Шаблоны управления ИТ-услугами
Используйте эту коллекцию шаблонов для создания полезной базы знаний, которая расширит возможности команды управления ИТ-услугами (ITSM).
О подборке
База знаний предоставляет команде место для централизованного хранения и упорядочения документации и часто задаваемых вопросов для клиентов и сотрудников. Но подождите! Это еще не все! Вы также получаете внутреннее рабочее пространство, где участники команды могут обмениваться рекомендациями и корпоративными знаниями. Благодаря этому никому не приходится начинать с чистого листа. Все участники команды вооружены знаниями из опыта прошлой работы, а клиенты получают стандартизованные ответы, проверенные всей командой. Начните работать с собственной базой знаний, используя приведенные ниже шаблоны, и перед вами откроются безграничные возможности. Интеграция Confluence и Jira Service Management расширяет возможности команд разработки и операционных команд: благодаря ей совместная работа набирает высокую скорость, и команды могут быстро реагировать на изменения в деловой сфере и так же быстро оказывать отличные услуги поддержки клиентам и сотрудникам.
Сведения об использовании коллекции
Шаг 1. Создайте свою базу знаний
Разработайте структуру и создайте базу знаний команды.
Вашей команде нужна база знаний, а ИТ-команде — возможность быстро предотвращать заявки по проблемам. Подготовьте структуру с учетом потребностей команды. Затем напишите для своей базы знаний статью с инструкциями, чтобы познакомить команду с новым единым достоверным источником информации.
Включите в базу знаний перечни процедур, анализы результатов реагирования на инциденты (PIR) и другую документацию для обмена знаниями, чтобы клиенты могли самостоятельно решать свои проблемы. Начните с документации с ответами на часто задаваемые вопросы.
Просмотреть шаблон →
Шаг 2. Быстро решайте распространенные проблемы
Документируйте часто встречающиеся ошибки, чтобы агенты и клиенты могли быстро решать проблемы.
Иногда наилучшее решение при обнаружении ошибки — создать временный обходной путь и отложить проблему до планового окончательного исправления. Для документирования решений и обновления информации о статусе известных ошибок используйте шаблон известных ошибок для ITSM. ITSM-команда быстро поймет, как реагировать на известные ошибки, и сумеет обеспечить бесперебойную работу систем.
Просмотреть шаблон →
Шаг 3. Сообщайте об изменениях и оставайтесь в курсе событий
Информируйте команду о предстоящих изменениях и о том, как они повлияют на ее работу.
Составьте план изменений, чтобы группы заинтересованных лиц (например, консультативные комитеты по изменениям) могли работать над заданиями, в том числе над планами информирования, оценкой рисков и практическими улучшениями, независимо друг от друга. Руководящие принципы и процедуры управления помогут ИТ-командам правильно оценить риски перед внесением функциональных изменений.
Используйте шаблон управления изменениями в ITSM для описания и отслеживания планов по управлению изменениями. Обновляйте шаблон в процессе управления изменениями, чтобы держать в курсе событий ИТ-команды и заинтересованные стороны.
Просмотреть шаблон →
Шаг 4. Соблюдайте график и поддерживайте бесперебойную работу
Отслеживайте прогресс и устранение инцидентов, чтобы ваша команда оставалась в курсе происходящего.
Одновременно с ростом компании будет увеличиваться масштаб и сложность архитектуры ITSM. Инциденты являются естественным следствием разработки и обновления систем для удовлетворения срочных потребностей бизнеса. Поддерживайте бесперебойную работу систем ITSM с помощью шаблона еженедельного отчета о серьезных инцидентах ITSM. С его помощью можно регулярно отслеживать статус инцидентов и информировать команду об их устранении.
Просмотреть шаблон →
Шаг 5. Продолжайте совершенствовать свою базу знаний
Формируйте отчеты, сохраняйте отзывы клиентов и объединяйте в ретроспективу предписания и запреты (что следует и чего не следует делать).
Если вам нужны количественные показатели успешности созданной базы знаний, обратите внимание на аналитические отчеты об отклоненных и решенных запросах. Отчеты помогают понять, как аудитория реагирует на статьи базы знаний, так как в них содержатся сведения о том, как часто статью просматривали, называли полезной и делились ей с другими пользователями. Вы можете даже узнать, сколько запросов было разрешено с помощью статьи и без ее помощи и какие запросы были полностью отклонены на портале. Сохраняйте отзывы клиентов (внутренние и внешние) и используйте аналитику из отчетов для постоянного совершенствования контента в базе знаний с помощью ретроспективы.
Просмотреть шаблон →
