Не стоит надеяться, что вы сможете сохранять самообладание и действовать уверенно, когда все пойдет кувырком и вам придется разбираться с перебоем в обслуживании. Подготовьтесь заранее. В разделе Определение инцидента обозначьте четкие критерии того, что считается инцидентом. Эта информация поможет вам определиться с дальнейшими действиями в непростой ситуации.

В большинстве случаев для устранения сбоев в работе требуется участие многих специалистов. В таблице Incident roles and responsibilities (Роли и обязанности по инциденту) укажите роли и основные обязанности людей, которые будут помогать вам устранять неполадки. Обязательно @упомяните каждого человека, чтобы все они получили уведомление о том, за что отвечают и какие действия должны выполнять.

Есть много способов сообщить пользователям об инциденте: по электронной почте, в социальных сетях, через службу поддержки или на странице Statuspage. Но какой из них выбрать, когда все летит под откос? В разделе Incident communication channels (Каналы информирования об инциденте) перечислите все возможные каналы коммуникации и опишите, как их использовать, чтобы держать пользователей в курсе событий. Укажите, по какому каналу сообщать об инциденте конкретного типа, какие отделы компании должны пользоваться тем или иным каналом и как получать к нему доступ (например, где хранятся учетные данные и нужно ли запрашивать доступ).

При инциденте ваша задача — действовать быстро. У вас не будет времени и сил, чтобы продумывать сообщения для пользователей. В разделе Шаблоны сообщений при инциденте создайте образец текста, который вы будете отправлять клиентам на каждом этапе работы, от поиска причин до устранения неполадок. Конечно, вам придется добавлять уточняющие сведения, но общая структура будет у вас под рукой, и это позволит сэкономить массу времени.

Инциденты отнимают много сил и могут быстро вывести вашу команду из равновесия. В таблице Incident values (Ценности, связанные с инцидентами), нужно указать, какие принципы имеют наибольшее значение при реагировании на инциденты и как им следовать. Информация из этого раздела поможет вашей команде с достоинством выходить даже из самых катастрофических ситуаций.