Toast помогает ресторанам оставаться на плаву и успешно развивать бизнес с помощью Jira Service Management

Развитие методов agile открывает путь для DevOps и ITSM

По мере масштабирования Toast от стартапа до признанного игрока на рынке финансовых технологий компания стремилась использовать более гибкий подход, чтобы ускорить процессы внедрения инноваций и поставки. С ростом компании стали обнаруживаться изъяны в ее внутренних процессах и платформах. На тот момент разработчики общались в течение дня лично и через Slack, однако формально не существовало способа передачи запросов между разработчиками и командой DevOps, которая отвечала за эксплуатацию рабочей среды Toast. Сначала в компании внедрили Jira для обработки заявок и Confluence для ведения документации, а со временем добавили еще ряд инструментов: Google Таблицы для управления проектами, ServiceNow для обработки запросов на обслуживание сотрудников, Opsgenie для реагирования на инциденты, а также другие решения. По мере роста количества запросов разработчики стали теснее сотрудничать с командой DevOps. Хотя их совместная работа помогла ускорить процесс, команда DevOps оказалась перегружена запросами из Slack на получение доступа к новым сервисам и прав на развертывание нового кода.

Команда DevOps делала все возможное, чтобы везде успевать и все отслеживать, однако число сотрудников и клиентская база Toast росли, поэтому в определенный момент для участников наступил переломный момент. Чтобы оставаться верной своей миссии, сохранять высокое качество обслуживания с учетом масштабирования и продолжать модернизацию своих методов, компании Toast пришлось отказаться от разрозненной системы и перейти к более стандартизированному и интегрированному решению.

«Когда я пришел в Toast, разработчики использовали Jira для обработки заявок по проектам, но у них не было формализованного способа запросить обслуживание у команды DevOps. Разработчики просто отправляли команде DevOps сообщение Slack с какой-нибудь просьбой, — вспоминает Кен Сискинд, менеджер программ разработки. — Это была одна из тех вещей, которые я хотел изменить… Нужно было выкинуть такой подход из головы людей, из рабочей практики и из Slack».

Кен знал, что разработчики Toast будут рады новой системе, но у них не было времени на изучение и миграцию, поэтому он взял инициативу на себя. Кен уже внедрял Jira Service Management на прежней работе, а поскольку команда на тот момент имела на вооружении Jira Cloud, Confluence Cloud и Opsgenie, выбор Atlassian в качестве единой платформы был очевиден. «Я знал, что заявки будут передаваться туда-сюда — от команды DevOps к разработчикам и обратно. Кроме того, настройка [нового решения] должна была быть простой и гибкой. На тот момент разработчики уже использовали Jira, поэтому не имело смысла интегрировать другой инструмент для работы с запросами на обслуживание», — объясняет Кен.

Получив согласие всех сторон на стандартизацию на базе Atlassian, команда Кена начала внедрять Jira Service Management в качестве единой платформы для разработчиков и команды DevOps. Разработчикам понравилось наличие единого центра, откуда они могли легко отправлять запросы в рабочую среду, а команда DevOps получила возможность наглядно отслеживать эти запросы и повысить качество обслуживания. Поскольку компания Toast продолжала расти и сотрудники увидели, насколько быстрее и проще управлять запросами с помощью Atlassian, они добавили Statuspage, чтобы этим завершить модернизацию управления инцидентами.

Более быстрая и эффективная совместная работа

К настоящему времени компания Toast устранила основные конфликты между разработчиками и командой DevOps, и теперь абсолютно уверена, что имеет в своем распоряжении современные методы, процессы и платформы, которые понравятся ресторанам.

Всякий раз, когда компания Toast узнает (через оповещения или звонки клиентов), что у заказчика возникла масштабная проблема, сотрудники запускают оповещения об инциденте на платформе Opsgenie. Заинтересованные стороны среди разработчиков, а также в команде по работе с клиентами и в команде поддержки ресторанов (менеджеры поддержки в Toast) получают уведомления и могут собраться вместе, чтобы обсудить инцидент, начать поиски решения и оценить, следует ли уведомить клиентов через Statuspage. «Если, например, инцидент возник на участке с минимальным внедрением, можно не уведомлять [клиентов] или выбрать адресную поставку, — поясняет Джеффри Кинг, старший менеджер программ разработки. — Если же проблема связана с основной платформой или платежами и затрагивает всех клиентов, мы, скорее всего, опубликуем сообщение в Statuspage, используя один из наших шаблонов, чтобы выбрать правильные формулировки. Это зависит от конкретного случая, потому что мы не хотим поднимать ложную тревогу».

После совместной работы в Jira над устранением проблемы разработчики проводят анализ основных причин (RCA), чтобы найти источник инцидента, обсудить, как избежать его повторения, и задокументировать изменения. Эта информация хранится в Confluence — в перечнях процедур, которые называются «наборами правил». В том маловероятном случае, если инцидент повторится в будущем, их будет легко найти.

Если изменения могут затронуть несколько команд, в Toast используют платформу Jira для взаимодействия и управления изменениями. Разработчики создают заявку с пользовательскими полями, чтобы зафиксировать все детали предлагаемого изменения, а затем рассматривают эту информацию с заинтересованными сторонами для подтверждения. Экстренные изменения обсуждаются и выпускаются немедленно. Стандартные изменения проходят традиционный процесс проверки и всестороннего тестирования с использованием Jira и приложений из Marketplace, таких как TestRail, после чего их поэтапно развертывают.

Для стандартизации таких рабочих процессов и отображения обязательных полей при изменении статуса заявок команда использует приложение Jira Misc Workflow Extension, а для создания качественных отчетов о багах и фундаментальных проблемах — JQL Search Extensions for Jira.

Связывание решений Atlassian друг с другом и с другими бизнес-системами компании Toast помогло значительно повысить эффективность, наглядность и качество совместной работы. «Интеграции позволяют создать единый центр, где разные команды могут просматривать информацию о текущей работе, — рассказывает Кен. — Разработчики могут быстро переходить к планам тестирования в TestRail, просматривать любые связанные ошибки в Sentry и узнавать статус запросов pull в репозитории кода, а у службы поддержки в организации есть возможность связать обращения Salesforce с заявками Jira, чтобы с ними могли работать инженеры».

Благодаря единой интегрированной системе сотрудники могут сотрудничать еще быстрее и эффективнее, в результате чего повышаются скорость и качество обслуживания клиентов и внедряются инновации.

Внедрение инноваций в облаке

Подобно тому, как клиенты Toast полагаются в своей работе на программное обеспечение для торговых точек, сотрудники компании опираются на облачные решения Atlassian. Чтобы совместная работа сотрудников Toast проходила без сбоев, команда бизнес-систем внедрила методы и инструменты для управления инцидентами и изменениями внутри компании, аналогичные тем, которые разработчики используют за ее пределами. «Учитывая темп внедрения инноваций в нашей организации, ошибочный код может поставить под угрозу достижение целей», — говорит Мария Лафлин, вице-президент по разработке и руководитель отдела бизнес-систем.

Использование одной стандартизованной общей системы упростило совместную работу команд технического и нетехнического профиля; теперь они видят, над чем работают коллеги. Кен говорит: «Удобно иметь наглядное представление разных проектов. Например, команда поддержки клиентов может заглянуть в Jira и просмотреть статус заявок, которые она эскалировала».

Кен считает, что, поскольку команды компании распределены по всему миру, работа в облаке играет ключевую роль в поддержке инноваций и повышении эффективности. «С переходом на Jira Cloud мы избавились от серверной системы, которая требует эксплуатационной поддержки и технического обслуживания. Кроме того, у нас есть офисы в нескольких странах, поэтому облачные версии Jira и Confluence позволяют повысить производительность благодаря отсутствию локального сервера», — объясняет он.

По мере расширения сотрудничества между офисами, разработчиками и командой DevOps, а также другими отделами все больше команд начали вводить решения Atlassian, чтобы преодолеть разобщенность и ускорить работу. В различных отделах компании используется Confluence. Кроме того, отдельные команды (например, команда по обучению) внедрили Jira Service Management и Jira, чтобы отправлять запросы на обслуживание и управлять проектами. Кен даже создал службу поддержки, чтобы сотрудники могли обращаться за помощью лично к нему.

Службы поддержки также внесли неожиданные улучшения, упростив отслеживание производительности и активности для создания бизнес-сценариев. В качестве примера Кен приводит опыт команды DevOps, которая пыталась управлять запросами на обслуживание с помощью Slack. Разработчики запрашивали обслуживание через Slack, но у команды DevOps не было единого достоверного источника информации, поэтому участники не могли отслеживать объем запросов и организованно реагировать на них. Теперь с помощью Jira Service Management участники могут не только с легкостью управлять множеством запросов, но и обеспечивать наглядность работы и информирование о ключевых решениях.

«Благодаря тому, что в Jira Service Management работа стала централизованной и наглядной, мы ясно увидели, что команда, управляющая рабочей средой, перегружена заявками, — рассказывает Кен. — Мы создали успешный бизнес-сценарий для расширения штата сотрудников, и это улучшило рабочий процесс».

Компания Toast использует многие аспекты платформы Atlassian, от возможностей повышения эффективности и наглядности до принятия бизнес-решений, чтобы обеспечить безупречное обслуживание и внедрение впечатляющих инноваций.

Совсем не секретный ингредиент

Поставка эффективных платежных решений для одной из самых конкурентных отраслей в мире — непростая задача, но компания Toast абсолютно уверена, что с помощью Atlassian сможет с ней справиться.

«Решения Atlassian отлично подходят для налаживания коммуникации, обеспечения прозрачности и укрепления доверия к тому, чем мы занимаемся, — считает Мария. — Раньше мы использовали Google Таблицы для создания диаграмм Ганта и списков заданий. Файлы из этого инструмента очень удобны для совместной работы, если у вас есть к ним доступ. Но если вам его не предоставят, вы не сможете найти ссылку. С помощью Confluence и Jira мы создали корпоративную базу знаний по запросу. А интеграции позволяют каждому сотруднику оставаться в собственном рабочем пространстве и при этом гарантируют, что на уровне программы все будет работать».

Кен и Мария не хотят останавливаться на достигнутом и собираются расширять экосистему Atlassian, методы ITSM и DevOps. Мария говорит: «Мы рассматриваем потенциальные дополнительные интеграции со Slack и автоматизации на платформе Atlassian, чтобы сотрудники могли эффективнее вести совместную работу, оставаясь в собственной среде. Например, наша команда корпоративных бизнес-приложений создала рабочий процесс, который автоматизирует административные этапы в цикле разработки программного обеспечения. Это позволяет оптимизировать выпуск релизов и в конечном итоге добиться непрерывной поставки. Мы пока не достигли этой цели, но каждый день создаем полезный код для разных команд».

С каждым развертыванием и улучшением процесса компания Toast расширяет возможности своих сотрудников и клиентов, чтобы они могли выполнять поставленные задачи. А благодаря такому совсем не секретному ингредиенту, как Atlassian, компания чувствует себя хорошо подготовленной не просто к выживанию, а к процветанию.