Sony Music Publishing + Atlassian
Цифровое преобразование — не просто модное выражение: Jira Service Management помогает воплотить его в жизнь.
500
Hours saved each year with automation
2
новых рабочих места создано благодаря повышению прозрачности данных
Отрасль
СМИ и развлечения
Офис
Североамериканский головной офис в Нэшвилле (штат Теннесси)
Количество пользователей
1000
Продукты Atlassian
Приложения
Solution Partner
Sony Music Publishing оптимизирует и автоматизирует сложные процессы для более чем четырех миллионов песен с помощью Jira Service Management
Sony Music Publishing — музыкальная издательская компания № 1 в мире. Каждую неделю она обрабатывает тысячи новых запросов и управляет коллекцией более чем из четырех миллионов песен, авторы которых полагаются на компанию в защите своего творчества и источников дохода. Раньше SMP использовала в основном электронную почту и внутренние диски для получения и отправки большей части своих данных, но одновременно с ребрендингом решила изучить возможность улучшения своих рабочих процессов и технологий. Благодаря поддержке Trundl и Atlassian, которые помогли SMP преобразовать процессы управления корпоративными услугами с помощью Jira Service Management, компания ежегодно экономит тысячи часов, повышает прозрачность критически важных данных и обеспечивает более быстрое и качественное обслуживание своих зарубежных филиалов и авторов песен по всему миру. Все это часть взаимного обещания заботиться о бизнесе и друг о друге.
Когда мы воспроизводим песню на своих устройствах, слышим ее в фильмах или на концертах, звездой мы автоматически считаем исполнителя. Однако за ним стоит автор песни (хотя иногда это один и тот же человек), и он заслуживает равного признания и справедливого вознаграждения. Если карьера автора песен только начинается, обычно довольно легко отследить, сколько раз его песню «эксплуатировали» — воспроизводили, использовали, транслировали или покупали. Но когда песня набирает популярность и начинает распространяться по практически неисчислимому множеству каналов, задача усложняется. Для отслеживания количества эксплуатаций и обеспечения своевременных выплат тем, кто имеет на это право, требуются лучшие в своем классе технологии, а также команды, способные управлять горами данных и морем заинтересованных сторон. Именно такую репутацию заслужила компания Sony Music Publishing (SMP) при поддержке Jira Service Management.
Являясь музыкальной издательской компанией № 1 в мире, SMP управляет коллекцией более чем из четырех миллионов песен, от «Битлз» до какого-нибудь набирающего популярность шведского композитора и новой перспективной испанской группы. Эта коллекция ежегодно пополняется сотнями тысяч новых песен и приносит миллиардные доходы из множества источников, в зависимости от того, как и где эксплуатировалась песня.
Вплоть до 2020 года команда SMP по глобальному управлению авторскими правами (GCA) занималась сбором данных о публикациях с помощью стандартного офисного ПО. Команда использовала простую службу поддержки на основе правил и автоматизаций Outlook для оптимизации определенных этапов процесса, но доступные возможности, мощности и функции не устраивали команду, учитывая темпы роста музыкальной индустрии и ее требования. Между тем объем запросов и сложность потребностей продолжали расти. Команда GCA нуждалась в более эффективном и масштабируемом способе управления процессом сбора данных. Совместно с партнером по решениям — компанией Trundl в качестве новатора и проводника они разработали мощное и эффективное решение для управления корпоративными услугами с помощью Jira Service Management.
В результате преобразования асинхронного ручного процесса в плавный автоматизированный рабочий процесс компания SMP ежегодно экономит тысячи часов. Благодаря более организованной системе и большей наглядности данных и статусов запросов, команды компании могут оказывать еще более быстрые и качественные услуги авторам песен, своим филиалам по всему миру, третьим лицам и держателями лицензий. Это позволило компании сохранить конкурентное преимущество и уже в течение первого года создать новые рабочие места в командах ИТ и GCA. В партнерстве с Trundl и Atlassian компания SMP разработала новый способ более эффективной поддержки своего бизнеса и сотрудников. С учетом появления данных и повышения эффективности пересматриваются также способы совместной работы команд и отдельных сотрудников SMP.
Полная наглядность и отслеживание доступны всем агентам и клиентам. Это главный и замечательный результат — мы достигли поставленной цели. Теперь каждый автор в любой момент времени точно знает, в каком положении находится он и его песни».
Элисон Вуд
Директор по глобальному управлению авторскими правами
Растущий спрос и современный ребрендинг открывают новые возможности
GCA — первая бизнес-команда в SMP, начавшая улучшать процессы с помощью Jira Service Management. Хотя в работу GCA вовлечено множество заинтересованных сторон, прежний рабочий процесс получения данных о публикациях (для их последующего ввода в собственную систему) был ручным и довольно примитивным.
Прежний процесс сбора данных и управления данными
- Сбор данных по электронной почте: 35 филиалов по всему миру отправляют данные о публикациях своего местного офиса команде GCA по электронной почте.
- Обновление базы данных (ERP-система): GCA использует правила и автоматизации Outlook для направления запроса в нужную команду по обработке данных (создание и регистрация песен через ERP).
- Регистрация: SMP отслеживает, обрабатывает и подтверждает глобальную регистрацию источников дохода (DSP, общества по сбору авторских отчислений). После этого песни готовы к выплате отчислений автору.
- Сопоставление доходов, расчет, обработка и оплата: распределенный доход от публикации сравнивается с записями в базе данных и выплачивается с учетом заинтересованных сторон и соответствующих сделок.
- Отслеживание: SMP отслеживает ожидаемый доход и данные об эксплуатации и использовании.
То, что делала в рамках этого процесса команда GCA, порой было сложно отследить и измерить, что создавало для GCA и филиалов дополнительную работу. Рабочий процесс не масштабировался, и эта проблема все чаще давала о себе знать, учитывая скорость, с которой пополнялась коллекция песен SMP. «Мы становились все больше: новые сделки, новые песни, поправки к песням, поправки к сделкам и многое другое. Песня или сделка могут потребовать нескольких изменений и обновлений в связи с пересмотром условий или изменением связанных заинтересованных сторон. Мы получали от ИТ-команды данные об объеме и производительности, но они не были у нас под рукой», — вспоминает Элисон Вуд, директор по глобальному управлению авторскими правами.
Пока команда GCA осознавала и изучала эти проблемы, компания SMP переживала ребрендинг (фактически «второе рождение»). Некоторые увидели в этом прекрасную возможность улучшить процессы и инструменты для более эффективной поддержки команд и авторов песен. «Само название Sony — синоним технологий. Наша цель — оправдывать эти ожидания, чтобы авторы песен знали, что у нас есть технологии для их защиты и оказания услуг. Мы несем ответственность перед авторами песен и перед самими собой», — говорит Джефф Питтман, директор по ИТ-операциям и архитектор решений Jira в SMP. Патрик Хауэлл, соуправляющий директор Trundl, добавляет: «Это было подходящее время, правильная культура и правильная мотивация для цифрового преобразования».
Когда команда GCA начала изучать возможные варианты решения своих проблем, чтобы заложить прочную основу будущего роста, решение Jira Service Management сразу же выделилось среди прочих. Команда приняла во внимание гибкость настройки, а также интеграцию решения с существующей платформой Jira Software и другими продуктами Atlassian, которые могут пригодиться по мере масштабирования.
Компания Trundl была согласна с тем, что Jira Service Management Cloud Premium позволит SMP «проложить хороший путь, по которому сможет пройти большой поезд», как выразился Джефф. Команда GCA хотела использовать этот инструмент, чтобы оптимизировать управление корпоративными запросами на обслуживание и освободить себя и филиалы из плена электронной почты. Развертывание Cloud Premium представляло собой перспективное решение с поддержкой высокой производительности, удаленной работы и масштабирования. Кроме того, оно открывало доступ ко множеству правил автоматизации, а именно эта возможность была необходима команде GCA. «Мы сказали: "Давайте сразу купим подходящие инструменты, чтобы потом не пришлось приобретать обновления", — вспоминает Джефф. — К тому же в облаке больше возможностей для масштабирования. Мы знали, что спрос будет расти: другие бизнес-подразделения увидели, что мы делаем, и сказали: "Нам тоже это нужно"».
SMP и Trundl вместе начали изучать возможности Jira Service Management и планировать, как воплотить их в жизнь.
Как отмечает Элисон, новая платформа обеспечивает удивительную прозрачность и эффективность по сравнению с их прежней системой. Это особенно важно для международных команд, работающих асинхронно в разных часовых поясах. «Можно просматривать четкие и понятные очереди, рабочую нагрузку и статус каждого запроса, — объясняет она. — Полная наглядность и отслеживание доступны всем агентам и клиентам. Это главный и замечательный результат — мы достигли поставленной цели. Теперь каждый автор в любой момент времени точно знает, в каком положении находится он и его песни».
Команда GCA и филиалы быстро приняли новый рабочий процесс, когда увидели, насколько быстрее и проще стала работа. Через несколько недель после запуска платформа GCA Delivery Desk стала незаменимым инструментом в пакете приложений GCA для продуктивной работы и предметом зависти других бизнес-подразделений.
Один рабочий процесс, 10 исходных автоматизаций и бесконечные новые возможности для повышения эффективности
Когда Trundl и GCA приступили к планированию своего нового решения по управлению корпоративными услугами, они использовали итеративный подход: определили возможности, создали продукт с минимальной функциональностью (MVP), а затем дополняли его. «На этом этапе мы не демонстрируем дизайн и широкие функции Jira Service Management. Мы просто сеем семена возможностей, а затем закрепляемся и расширяемся», — объясняет Джефф.
В течение нескольких месяцев Trundl и GCA совместно работали над созданием MVP-платформы для управления запросами на обслуживание, которая получила название GCA Delivery Desk. Запуск решения состоялся весной 2020 года. Оно включало один рабочий процесс с одним типом задачи, одну форму с девятью уникальными типами запросов и десять автоматизаций для повышения эффективности и управления конкретными особенностями процесса. Также были доступны подзадачи. Они понравились участникам команды, которые хотели иметь возможность расширять родительскую заявку и делегировать подзадачи.
Новый процесс поставки данных и управления данными с помощью Jira Service Management
- Прием запроса: филиалы затрачивают не более двух минут на заполнение краткой, но точной формы приема в GCA Delivery Desk (Jira Service Management).
- Выполнение: GCA обрабатывает запрос, меняя его статус с «отправлено» на «принято», «в работе», «готово» (а при необходимости «отклонено» или «приостановлено»).
- Совместная работа: филиалы / авторы запросов видят заявки, которые они отправили, просматривают их статус и прогресс, делятся запросами и редактируют их, а также общаются с командой GCA через Delivery Desk.
- Интеграции: данные становятся доступными для использования в других системах и дашбоардах.
- Отчеты: агенты и руководство используют дашбоард для получения аналитической информации о состоянии, активности, производительности, распределении нагрузки персонала и трендах в режиме реального времени.
Как отмечает Элисон, новая платформа обеспечивает удивительную прозрачность и эффективность по сравнению с их прежней системой. Это особенно важно для международных команд, работающих асинхронно в разных часовых поясах. «Можно просматривать четкие и понятные очереди, рабочую нагрузку и статус каждого запроса, — объясняет она. — Полная наглядность и отслеживание доступны всем агентам и клиентам. Это главный и замечательный результат — мы достигли поставленной цели. Теперь каждый автор в любой момент времени точно знает, в каком положении находится он и его песни».
Команда GCA и филиалы быстро приняли новый рабочий процесс, когда увидели, насколько быстрее и проще стала работа. Через несколько недель после запуска платформа GCA Delivery Desk стала незаменимым инструментом в пакете приложений GCA для продуктивной работы и предметом зависти других бизнес-подразделений.
На сегодняшний день мы создали более 200 автоматизаций. Если от каждой автоматизации компания экономит хотя бы две минуты в день, получается почти 1500 часов операционной экономии в год. И это без учета переключений контекста и времени, которое тратилось бы на создание отчетов. А теперь все под рукой».
Джефф Питтман
Директор по ИТ-операциям и архитектор решений Jira
Рост эффективности и результативности
Поскольку новая система изменила методы работы команды GCA (и ее отношение к работе), команда продолжила сотрудничество с Trundl по дальнейшему развертыванию и итерациям. Их группа придерживалась agile-подхода: участники добавляли комментарии и предложения в бэклог, а затем собирались каждые две недели, чтобы проанализировать отзывы, просмотреть последние демонстрации и назначить приоритеты новым заданиям для предстоящего спринта. Такой подход частично решал типичные проблемы управления изменениями и облегчал пользователям и заинтересованным сторонам освоение новой платформы. Одновременно над MVP надстраивались новые функции и возможности для повышения эффективности.
Например, команда внедрила новые автоматизации в Jira Service Management для автоматического назначения и датирования заявок, перемещения или закрытия заявок при достижении определенного процента выполнения, автоматического добавления комментариев для клиентов. Кроме того, было добавлено приложение Scriptrunner из Marketplace, которое помогает повысить точность и аккуратность работы с помощью автоматических напоминаний о поведении, чтобы сотрудники не переводили заявки в определенные статусы, пока задача не завершена на 100 %.
«На сегодняшний день мы создали более 200 автоматизаций. Если от каждой автоматизации компания экономит хотя бы две минуты в день, получается почти 1500 часов операционной экономии в год. И это без учета переключений контекста и времени, которое тратилось бы на создание отчетов. А теперь все у нас под рукой», — говорит Джефф.
Элисон добавляет, что, вопреки распространенному мнению, автоматизация на самом деле помогла создать рабочие места. «Благодаря Jira Service Management мы можем видеть общую долю решенных запросов (соотношение созданных и решенных) в режиме реального времени. Это позволяет принимать важные управленческие решения и действовать на опережение. Я могу изменить автоматизацию, чтобы запросы направлялись другим сотрудникам, и почти сразу снизить рабочую нагрузку на 25 % или обратиться к нашему руководству и сказать: "Так обстоят дела, таковы наши ресурсы, давайте обсудим дальнейшие действия". Именно так мы получили две новых штатных единицы».
По словам Джеффа, помимо выделения ресурсов, принимать более стратегически правильные решения командам помогает доступность данных и отчетов в режиме реального времени. «Наступает новая эра объективности, которая приходит на смену субъективным дискуссиям об объемах и темпах. Теперь разговоры ведутся спокойно. Мы обсуждаем, что можно сделать лучше, опираясь на показатели».
«Мы хотим так же»
Как и предсказывал Джефф, когда команда GCA решила развернуть Jira Service Management Cloud, другие бизнес-подразделения оценили прозрачность и эффективность инструмента GCA Delivery Desk и заявили: «Мы хотим так же». Со временем несколько отделов запросили консультации о собственном решении и о том, как внедрить программное обеспечение для аналогичного повышения производительности. Юридическому отделу требовалось решение для управления контрактами, отделу кадров — для адаптации сотрудников, а отделу кино и телевидения — для производства, регистрации и управления. Помимо них, компания SMP внедрила JSM в международной команде аналитики и отделе управления проектами для корпоративного управления портфелем проектов (PPM). На очереди — отдел финансов и отдел международных исполнителей и репертуара. «Работать с другой командой можно без использования электронной почты. Каждый сотрудник — это мини-сервисная команда для другой команды, — рассказывает Джефф. — [Jira Service Management] побуждает нас обсуждать более эффективные способы совместной работы команд и уделять при этом основное внимание требованиям к обслуживанию, а не конкретным запросам».
Оптимизация работы отдельных команд и этапов процесса — только начало. Общее видение SMP заключается в том, чтобы использовать Jira Service Management как часть более масштабного цифрового преобразования компании и управлять всей многофункциональной работой по обслуживанию авторов песен с помощью этой платформы. «Цифровое преобразование — не просто модное выражение: Jira Service Management помогает воплотить его в жизнь», — говорит Джефф. Раньше люди работали с общими дисками, таблицами и электронной почтой. Сейчас они имеют дело с целостным цифровым продуктом — формами, очередями, дашбоардами и рабочим процессом. Все это материально, поэтому легче понять и увидеть преимущества».
Забота о бизнесе и друг о друге
Благодаря решениям Atlassian, партнерству с Trundl и тому, что Джефф называет «здоровым желанием и стремлением совершенствоваться», SMP преобразует свою работу и отношения с филиалами и повышает качество обслуживания авторов песен. GCA Delivery Desk на базе Jira Service Management поддерживает самообслуживание филиалов и значительно облегчает жизнь сотрудников SMP, которые теперь могут работать быстрее и фокусироваться на самом важном, а при необходимости перераспределять рабочую нагрузку. Кроме того, гибкость и масштабируемость, которые обеспечивает этот инструмент, вселяют уверенность в том, что SMP сможет справиться с еще четырьмя миллионами песен по мере расширения бренда и команды в будущем. «Это лишь верхушка айсберга, — говорит Элисон. — Мне не терпится увидеть, чего мы достигнем через шесть месяцев».
По мере масштабирования для управления делами нынешних авторов и презентации новых талантов SMP будет использовать Jira Service Management, чтобы поддерживать репутацию поставщика лучших в своем классе технологий и услуг. «Наш принцип — относиться к новой, местной, никому не известной песне из Колумбии с таким же вниманием, заботой и любовью, как к очередному хиту Эда Ширана из Великобритании, — говорит Элисон. — Мы все участвуем в этом деле. Мы заботимся о бизнесе и друг о друге, и Atlassian помогает нам в этом».
Следующая история
ISS World
Компания ISS World предоставляет услуги в удобном масштабе благодаря Atlassian
Следующая история
