Slack + Atlassian
Как команда бизнес‑технологий Slack улучшила среднее время обработки более чем на 50 %
90%
of employees use Halp
97%
of IT support tickets are created using Halp
50%
improvement on time to resolution
Отрасль
Технологии
Офисы
Сан-Франциско, штат Калифорния
Количество пользователей
1900
Продукты Atlassian
Как команда бизнес‑технологий Slack улучшила среднее время обработки более чем на 50 %
Узнайте, как команда отдела бизнес-технологий Slack внедрила Halp с интеграцией Jira Service Management во всех подразделениях компании всего за несколько недель. Успех оказался внушительным: 97 % заявок отправляются через Slack, а время обработки сократилось на 50 %.
Джош Сеник не какой-нибудь там руководитель ИТ-отдела. Он возглавляет команду отдела бизнес-технологий (BizTech) в Slack — одну из самых прогрессивно мыслящих команд в мире в своей области. Команда BizTech Slack находится в авангарде движения, замыслившего произвести революцию в мире ИТ, которая затронет все, начиная с должностей и заканчивая инструментами.
Аудитория Slack насчитывает 12 миллионов ежедневно активных пользователей и более 100 тысяч платных клиентов (включая 65 компаний из списка Fortune 100). Каждую неделю они совершают более пяти миллиардов действий. Администраторы Slack в компаниях из разных стран используют решения и рекомендации Джоша и его команды, чтобы выстроить современную ИТ-инфраструктуру. Таким образом они приводят компании к осознанию того, что ИТ — это нетронутая целина, которая начнет плодоносить, если ее освоят правильные люди с помощью правильных технологий.
Проблема — полный беспорядок в канале
Когда Джош присоединился к Slack в 2018 году в качестве старшего менеджера BizTech, он выявил существенную проблему. Большая часть запросов, отправленных сотрудниками Slack, вообще не отслеживалась. Эти запросы поступали в общедоступный канал под названием #помощь-biztech, а отвечали на них в обсуждениях. Сотрудники редко создавали заявки на основе этих запросов, потому что для этого нужно было приложить много лишних усилий и переключиться на другой интерфейс. Из-за того, что приходилось копировать информацию заявки из Slack и вставлять ее во внешнюю систему размещения заявок, команда не могла сосредоточиться на действительно важной работе, поэтому ею и не занимались.
По этой причине Джош не мог ознакомиться ни с показателями, ни с тем, над чем работала его команда. В таких условиях не было и речи о том, чтобы эффективно развивать команду, управлять ею и составлять для нее бюджет. Задача номер один для любой системы размещения заявок — это, по словам Джоша, «заполучить данные в систему».
В компании Slack не принято использовать электронную почту, поэтому канал #помощь-biztech был единственным местом, где пользователи могли обратиться за помощью. Пользователям нравится задавать вопросы в канале, а благодаря обсуждениям Slack проще работать сообща над конкретным вопросом. Бывает, что сотрудники помогают коллеге решить проблему еще до того, как ИТ-команда ответит на запрос.
Джош знал, что канал #помощь-biztech закрывать нельзя, чтобы не лишать сотрудников Slack простого способа получить помощь, но ему нужно было отслеживать эту переписку. Поэтому он принялся искать продукт, который мог бы на основе переписки в канале (и обсуждениях) создавать заявки. Одним из его основных требований была двусторонняя синхронизация между обсуждением в Slack и заявкой.
Я ощутил огромную разницу в первый же день, как наша команда стала использовать Halp с Jira Cloud. Это работает! Все как заявлено. Без Halp нам (команде Slack) не удалось бы перейти в Jira Cloud».
Джош Сеник
Найти Halp и заручиться поддержкой внутри компании
Джош рассказал о своей проблеме за обедом со старыми коллегами из Pinterest. Команда Pinterest показала ему новый продукт, который они недавно развернули. Джош был потрясен.
«Стоило мне увидеть его, как я спросил: "Где подписать? Как его получить? Это именно то, что нам нужно". Мне не хватало этого инструмента с самого первого дня в Slack», — вспоминает Джош Сеник, старший менеджер отдела бизнес-технологий.
Несколько дней спустя он посетил презентацию от команды Halp. Команда по обеспечению безопасности и команда по закупкам быстро дали добро, потому что решение Halp было «именно тем, что с самого начала было нам (компании Slack) нужно».
С внедрением Halp команда Джоша получила возможность без труда превращать сообщения из канала #помощь-biztech в заявки, добавляя эмодзи заявки (эмодзи реакции) к сообщениям в этом канале. В Slack используются уникальные эмодзи реакции; они весьма популярны среди пользователей, потому что их легко заметить и понять. После того как пользователь добавляет эмодзи реакции, в обсуждении сообщения создается заявка, и комментарии в обсуждении синхронизируются с ней. С этого момента все можно отслеживать, измерять и описывать в отчетах — именно то, что было нужно Джошу!
В рамках перехода на Halp компания Slack также сменила Jira Server на Jira Cloud. Команда Джоша использовала двухстороннюю интеграцию Jira с Halp для синхронизации заявок с проектами Jira Service Management. Halp поддерживает как Jira Server, так и Jira Cloud, а также план Slack Enterprise Grid. В итоге компания Slack осуществила плавный переход, и тысячи сотрудников по всей организации теперь могут без труда отправлять заявки.
Встроенные функции Halp не противоречили сложившейся модели поведения пользователей и даже улучшали ее. Например, создать заявку можно с помощью команды /helpdesk. При этом запускается форма (то есть модальное окно), в которую пользователь может внести информацию заявки. Ранее для создания заявки в Jira была предназначена команда с косой чертой, но после ее выполнения пользователю не предлагалось совершить дополнительные действия. После внедрения Halp комментарии Jira синхронизируются с обсуждением в Slack. При этом сотрудник получает уведомление с возможностью отвечать на заявки в ЛС с помощью приложения Halp. Кроме того, агенты из команды Джоша могут отвечать напрямую из Jira, канала приоритизации в Slack или веб-интерфейса Halp.
Развернуть Halp
После небольшого тестирования в «песочнице» Джош был готов к запуску Halp. По словам Джоша, Halp было «легко настроить» и он смог «настроить его самостоятельно».
«Я ощутил огромную разницу в первый же день, как наша команда стала использовать Halp с Jira Cloud. Это работает! Все как заявлено. Без Halp нам (команде Slack) не удалось бы перейти в Jira Cloud», — делится впечатлениями Джош Сеник.
Весь процесс, от обнаружения Halp до развертывания этого продукта, занял не так много времени — несколько недель, а не месяцев или лет.
И пользователям Джоша понравилось! Более 50 % сотрудников Slack подали заявки через Halp в течение первых четырех недель, а за три месяца Halp использовали 90 % сотрудников.
Результаты: показатели не лгут
Теперь Джошу достаточно заглянуть в канал #помощь-biztech, чтобы понять, что происходит. Это ему подскажут эмодзи реакции в каждом сообщении и соответствующие заявки в обсуждении.
Джош ни на секунду не сомневается в том, что каждый вопрос в канале был преобразован в заявку и синхронизирован с Jira для отчетности. Он рад сообщить, что их главная задача — получить данные в систему — решена, потому что никто никогда не скажет: «Я слишком занят(а), чтобы поставить эмодзи реакции к сообщению».
Судя по нашим данным, целых 97 % заявок компании создаются в интерфейсе Slack с помощью команды с косой чертой или эмодзи реакции, отправленному к публикации в канале. Остальные 3 % создаются в Jira.
В результате развертывания Halp, как подметила команда Джоша, произошли поистине впечатляющие улучшения.
Резко сократилось время обработки (разрешения). Раньше на обработку заявки уходило в среднем два дня. Теперь это среднее время сократилось до 24 часов, т. е. на 50 %! Это означает, что проблемы сотрудников решаются на 24 часа быстрее. Какой прирост производительности для всей компании!
Что дальше: больше команд и грамотная расстановка приоритетов
В последнее время Джош занимается развертыванием Halp в нескольких командах Slack. Количество агентов уже превысило 100 человек. Сегодня Halp используют более 10 различных команд, включая отдел продаж, отдел DevOps, команду по работе с людьми, отдел кадров, маркетинговый, юридический, финансовый отделы и другие.
Что касается команды BizTech, Джош планирует перейти к процессу, в котором будет выделена роль ответственного за приоритизацию. Этот сотрудник будет работать в Slack с каналом приоритизации Halp и распределять заявки между соответствующими командами, если Halp не сделает этого автоматически согласно наборам правил.
Среди будущих улучшений, которые Джош запланировал для системы приоритизации, — добавление новых типов запросов Jira для синхронизации с Halp и новых форм, которые можно будет запускать непосредственно в Slack. Благодаря этому появится еще больше сценариев использования Halp.
В конце концов Джош планирует создать такие наборы правил, чтобы можно было относить заявки к разным типам запросов и командам с помощью эмодзи реакции. Таким образом, запросы при перемещении между командами будут оставлять заметный, поддающийся проверке след, перемещать их можно будет легко и быстро, а производительность команды Джоша существенно возрастет.
Мы получили огромное удовольствие от работы с Джошем и динамичной командой Slack. Мы рады продолжать расти вместе с ними. Вы можете познакомить с Halp и свою команду, воспользовавшись бесплатным пробным периодом или заказав демонстрацию напрямую.
Узнайте больше о Halp
