Jak w Software AG udało się utworzyć ponad 40 działów obsługi i skrócić czas odpowiedzi dzięki Jira Service Management.

Innowacyjna firma programistyczna z ponad 4000 pracowników zmierza ku bardziej połączonej przyszłości

Poprzez doradztwo korporacyjne i rozwiązania programistyczne Software AG pomaga firmom prowadzić transformację cyfrową i budować metody pracy oparte na danych.

Jako zespół, który stara się być w czołówce innowacji i dostarczać wyjątkowe doświadczenia, Software AG korzysta od 2020 roku z produktów Atlassian, aby realizować swoje cele. Oprócz tworzenia najlepszego oprogramowania dla swoich klientów zewnętrznych firma nieustannie koncentruje się na uwalnianiu potencjału swoich pracowników za pomocą najlepszych w swojej klasie narzędzi wewnętrznych.

W ostatnim czasie jednym z priorytetów Software AG była aktualizacja starszego narzędzia lokalnego OTRS, które było słabo zautomatyzowane i wymagało korzystania z e-maili do wyświetlania wniosków o usługi. Okazało się nieelastyczne i nie było w stanie nadążyć za unikatową złożonością i skalą działalności organizacji takiej jak Software AG.

Aby temu zaradzić, administrator produktów Atlassian i Alfabet, starszy inżynier automatyzacji w środowisku Microsoft 365 Ilia Dimitrov i ich współpracownicy z działu IT stworzyli dostosowane rozwiązanie oparte na Jira Service Management Cloud. W ciągu kilku miesięcy uruchomili 40 centrów obsługi ściśle zintegrowanych z innymi narzędziami Atlassian w całej firmie. Dzięki solidniejszemu, zintegrowanemu rozwiązaniu do zarządzania usługami pracownicy czerpią korzyści z szybszych odpowiedzi, lepszej jakości obsługi i większej ilości czasu na realizację istotnych zadań.

Wizja Software AG: zarządzanie usługami równie zaawansowane co własne rozwiązania

Wcześniej firma Software AG obsługiwała wszystkie wewnętrzne wnioski o usługi za pomocą starszego narzędzia serwerowego o nazwie OTRS. Narzędzie działało jedynie jako integracja z pocztą e-mail agentów, co powodowało zatykanie skrzynek odbiorczych i uniemożliwiało dostosowywanie zgłoszeń. W OTRS nie było bazy wiedzy, która pozwalałaby na samoobsługę, co oznaczało jeszcze więcej obowiązków dla zespołów IT.

Kierownictwo IT w Software AG opracowało odważną wizję nowej ery zarządzania usługami. Jej głównym elementem była spersonalizowana i scentralizowana platforma, która pozwalałaby zautomatyzować zadania, aby ułatwić życie tysiącom osób w całej firmie.

Nowy system musiał spełniać szereg priorytetowych założeń:

• Procesy powinny być proste i intuicyjne dla agentów i wnioskodawców zarówno w zespołach IT, jak i biznesowych
• Utrzymywanie łączności między wszystkimi zespołami usługowymi i w szerszym kontekście
• Zbudowanie i wdrożenie nowego rozwiązania w przemyślany sposób, we współpracy z zespołami, które będą z niego korzystać

Kierując się tymi założeniami, Nemil, Ilia i ich zespół szczegółowo przeanalizowali szereg rozwiązań do zarządzania usługami, w tym ServiceNow, a także odnowienie umowy na OTRS.

Jira: połączone i dostosowane narzędzie umożliwiające szybkie skalowanie

Firma Software AG miała już dekadę doświadczenia z produktami Atlassian, więc eksploracja Jiry była uzasadniona. Im więcej informacji gromadziła firma, tym bardziej oczywiste stawało się, że Jira Service Management wyróżnia się w kilku kluczowych obszarach.

Zdecydowaliśmy się na Jira Service Management, ponieważ mogliśmy dostosować ją w celu uzupełnienia naszej wewnętrznej struktury, zamiast dopasowywać się do nowego narzędzia” — mówi Ilia. „W przypadku innych dostawców wymagane było duże zaangażowanie wewnętrzne, aby osiągnąć ten poziom dostosowania, a Jirę Service Management można było zbudować szybko”.

Interfejs Jiry ułatwił również agentom zarządzanie wnioskami. „Jira to przede wszystkim łatwość użytkowania” — mówi Nemil. Inaczej niż w starym systemie, który ograniczał się do poczty e-mail, zgłoszenia w Jira Service Management można łatwo dostosować za pomocą pól, menu rozwijanego i pól wyboru.

Kolejnym priorytetem była łatwość integracji, ponieważ zespoły w całej organizacji korzystają w swojej pracy z różnych narzędzi, na przykład Workday w dziale HR. „Integracja od początku była jednym z najważniejszych czynników, których nasz stary system nie był w stanie zaoferować” — mówi Ilia. „Z Jira Service Management musiało korzystać wiele działów, a to oznaczało otwieranie zgłoszeń z wielu miejsc, takich jak systemy alertów i monitorowania”. Na szczęście system Jira Service Management oferował wiele integracji, wraz z interfejsami API umożliwiającymi tworzenie kolejnych, co utwierdziło firmę Software AG w przekonaniu, że narzędzie to spełni jej obecne i przyszłe potrzeby.

Zintegrowany pakiet produktów Atlassian

W miarę jak Nemil i Ilia dowiadywali się coraz więcej o Jira Service Management, dostrzegli kolejną możliwość. Firma Software AG używała już znacznie więcej instancji Atlassian, niż sądzili, a to była okazja na ich ujednolicenia. Nemil i Ilia wspólnie zainicjowali utworzenie nowego zespołu „Class Atlassian”, który połączył różne produkty firmy Atlassian w celu poprawy wydajności.

Teraz Jira Service Management płynnie współpracuje z innymi produktami Atlassian w Software AG. „Nie byłoby to możliwe, gdybyśmy nie zdecydowali się na Jira Service Management” — mówi Ilia. „Teraz mamy ściśle zintegrowany, nadrzędny ekosystem produktów Atlassian, które komunikują się ze sobą”.

Przykładowo zgłoszenie utworzone w Jira Service Management może powodować utworzenie zadania w Jirze dla odpowiedniego zespołu wewnętrznego, co pozwala zespołom zaoszczędzić czas poświęcany na ręczną, powtarzalną pracę. Zadanie w Jirze może być uruchamiane automatycznie lub na wniosek agenta, w zależności od indywidualnych potrzeb działu.

Dostosowane i skoordynowane centra obsługi

W ciągu pięciu miesięcy zespół Nemila i Ilii wdrożył do Jiry Service Management wszystkie 15–20 zespołów IT w Software AG, a także około 20 zespołów biznesowych (w tym HR, marketing, finanse, logistykę i zaopatrzenie), aby mogły skutecznie obsługiwać zgłoszenia i zapewniać wyjątkową obsługę.

Nemil i Ilia osobiście przygotowali indywidualne centra obsługi dla każdego zespołu nietechnicznego, konfigurując ustawienia, automatyzacje i dostosowania, które spełniają unikatowe potrzeby każdej grupy, jednocześnie umożliwiając im niezależne zarządzanie zgłoszeniami i szybszą pracę. Przykładowo do centrum obsługi marketingu przychodzą głównie wnioski o zasoby wizualne i wideo, dlatego też proces obsługi wniosków musiał dotyczyć przede wszystkim tych elementów dostarczanych.

Dzięki dostosowanym polom i przepływom pracy w każdym centrum obsługi pracownicy mogą gromadzić potrzebne informacje i szybciej realizować wnioski. „Konfigurowalne pola zgłoszeń pomagają nam od razu zbierać informacje potrzebne zespołom” — wyjaśnia Ilia. „Wyeliminowanie początkowej wymiany wiadomości skraca czas rozwiązywania problemów o co najmniej jeden dzień”.

Aby spełnić wymagania każdego zespołu, Nemil i Ilia stworzyli również niestandardowe reguły i automatyzacje. Przykładowo zgłoszenia HR mogą przeglądać tylko pracownicy danego kraju. Dodatkowo, dzięki integracji narzędzia Workday HR z Atlassian, po zatrudnieniu nowego pracownika automatycznie tworzone są zgłoszenia dotyczące wdrażania.

Po konfiguracji Nemil i Ilia osobiście prowadzili sesje szkoleniowe i sesje informacji zwrotnych dla każdego zespołu, wykorzystując Confluence do poszerzania dokumentacji oraz jako bazy wiedzy w przypadku wszystkich materiałów szkoleniowych Jira Service Management.

Zaoferowanie pracownikom możliwości samoobsługi

Korzystając z możliwości pojedynczej platformy Atlassian, zespół IT dostrzegł okazję do zbudowania bazy wiedzy w Confluence i zintegrowania Jira Service Management z innymi narzędziami w celu zwiększenia potencjału samoobsługi.

Przykładowo łącząc Jira Service Management z platformą Microsoft Azure, pracownicy mogą realizować wnioski, które wcześniej wymagały walidacji agenta, takie jak pobieranie oprogramowania lub udzielanie uprawnień. Po wykonaniu wszystkich walidacji i zatwierdzeń za pośrednictwem platformy Azure wniosek jest automatycznie realizowany i zamykany w Jira Service Management.

Tego rodzaju samoobsługowe przepływy pracy uwalniają agentów Software AG od prostych, powtarzalnych zadań i pomagają wnioskodawcom szybciej zaspokajać swoje potrzeby.

Nowa era produktywności, współpracy i wydajności

Nemil kwituje transformację zarządzania usługami i wdrożenie Jira Service Management w Software AG jednym słowem: produktywność. „Kiedy obsługujesz tak ogromną liczbę zgłoszeń, ważne jest, aby wszyscy otrzymali wsparcie w odpowiednim czasie” — stwierdza. „Do agentów powinny docierać tylko te rzeczy, które mają dla nich znaczenie”.

Od czasu przyjęcia Jira Service Management firma Software AG zrealizowała lub przekroczyła swoje początkowe cele, a także osiągnęła nieoczekiwane korzyści.

Dzięki podejściu opartym na współpracy obsłużono ponad 145 000 wniosków o usługę i incydentów

Korzystając z poprzedniego narzędzia, agenci musieli ręcznie reagować na każdy wniosek lub kierować go we właściwe miejsce. Oprócz uwolnienia potencjału wykonawczego agentów dzięki opcjom samoobsługi, dostosowane przepływy pracy dają im teraz większą kontrolę nad ponownym przypisywaniem zgłoszeń w razie potrzeby w celu ich szybszego rozwiązywania.

„Wcześniej każdy, kto błędnie otrzymał zgłoszenie, musiał stworzyć inne, a następnie je koordynować” — wyjaśnia Ilia. „To był koszmar. Doprowadziło to do tego, że agenci często odrzucali zgłoszenie i prosili pierwotnego użytkownika zgłaszającego o stworzenie nowego. Jira Service Management buduje pomost do współpracy między różnymi zespołami”.

Rozpatrywanie 10% wszystkich wniosków za pośrednictwem samoobsługi

„Naszym celem było rozpatrywanie 10% wniosków w ramach samoobsługi”, mówi Ilia. „Zaczęliśmy od 2%, osiągnęliśmy nasz cel w ciągu sześciu miesięcy i od tego czasu utrzymujemy go już przez sześć kolejnych. To wszystko przy zerowym lub bardzo niewielkim zaangażowaniu agentów, dzięki wykorzystaniu automatycznych integracji i bazy wiedzy.

Skrócony czas pierwszej odpowiedzi do 24 godzin, którego efektem jest większe zadowolenie klientów wewnętrznych i zewnętrznych

Dzięki wykorzystaniu Jira Service Management firma Software AG radykalnie poprawiła czas reakcji i rozwiązywania problemów — wskaźniki, których wcześniej nie można było nawet śledzić. „W naszym starym systemie zgłoszenia czasami pozostawały otwarte tygodniami, a klient zewnętrzny nie otrzymywał odpowiedzi” — twierdzi Nemil. „Teraz zazwyczaj agent udziela odpowiedzi w ciągu 24 godzin od otrzymania zgłoszenia. Jest to możliwe tylko dlatego, że produkt Jira Service Management pozwolił tworzyć tak wiele niestandardowych formularzy, pulpitów i automatyzacji.

Szybsze odpowiedzi wewnętrzne przynoszą również korzyści klientom zewnętrznym Software AG. Przykładowo dzięki integracji i automatyzacji Jira Service Management zespoły mogą znacznie szybciej reagować na awarie serwerów, które mają wpływ na ich klientów końcowych. W przypadku awarii serwera AWS Jira Service Management automatycznie ostrzega pracowników pełniących dyżur domowy, tworzy zgłoszenia i publikuje aktualizacje dla klientów za pośrednictwem Statuspage.

Zwiększenie liczby agentów o 50% w ciągu trzech miesięcy

Firma Software AG uruchomiła Jira Service Management z 400 agentami i planuje dodać 200 kolejnych. W ciągu trzech miesięcy osiągnięto ten cel i położono solidne podstawy dla dalszego wzrostu w przyszłości.

Bonus: lepsza widoczność pozwalająca podejmować bardziej świadome decyzje

Przejście dzięki Jira Service Management od poczty elektronicznej i OTRS do scentralizowanego systemu zarządzania usługami przyniosło kierownictwu Software AG nieoczekiwaną korzyść: bezprecedensowy wgląd w operacje IT.

„Jira Service Management ułatwia budowanie pulpitów i filtrów, uzyskiwanie potrzebnych danych i eksportowanie ich do innych narzędzi do analizy biznesowej” — zapewnia Ilia. „To nie byle co pomóc kierownictwu zrozumieć, jak sobie ogólnie radzimy, zamiast dzielić dane na poszczególne zespoły”.

Wizjonerski producent oprogramowania pomagający swoim pracownikom wchodzić na wyższy poziom

Software AG słynie z tego, że pomaga klientom w „bezproblemowym tworzeniu połączonych środowisk”. Po wdrożeniu Jira Service Management robi teraz to samo dla swoich pracowników.

Dzisiaj zespoły Software AG mogą skuteczniej pomagać samym sobie oraz innym zespołom. Łącząc swoich pracowników i odzyskując sporo czasu na istotną pracę, organizacja jest gotowa do dalszego zapewniania lepszych doświadczeń wewnątrz i na zewnątrz, dostarczania jeszcze lepszych programów i wyników, które sprzyjają rozwojowi firmy.

Poznaj studium przypadku Software AG dotyczące migracji do Atlassian Cloud Enterprise.