick nie jest przeciętnym menedżerem IT. Kieruje zespołem działu Business Technology Operations (BizTech) w Slack, czyli jednym z najbardziej przyszłościowych zespołów we wszechświecie. Zespół BizTech w firmie Slack przeciera szlaki na drodze do zmiany sposobu myślenia o funkcjonowaniu w branży IT, począwszy od nazewnictwa ról, aż po narzędzia.
Ponad 100 tysięcy klientów korzystających z płatnych licencji Slack (w tym 65 firm z listy Fortune 100) przekłada się na 12 milionów aktywnych użytkowników każdego dnia, którzy tygodniowo wykonują ponad 5 miliardów czynności. Administratorzy platformy Slack na całym świecie inspirują się rozwiązaniami i najlepszymi praktykami Josha i jego zespołu, tworząc nowoczesną infrastrukturę IT, aby pomóc firmom w uzmysłowieniu sobie, że IT jest niewykorzystaną dźwignią rozwojową, której potencjał można wykorzystać, angażując właściwe osoby i odpowiednią technologię.
Problem — kanał pogrążony w chaosie
Gdy Josh dołączył do Slack w 2018 roku jako starszy menedżer zespołu BizTech, zauważył poważny problem. Znaczna część wniosków składanych przez pracowników Slack w ogóle nie była monitorowana. Wnioski te dodawano na kanale publicznym o nazwie #help-biztech i odpowiadano na nie w wątkach. Bardzo niewiele osób tworzyło zgłoszenia na podstawie tych wniosków, ponieważ proces ten obfitował w tarcia i wymuszał zmiany kontekstu. Kopiowanie i wklejanie danych zgłoszenia z platformy Slack do zewnętrznego systemu obsługi zgłoszeń nie pozwalało zespołowi skoncentrować się na istotnych pracach, dlatego nikt tego nie robił.
W rezultacie Josh nie miał wglądu w żadne wskaźniki ani prace realizowane przez zespół. To uniemożliwiało mu efektywne rozwijanie zespołu, zarządzanie nim i planowanie dla niego budżetu. Wyzwaniem numer jeden każdego systemu obsługi zgłoszeń jest, jak twierdzi Josh, „wprowadzenie tych cholernych danych do systemu”.
Firma Slack nie używa poczty e-mail do komunikacji wewnętrznej, dlatego kanał #help-biztech jest podstawowym sposobem zwracania się o pomoc, z jakiego korzystają użytkownicy. Użytkownicy doceniają możliwość zadawania pytań na kanale, a funkcja tworzenia wątków na platformie Slack ułatwia ludziom współpracę nad konkretnym pytaniem. Pracownicy mogą nawet pomagać sobie nawzajem z rozwiązaniem problemów, zanim jeszcze zespół IT udzieli odpowiedzi.
Josh wiedział, że musi zachować aktywny kanał #help-biztech, aby nie pozbawiać pracowników Slack możliwości sprawnego skorzystania z pomocy, jednak musiał również śledzić te rozmowy. Zaczął więc szukać produktu, który byłby w stanie przekształcać rozmowy prowadzone na kanale (i wątki) na zgłoszenia. Jednym z podstawowych wymagań była dwukierunkowa synchronizacja między wątkiem na platformie Slack a zgłoszeniem.
Pierwszy dzień korzystania z Halp i Jira Cloud był czymś nadzwyczajnym dla naszego zespołu i to połączenie po prostu zdało egzamin. Wszystko działało jak w reklamie. Przeniesienie (platformy Slack) do Jira Cloud nie udałoby się bez użycia Halp”.
Josh Senick
Wyszukanie rozwiązania Halp i uzyskanie zgody w firmie
Josh poruszył ten problem w trakcie lunchu z dawnymi współpracownikami z serwisu Pinterest. Zespół z serwisu Pinterest pokazał mu nowy produkt, który ostatnio wdrożono u nich, i Josh od razu się nim zachwycił:
„Gdy tylko zobaczyłem rozwiązanie Halp, spytałem, gdzie mam podpisać? Jak je zdobyć? Bo właśnie o to nam chodziło. To jest narzędzie, którego potrzebowałem od pierwszego dnia pracy na platformie Slack” — Josh Senick, starszy menedżer ds. eksploatacji technologii biznesowych
Kilka dni później był już na demonstracji z zespołem Halp. Wszystko zostało błyskawicznie zatwierdzone przez dział bezpieczeństwa i zaopatrzenia, ponieważ rozwiązanie Halp były „dokładnie tym, o co od początku nam (firmie Slack) chodziło”.
Rozwiązanie Halp umożliwiło zespołowi Josha proste przekształcanie wiadomości z kanału #help-biztech na zgłoszenia przez dodanie emotki zgłoszenia (reakcji) do wiadomości na tym kanale. Emotki reakcji na platformie Slack są unikalne dla tej platformy i niezwykle popularne wśród użytkowników, ponieważ są dobrze widoczne i łatwe do zinterpretowania. Po dodaniu emotki reakcji w wątku wiadomości tworzone jest zgłoszenie, a komentarze dodawane w tym wątku są synchronizowane ze zgłoszeniem. Dzięki temu można wszystko śledzić, mierzyć i raportować — a o to właśnie chodziło Joshowi!
W ramach przejścia na rozwiązanie Halp firma Slack przeprowadziła również migrację z planu Jira Server do Jira Cloud. Zespół Josha wykorzystał 2-kierunkową integrację rozwiązania Halp z systemem Jira, aby zsynchronizować zgłoszenia z projektami w Jira Service Management. Halp obsługuje zarówno system Jira Server, jak i Jira Cloud, a także siatkę Slack Enterprise. W rezultacie firma Slack przeprowadziła płynne przejście, które umożliwiło tysiącom pracowników organizacji łatwe przesyłanie zgłoszeń.
Ponadto wbudowane funkcje rozwiązania Halp umożliwiły wspieranie i doskonalenie dotychczasowych sposobów działania użytkowników, pozwalając tworzyć zgłoszenia za pomocą polecenia /helpdesk. Polecenie to uruchamia formularz (czyli element modalny), który użytkownik wypełnia, wprowadzając dane zgłoszenia. Dawniej polecenie z ukośnikiem pozwalało utworzyć zgłoszenie w systemie Jira, ale użytkownik nie otrzymywał dalszych powiadomień. Rozwiązanie Halp pozwoliło zsynchronizować komentarze z systemu Jira z powrotem z wątkiem na platformie Slack, aby powiadamiać pracowników, dając im możliwość zareagowania na zgłoszenia w wiadomości osobistej za pomocą aplikacji Halp. Ponadto agenci w zespole Josha mogą udzielać odpowiedzi bezpośrednio z systemu Jira, na kanale klasyfikacji na platformie Slack lub z poziomu interfejsu sieciowego aplikacji Halp.
Wdrażanie systemu Halp
Po przeprowadzeniu wstępnych testów w piaskownicy Josh przygotował wszystko do wdrożenia systemu Halp w środowisku produkcyjnym. Josh twierdzi, że system był „łatwy w konfiguracji” i był w stanie „skonfigurować go samodzielnie”.
„Pierwszy dzień korzystania z Halp i Jira Cloud był czymś nadzwyczajnym dla naszego zespołu i to połączenie po prostu zdało egzamin. Wszystko działało jak w reklamie. Przeniesienie (platformy Slack) do Jira Cloud nie udałoby się bez użycia Halp” — stwierdził Josh Senick.
Cały proces — od znalezienia rozwiązania Halp do jego wdrożenia — przebiegł błyskawicznie i trwał kilka tygodni, a nie miesięcy czy lat.
Użytkownicy Josha są zachwyceni! W ciągu pierwszych 4 tygodni ponad 50% pracowników Slack przesłało swoje zgłoszenia za pośrednictwem systemu Halp, a w ciągu 3 miesięcy rozwiązanie to było używane przez 90% pracowników.
Wyniki — wskaźniki nie kłamią
Teraz wystarczy, że Josh zajrzy na kanał #help-biztech, aby sprawdzić, co się dzieje, zerkając na emotki reakcji przy każdej wiadomości i odpowiednie zgłoszenia w wątku.
Josh jest przekonany, że każde pytanie zadane na kanale zostało przekształcone w zgłoszenie i zsynchronizowane z systemem Jira, aby można je było uwzględnić w raportach. Z zadowoleniem twierdzi, że udało się rozwiązać podstawowy problem wprowadzenia danych do systemu, ponieważ nikt nigdy nie powie, że jest „zbyt zajęty, żeby dodać emotkę reakcji do wiadomości”.
Z naszych danych wynika, że aż 97% zgłoszeń tworzonych jest z poziomu interfejsu Slack, przez użycie polecenia z ukośnikiem lub dodanie wpisu opatrzonego emotką reakcji na kanale. Pozostałe 3% to zgłoszenia tworzone z poziomu systemu Jira.
Od momentu wdrożenia rozwiązania Halp zespół Josha odnotował imponujące wyniki.
Zespół zaobserwował drastyczne skrócenie czasu obsługi/rozwiązywania. Dotychczas obsługa zgłoszenia zajmowała około 2 dni. Obecnie średni czas obsługi skrócono do 24 godzin, co oznacza poprawę o 50%! Dla pracowników oznacza to z kolei, że ich problemy zostają rozwiązane o 24 godziny wcześniej, co przekłada się na znaczne zwiększenie produktywności w całej firmie.
Co dalej — więcej zespołów i lepsza klasyfikacja
Ostatnio Josh pracował intensywnie nad wdrożeniem rozwiązania Halp w wielu zespołach w Slack, uwzględniając łącznie ponad 100 agentów. Obecnie z rozwiązania Halp korzysta ponad 10 różnych zespołów, w tym zespół operacji sprzedażowych, DevOps, PeopleOps, zespół kadrowy, marketingowy, prawny, finansowy, a także inne.
W zespole BizTech Josh planuje przejście na proces, w którym będzie funkcjonować specjalna rola związana z klasyfikacją. Osoba pełniąca tę rolę będzie pracować z poziomu platformy Slack, korzystając z kanału klasyfikacji Halp. Osoba odpowiedzialna za klasyfikację będzie delegować zgłoszenia do odpowiedniego zespołu, gdy reguły Halp nie będą w stanie zrobić tego automatycznie.
W ramach planowanych przyszłych ulepszeń systemu klasyfikacji Josh będzie synchronizował więcej typów wniosków Jira z rozwiązaniem Halp i zwiększy liczbę formularzy uruchamianych bezpośrednio z platformy Slack. Pozwoli to dodatkowo zwiększyć wszechstronność jego wdrożenia Halp.
Podsumowując, Josh planuje utworzyć reguły umożliwiające przenoszenie zgłoszeń między różnymi typami wniosków i zespołami przy użyciu emotek reakcji. Pozwoli to uzyskać widoczny ślad przenoszenia wniosków między zespołami, który będzie można wykorzystać w trakcie audytów. Ponadto cały proces będzie przebiegał szybko i sprawnie, co drastycznie zwiększy produktywność zespołu.
Praca z Joshem i rozwijającym się w błyskawicznym tempie zespołem Slack była ogromną przyjemnością. Z radością będziemy nadal rozwijać się wraz z nimi. Ty też możesz wdrożyć rozwiązanie Halp w swoim zespole, rozpoczynając darmowy okres próbny lub zapisując się bezpośrednio na demonstrację.
Dowiedz się więcej o rozwiązaniu Halp
